榜單解讀

2018年5月，碧桂園物業持續領先，蟬聯社區服務商品牌指數排行榜第一，萬科物業、富力物業分居第二、第三。其中萬科物業與珠海大橫琴投資有限公司的投資，啟動了首個“物業城市”試點，租售中心的升級完善了服務閉環，曝光量顯著上升。本月多家物業企業圍繞五四青年節、母親節、520紀念日等重要公關日展開了一系列豐富多彩的社區文化活動，積極探索APP互動、H5傳情、微信小程序等新媒體手段在社區文化建設中的靈活應用。隨著物業企業與互聯網思維的高速嫁接，線上傳播形式頻頻創新，也讓業主有了眼前一亮的感覺。

單項TOP5

富力物業在五月推出服務體驗官活動，吸引了許多業主的關注。此次活動由富力物業服務集團總部發起，邀請業戶大大現場觀察體驗，把監督、評分的權利交到業戶手上。向廣大業主代表徵集物業服務的體驗評價，呈現最真實的社區現場和服務狀態。服務體驗官活動涵蓋安全防範、園區環境、社區文化三個主要方面，基本囊括日常社區生活各方面，體驗官在社區現場進行一系列的情景觀察與實況測試後，在自在社區APP上填寫評分問卷，提交反饋意見，結果直接反饋到集團總部。體驗官活動不僅能夠零距離接收到業主的服務評價，也能在業主件形成良好的品牌傳播，拉近企業與業主間的距離。

金科服務5月在社區文化建設上持續發力，在全國500多個社區裡開展了母親節活動，給社區的母親們送去了節日的祝福。同時金科服務2018年鄰里萬人遊俄羅斯之旅在5月完美收官，金科的業主們通過9天的行程，在欣賞著俄羅斯的建築和美景的同時增加鄰里之間的感情。在5月20日，金科開展了“520愛鄰服務日”活動，通過理髮、義診、告白、送花等活動為社區業主們帶來貼心服務。繽紛多樣的社區活動在提升鄰里感情的同時也拉近了金科服務與業主們之間的距離，為金科服務打造和諧社區環境夯實了基礎。

媒體曝光TOP5

碧桂園物業本月在曝光量排名上繼續保持領先，29日晚間碧桂園宣佈旗下碧桂園服務將以介紹形式在香港聯交所主板獨立上市。這也意味著在遞交申請兩個月後，碧桂園物業板塊即將登陸資本市場。同時本月碧桂園物業牽手奧凱航空，表示未來將有序推進對奧凱航空下屬的各國各地航空基地、空勤公寓等物業合作，這也是碧桂園物業向城市綜合服務商轉型的重要一步。

萬科物業在本月24日與珠海大橫琴投資有限公司達成戰略合作，這一次的合作推動了未來橫琴新區的城市公共空間、公共資源、公共項目向“大物業”形式繼續整合，並交由大橫琴與萬科物業的合資公司管理。這一合作的推進將促使傳統城市管理將向公司化、服務化轉型，實現“物業城市”管理方式的落地。

與此同時，萬科物業在5月28日將原萬科租售中心正式更名為“樸鄰·萬科物業二手房專營店”，旗下分佈在全國335家門店同時揭牌亮相。萬科物業將通過樸鄰全新IT系統，建立龐大且精準的數據庫和前端客戶界面。未來為萬科物業300多萬戶業主提供一個可以在買賣雙方系統上跟蹤每一個交易節點的，真實性、透明性的二手房交易平臺。萬科物業此次動作除去表明萬科物業將全面進入房屋經紀市場以外，更是在現如今大資管的時代，將萬科物業服務範圍再度進行延伸，完善對業主所提供的不動產的服務，打造不動產服務商業閉環。

指數躍升TOP5

開元物業5月加大對社區內部管理人員和技術人員的管理和培訓。5月4日，開元物業對全國社區裡各崗位的優秀服務人員進行了表彰，藉此來激勵員工的工作積極性。同時為響應上海、杭州兩地物業技能大賽，開元積極開展第十一屆物業技能大賽。5月31日，開元物業舉行第八期“璞玉計劃”畢業典禮。開元物業“學+考+獎”健全的職工管理培訓機制，不僅為開元物業培養了一批高素質管理服務人才，還為物業行業健全人才培訓機制提供了有效案例。

正榮物業項目業績、社區文化建設在本月全面開花；背靠正榮產業，開啟美好生活城市佈局。5月17日正榮物業發佈項目業績情況，3、4月先後在江西、浙江、江蘇中標項目，總共中標面積31.34萬，多個管理業態上實現新突破。社區文化建設方面，正榮物業在5月先後在多地舉辦了親子風箏DIY”、“愛在正榮，書香四溢”主題讀書日、燎青麥、母親節等活動豐富社區業主的生活。

5月29日，正榮產業正式宣佈將正榮集團旗下正榮商業、正榮物業納入麾下。正榮產業展示了其“美好生活城市模型”將利用“七四五”發展模式，即整合前沿教育、醫療健康、消費升級、品質人居、文化旅遊、頤養康復、智慧城市七大城市運營產業集群；特色小鎮、文化旅遊、區域開發、城市更新四大開發模型；園區運營、教育運營、商業運營、文旅運營、社區運營五大運營服務。這次母子公司的整合和戰略的調整將改變正榮物業未來佈局的方向，同時也將拓寬正榮物業的發展空間。

多家物業在本月開展內部提升，成飛物業順應政策將重心放在完善內部黨建，通過成飛物業黨總支開展了一系列專題學習，完善企業內部管理制度。

本月熱點

比學趕幫超 技能大賽熱度高

隨著物業企業多元創新不斷加速，業主的認知認可度成為物業企業的轉型關鍵。要提升業主的信賴度和滿意度，企業必須提升作為行業基石的服務品質，因此不少物業企業都將2018年定義為“品質提升年”。社區觀察者統計發現，本月各省市物業協會及多家物業企業都舉辦了員工技能大賽，以此鼓勵物業工作人員“比學趕幫超”，不斷優化服務，與以往的技能比賽比較，有明顯的三個趨勢。

全國化，全方位

物業技能大賽不再侷限於以社區或城市為單元的小範圍競技，全國晉級賽成為現在的主流模式。比賽內容也在不斷擴充，儘量全面覆蓋社區服務全週期。以

新形式，新方法

社區觀察者注意到，部分企業根據在管項目內部的業態差異與企業特色，在今年的技能大賽上積極創新，開設了不少特色競技項目。以“酒店式服務”為服務特色的開元物業就新增了一項“衛生間創新比武”。2017年國內各省市開始積極推行“廁所革命”，小廁所，大民生，廁所可以折射出一座城市的文明。這個特色環節不僅能提升員工的服務意識，同時在看似平凡的“廁所物業”中加入了人性化服務，讓廁所更有“人情味”。

抓細節，重標準

標準化也是技能大賽的一個重要趨勢，比賽得分評判越來越細節化、專業化。融創物業的“服務匠造客戶滿意，技能贏領美好生活”服務技能大賽中，客服團隊的考核僅儀態就分為站姿、蹲姿、走姿，還需要在五分鐘內，完美展現水果拼盤製作和花樣毛巾的嫻熟技藝。同時還增加了環境條線技能比武，重點針對玻璃和地毯清潔，以簡單的細節服務考驗物業人的水平與服務心態。只有不斷積累細節，才能成就高品質服務。

物業管理是極其重視“員工力量”的行業，在行業轉型的大環境號召下，對於物業從業人員的要求也發生了變化，不但需要有認真負責的服務態度，更需要具備綜合技術能力，同時自主激發多元性專業技能。企業對於技能大賽的重視與升級，一方面是對整體服務素質的提高，另一方面也是對於企業品牌形象與特色服務標籤的優化。

榜單指標類型分為三大體系（基本價值體系、加分項體系、減分項體系），其中加分項主要是企業所獲榮譽、APP運營、社區文化建設等，減分項主要是企業負面新聞等。榜單指標體系共包括8項一級指標，一級指標下再分設17項二級指標，運用層次分析法（The analytic hierarchy）簡稱AHP通過定量與定性相結合的方式，從具體可量化或可評估角度對一級指標予以解釋。

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