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以下出自阿里巴巴大文化娛樂集團優酷土豆產品VP王濤的一次內部分享，主題是《追求不完美》。
大家都認為互聯網系統設計應該足夠嚴謹，像大家熟知的比特幣、現金貸等等，如果設計的不夠嚴謹就會被別人鑽空子。
但早些時候，比如PC互聯網時代，有人天天就是去各個網站找漏洞、薅羊毛。
在大家的常規認知中，認為互聯網行業服務的是規模級用戶，面對數千萬甚至數億的量值，所以需要儘可能設計一個完備的系統。
但這個認識存在一定的誤區，所以我想和大家分享怎麼去看互聯網的架構設計。
1、話題引入：冰鎮西瓜汁
小明這天去踢球，踢完球很熱，滿頭大汗，跟家人說：“我要喝冰鎮的西瓜汁。”
但在早幾十年，製冰技術有限；第二，西瓜只有夏天或一些特定季節才會有。
所以當小明提出，“我要喝冰鎮西瓜汁”的時候，問題就出現了：家裡沒有西瓜，或者這時候沒有冰。
那小明的需求就得不到滿足。小明的媽媽就會出去買西瓜或者買冰，讓兩個條件都滿足。
但最後可能西瓜和冰都有了
小明渴死了……
2、提出概念：當完美服務難以實現
Ⅰ、完美服務
這時我們提出一個問題：當一個人提出一個需求的時候，我們是否需要極致地滿足他。這裡我們提出一個概念叫完美服務。
所以當客戶提出一個要求的時候，我們首先要明確的是，他的核心訴求是什麼。
小明的訴求是：冰鎮的西瓜汁。這是他告訴我們的。這時候大多數的人，都會爭相提供西瓜或冰。
但小明的真正訴求是什麼呢？
Ⅱ、 灰度服務
他剛踢完球，滿頭大汗，此時他強烈希望解決口渴的問題。
我們提出一個概念叫做灰度服務。
即當小明剛提出訴求的時候，一杯涼開水是否能一定程度解決他的問題，將他今天的體驗先固化。
所以在滿足用戶的需求的極致方案和我們實際提供的服務之間是有一個gap的，這個gap就叫做灰度服務。
是一個低成本、快速滿足、能夠達成一定程度滿意度的服務。
具體點的例子：比如加完班去食堂吃飯，點了幾樣菜，結果等了半個小時也沒上。因為套餐必須要一套一起上，一樣沒做完，就不能上。
將場景擴充到麥當勞，想象一下有1000萬人同時去，那麼所消耗的就是一個巨大的隱性成本。這個成本是需要付出代價的，會成為服務能力或者其他方面的瓶頸。
那麼這時，第一個問題就出現了：我們是否在設計服務的時候，能夠根據外部的變化，進行調整。
在提供（比如套餐）服務的時候，分階段、分程度地滿足客戶的訴求。提供給用戶最合適的服務。
3、提出問題
Ⅰ、用戶的耐心
我們講“完美體驗”、“冰鎮西瓜汁”等，都是解題的過程。
但我們要直面的動機是什麼，或者背後最根本的核心是什麼。
我們要解決的是問題，所以真正的問題是：小明口渴了。
如果我們分析出來，自己的平臺上無法提供一個完美的、盡善盡美的方案的話，那我們需要快速決策，將一個灰度方案上線。
在互聯網中叫：服務降級。通過服務能力的降級，逐步收縮我們所滿足的訴求的核心點。
在保障最根本訴求被滿足的情況下，找到一個空間去balance（平衡）。
解決方案
折中：不要讓我等
當用戶點擊網頁但沒有回覆的時候，就會連續點擊，希望獲得響應。
比如熱戀中的情侶，連續發消息希望得到回覆，但當發到第10條的 時候，就回不了了，就被對方刪了。
再比如我的某位老闆，凌晨1:30給我發信息，到了1：35分打電話問我：“你怎麼不回消息啊？這個事情有處理了嗎？”
在現實生活中，我們有很多路徑。
比如微軟的手機，雖然效率不行，但經過粉飾包裝之後，也能接受。
我們也能接受“今天銀行關門了，不能辦理業務”。但千萬不能說，讓我排著隊的時候，得不到你的響應。
案例：他山之石·騰訊QQ
2001年，每逢週六晚高峰8點到9點，帶寬出現丟包，用戶體驗變慢，但公司的網絡擴容一時跟不上，請找到快速的解決辦法。
簡單來說：平臺只能服務1000人，但每週六晚上的8點到9點忽然來了10，000人，怎麼辦？
聽眾：採用第三方更高的服務容量的服務體系，比如阿里雲、亞馬遜雲或者騰訊雲，或者用其他方式。
王濤：就是告訴大家，我們今天打烊了，幹不了這活兒。但是QQ這次問題，解決的特別棒。可以說是一個特別經典的思路。
當時解決這個問題的“同學”，當時提了一個問題：是否只有8點到9點才會出現高峰，說遠一點，今天阿里巴巴或亞馬遜為什麼提供雲服務？
因為平時閒置的系統服務用不上，如果不租出去，就賠了。所以當時對於騰訊來講，（20）01年的時候，他們沒有成本去將自己的高峰容量當成自己的基線設備。只有8、9點特例出現時，才會出現這個問題。
所以他們找到了核心：這個問題不是通過擴容就能解決的，而是說，如何能夠在解決問題的同時，不增加服務成本。
於是他們幹了一件事情：在每週六晚上8點到9點的時候，每一臺電腦，只能登錄一個QQ（賬號）。那個時候大家都有很多個（QQ）號，分擔不同的角色。那麼在週六晚上，大家屬於自己的娛樂時間，於是就將自己的所有號都上線了。
所以這個看起來是降低了用戶的體驗，但事實上，用戶活躍客戶端在線就可以了。今天來看，這依然是很棒的解決問題的思路。
他們去balance（平衡）了用戶的極致體驗，但是什麼服務都是好好的，全部在線的。但事實上要考慮的是，用戶是否真的需要極致體驗（全部賬號在線）。
Ⅱ、實際工作中的誤區
任何一個互聯網團隊，產品經理都是一個前向接口。
他連接的是市場需求、用戶的訴求和所有的用戶呼聲；連接的後方是所有的戰略資源。
這時他就會想：我希望，要麼A要麼B。他有時候腦子裡沒有所謂的灰度。實際上就是他沒有意識到，終端的用戶體驗。
但最主要的是：
你要滿足用戶的核心訴求，而不是“滿足客戶需求”。
為什麼說總歸它們會有自己的忠實用戶群體？因為他們滿足的需求的細化的東西不一樣。
一個我們阿里的“同學”，做技術的同事，跟我說：“技術的價值是什麼？”然後說：“在阿里證明技術的價值就是，你要比別人都顯得牛：
一道普通的宮保雞丁，得用金子 做的鍋來做；一套滿漢全席，得翻著花樣來做。這樣才顯得你厲害啊，大公司嘛。不然我們跟小公司做一樣的水平，就不是了。”
但事實是，大多數情況下，大家的服務水平的核心能力，基本是在一個基線上的。
於是為了顯得我更強大，我就要增加更多極致的東西。
本質上是沒錯的，但是問題在於，在這個過程中，忽略了對於故障的排查服務能力。
就會簡單地認為，我們能提供10,000,000臺服務器，認為我們的服務能力是最強的。
當然，一切理想的情況下，服務體驗是最棒的，但最怕出現（騰訊QQ）8點、9點那種情況。所以它們跟產品相比，是更靠後一些的。
互聯網公司，大家的分工是跟明確的，更靠後一些的話，他們就無法去糾正，去直面用戶的核心訴求。
所以就很難找到一個完整的視野，去看待這件事情。
我們沒有面對現實，第一就是團隊經驗能力。很多時候，虧都是踩著坑出來的。
資源容量、電信的基礎設施、硬件故障、軟件故障、人為錯誤，問題多著呢。
如果我們求全責備，追求盡善盡美，這樣的服務系統幾乎是無法設計的。
所以，只追求完美的團隊，在今天互聯網大形勢裡面來看，是很難勝任大數據的海量任務的。
因為今天的命題變了。我們服務的不是100人、1000人、10,000人，而是10，000,000人甚至1個億，甚至全世界的所有人。
在這種情況下，如果只有0-1的完美思維，那這樣的團隊，頂天及格 ：好歹當年學校老師教你的東西，你沒丟掉。有問題能解決問題。
在過去的幾年，移動設備的計算能力追上了PC。同時，你的手機知道你是誰，今天在哪兒，天氣如何，明天干嘛，跟誰說了什麼，晚上幾點看了手機，每天打開多少次……
在這種情況下，我們發現，原來只是一個簡單的“他是不是點了開關”這個問題，變得尤為複雜，它背後無數的可以干預的條件出現了。
所以海量的數據的挖掘、統籌，事實上，是所有的互聯網產品必須面臨的問題。
追求不完美，成為一個核心的問題。
所以，承認現實吧，很多東西我們今天是有侷限的。互聯網就是這樣，永遠有你想不到的洪水猛獸。
解決方案
1、場景還原：訴求分析
怎麼在小明要喝西瓜汁，這樣的情況下，去拆解他的訴求，找到問題核心。
2、灰度服務
基於對於用戶需求的理解，一定要有敬畏之心地去插入灰度服務。
（1） 低成本：可以隨處得到的東西
（2） 足夠快速：能夠基本滿足當前情況
（3） 顆粒化模塊：
案例分析：QQ灰度階梯
QQ的服務體系是這樣子的：視頻、音頻、文件傳輸、好友狀態、好友列表、收發消息、登錄。
它不是我們想的，登錄之後，所有的功能都開著的。
而是會根據當天的情況，逐步的把這些拆解開來，啟動開來。
如果對方是一個不能視頻的客戶端，那麼你的視頻功能就失效了。
所以你們就不需要消耗這次視頻的服務能力。
所以排一個服務的層次：
30G：3,500用戶完美在線-極致服務（冰鎮西瓜汁）
25G：下掉視頻服務（用戶適用頻率低）
20G：去掉音頻
10G：x文件傳輸
7G：無狀態無好友
200M：沒有消息
100M：僅登錄
10M：打烊，不行了
所以不管是騰訊、阿里還是其他提供海量數據服務的互聯網產品，都需要做到顆粒化，我們隨時取用。
他們很清楚地知道，在任何一個情景之下，用戶真正需要的東西是什麼。
比如在春晚的時候，雖然我們的服務掛了，但我們依然不會在前臺做一個假頁面。
因為我們更注重的是提供服務的安全性，我們寧可更封閉一些，但是平衡了用戶的錢和訂單的安全，以及服務能力。
3、成熟的互聯網思維
所以我們認為，在今天的互聯網語境中，優秀的產品思維，是插入更多級的灰度。
小明案例中，水已經是灰度了，還有水龍頭、茶等。在控制成本的前提下，儘可能地接近用戶的期望值。
我們認為，這才是成熟的互聯網思維。
追求完美，我們的確需要這種意志。
但有這種意志之後，我們要考慮的是：
是否真的在任何時候能保持冷靜，識別出來用戶真正要表達的東西是什麼。
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