近年來，手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發生糾紛。中消協今年1月底發佈的統計顯示，在具體服務投訴中，移動電話服務投訴量位居前五。那麼，天天抱著手機的你，是不是也被“影子服務”了？
01莫名其妙多扣費，“影子服務”暗箭難防
無獨有偶，在濟南市某事業單位工作的王先生突然發現，自己每月48元包月的移動套餐，突然在3月份悄然“升級”到了60元。由於工作比較繁忙，也沒有隨時查看手機賬單的習慣，王先生髮現資費多出後，才專門到中國移動客服中心瞭解到，在他不知情的情況下，自己的手機套餐每個月被多扣了12元的彩鈴通訊費以及郵箱增值業務。
據瞭解，一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費，一查才知道，未經二次確認，運營商擅自為其開通了多個增值服務。消費者李女士向深圳市消委會投訴，中國電信於2017年11月在未經本人同意的情況下，為其訂購了美妙音悅音樂盒，資費10元/月。
像這樣被悄悄扣費而毫不知情的情況，被行業內稱為“影子服務”，在目前行業監管力度不斷加碼的情況下，電信業仍然存在頻頻侵犯消費者權益的隱蔽扣費情況。
還有運營商偷偷更改用戶套餐內容。家住海南的李女士無意中發現，在不知情的情況下，竟被開通了每月98元套餐。而且，該套餐還強制性使用超過半年才能更換。更令她不快的是，反映後，運營商說她在電話中同意開通。李女士苦於拿不出相關證據，只能花這半年冤枉錢。
“手機報1個月免費體驗”“免費贈送彩鈴3個月，開通即送20元話費”……有的運營商以免費體驗為由，誘導消費者使用或開通業務，期滿後自動轉為收費，成為收費陷阱。
西安市民張先生說，有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動，他以為只是當月免費使用，沒想到之後連續半年，增加的流量都被收了錢。
02 外呼營銷套路多：模糊收費、選擇性介紹
一般情況下，電信“影子服務”因為涉及金額較小、隱蔽性很強，讓許多消費者難以察覺。即使發現了問題，由於涉及金額不大，大多數人也都會選擇取消服務而不再深究。
事實上，雖然損失金額不大，但在消費者不知情或者不完全知情的情況下，運營商開通了某項收費服務，且運營商在推介其服務時存在誤導性遺漏，這種做法侵犯了消費者的知情權和選擇權，社會影響極其惡劣。
03 應規範外呼營銷，嚴格執行“二次確認”
業內人士認為，為了杜絕亂收費現象，從運營商層面上來說，應該嚴格執行“二次確認”的規範程序，給用戶發送的請求確認信息中，必須包括移動信息服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等。
“工業和信息化部對宣傳營銷、資費公示、服務協議、二次確認、消費提醒等服務環節均做出了明確規定。”中國信息通信研究院產業與規劃研究所高級工程師馬慧介紹說，例如，《關於規範移動信息服務業務資費和收費行為的通知》中要求，“用戶申請訂製包月類、訂閱類移動信息服務業務時，基礎電信企業應當事先請求用戶確認，未經用戶確認反饋的，視為訂製不成立，且不得向用戶收費”。
此外，《關於規範部分電信業務收費問題的通知》中規定，“電信業務經營者採取免費試用的方式進行業務推廣的，應明確告知用戶使用和取消該試用業務的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業務提出申請或者予以明確確認的，電信業務經營者不得向用戶收取該項業務的使用費”。
《關於規範電信服務協議有關事項的通知》則規定，“電信業務經營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應徵得用戶的同意”。
但一些消費者反映，移動信息服務收費需向用戶發送“二次確認”信息這個規定並沒有得到嚴格執行。有很多消費者最初是接到運營商的電話，稱免費贈送其某項電信服務，在開通後很快就悄悄變成了收費項目，但在收費前並沒有收到“二次確認”信息。
這種電話營銷“影子服務”，是個別基層電信企業通過“模糊資費內容”“先免費後收費”等不規範的電話營銷行為，為用戶定製、變更業務、套餐資費。馬慧解釋說，目前，電話營銷主要存在於運營商部分縣區一級基層公司，其能夠存在的深層根源在於市場競爭和經營考核壓力。基層公司為完成銷售業績、提高市場份額，採用電話營銷方式，向用戶推薦一些主推產品或套餐。
“為了降低人員成本，運營商一般會將營銷任務外包給專門的外呼公司操作。”馬慧介紹說，外呼公司為了完成更多營銷任務，往往不按運營商制定的外呼管理規範操作，經常會出現“模糊資費內容”“先免費後收費”等不規範行為。同時，運營商缺乏過程監控、後期稽核，進而助長了外呼營銷中的不規範行為。
04加大監督力度，消費者維權應該這樣做
然而，完全讓“影子服務”消失，僅靠消費者申訴是遠遠不夠的，有關部門應加大監管力度，並加強責任追究，倒逼運營商自查自糾。
同時，廣大用戶要謹慎對待各類營銷電話，根據自身實際需要定製業務，切莫貪圖小便宜。
如果有必要，消費者可通過追問，進一步確認電話營銷內容；也可通過回撥企業客服電話、到營業廳或網廳自行辦理等方式辦理業務。同時，用戶可定期通過客服熱線、網廳等渠道查詢消費賬單，對自己的消費情況有疑問的，可及時撥打企業的客服熱線進行諮詢或投訴。如果企業未及時答覆或對企業處理結果不滿意的，可以向工業和信息化部及各省電信用戶申訴受理機構進行申訴。
“電信企業應該嚴格執行相關政策制度，確保資費收費公開透明，業務宣傳真實準確，嚴格執行增值業務定製二次確認和消費提醒，杜絕不明釦費，讓用戶明明白白消費，切實保障用戶合法權益。”馬慧說。
據瞭解，針對“不限量”套餐隱藏限制條款問題，6月7日，工業和信息化部組織3家基礎電信企業召開會議，明確提出要求全行業立即開展自查工作，切實規範此類套餐的宣傳推廣行為，對於限制條款要標示醒目。並加強資費公示，完善用戶流量使用告知和提醒服務。3家基礎電信企業也都表示將嚴格落實會議要求，立即開展自查，規範宣傳經營行為，確保用戶明明白白消費。
中國人民大學法學院教授劉俊海建議，如果服務商違反消費者的意願提供訂製消費服務，涉嫌欺詐，消費者可要求經營者“退一賠一”。“一旦發現亂收費情況可通過工信部網站進行申訴，同時，有關部門也應加強對運營商的有效監管，讓‘影子服務’無處遁形。”
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