摘要: 奢侈品的銷售人員需要自信、親和，在歐美高檔消費品的銷售人員往往是年長者，經驗豐富、態度溫和。但是親切的尺度很重要，絕不是過分謙卑……
奢侈品的銷售人員需要自信、親和，在歐美高檔消費品的銷售人員往往是年長者，經驗豐富、態度溫和。但是親切的尺度很重要，絕不是過分謙卑……
為了安全，店門和手錶金庫的密碼和鑰匙分別由不同的店員掌握。在香港尖沙咀廣東道12號，除了紅外報警系統等系列防盜措施，這裡堅持每日全體當班員工必須同時進出店鋪，以保證店內價值數千萬元港幣的手錶在被購買前安全地躺在它們應在的地方。
而每天上午9點半，數千公里外的北京東方君悅酒店負一層，歐米茄“大中華區”的另一家旗艦店裡，在集體清點完表數後，黃英謹慎地幫助員工將每隻手錶擺進櫃檯。此時，已經更換好服裝的3名店員開始再次仔細擦拭店鋪的每一個角落。
黃英有時會停下來，揣摩每一隻表的擺放位置是否恰當，直到上午十點，這個117平方米空間開始其長達11小時的營業。1個小時後，廣東道12號在結束每日的“早會”後也對客人敞開了大門。
“永遠不要揣測你的客人是否富裕”
黃英看上去很削瘦，也因此顯得更高挑。相當短的頭髮把臉襯托得有點嚴肅，黑色邊框淡黃色鏡片的時裝眼鏡，濃烈的硃色唇膏，黑色正裝上衣，亞麻色正裝短裙。這個幹練優雅的中年女人，從因病失去上大學機會而進入北京王府井亨得利鐘錶店做實習銷售員算起，已經在鐘錶行業從業近20年。1980年代早期，當北京最昂貴的手錶僅集中在王府井那條被喚作“金街”的地方的那家百年老店時，她已經成為數目有限的、朝夕與奢侈品打交道的人中的一員。
今年一月，北京首家歐米茄旗艦店在東方君悅開業，歐米茄經銷商亨得利鐘錶店委任黃英擔任店經理。
與每逢節慶就人滿為患的亨得利相比，坐落在北京“超五星”級酒店的這家店顯得很安靜。有時甚至在一個週日上午該店的客流都沒有超過5個人，這與歐米茄在燕莎、當代等處的專賣店和櫃檯相比過於冷清。黃英不再需要整日站在櫃檯旁，她有時間回到“後坊”(放置金庫，並由專人負責把手)查看寫字樓傳送的各種資料，上傳報表。
如果沒有流水(銷售額)，君悅酒店(第一承租人)向這家店鋪承租人提取的月物業管理費用是2000美元，如果有流水，除了交付物業費，東方大廈(業主)還相應收取“扣點”(按銷售提取議定價金)。實際上，除了要盈利出房租，幾乎所有奢侈品店鋪都有自己的月任務量。
“王府飯店剛剛開業的時候也很冷清，但也許任何事情都需要有第一個吃螃蟹的人吧，一旦形成氣候就好了。”黃英說。
“你永遠不要揣測來人是否富裕，是否有購買的意圖。如果那樣你會功利到無法適應這樣的環境。你必須把自己的心態放好。”28歲，已經銷售4年高檔鐘錶的刁潔春說。她長著一張娃娃臉，披肩捲髮，在銷售鐘錶前她銷售高檔護膚品。一般情況下，這種類型的旗艦店會有6至7名店員，兩名組長，一名店長。在黃英休息時，刁潔春協助負責店內管理。
不過黃英承認，在積累了20年高檔手錶銷售經驗後，她幾乎能準確地判斷每一位進店客人的大致身份。“這種判斷精確到讓我的店員有時候不敢相信，這其實就是一種直覺。但是，你永遠不要期待他們會在第一次來店就交易，因為這些表畢竟很昂貴。所以，不要急於求成，要努力提供足夠周到的服務，要站在顧客的角度幫助他們選擇，提供真誠的意見，往往你的這些客人都會回來從你這裡購買的。”
銷售中的小細節非常重要，甚至注視客人的距離都非常關鍵，“1.2米是恰當的，”黃英說，“奢侈品的銷售人員需要自信、親和，在歐美高檔消費品的銷售人員往往是年長者，經驗豐富、為人溫和。但是親切的尺度很重要，絕不是過分謙卑。”
“即便客人不買，銷售人員仍應感覺滿足”
從去年4月11日開始擔任香港廣東道的歐米茄香港首家旗艦店經理後，PERCYMAK一路辛勤努力，現在已是歐米茄大中華區零售部經理。這些日子，他正在為歐米茄的澳門旗艦店作籌備。
“專業的修表師傅是歐米茄所有旗艦店和專賣店不同於其他品牌的地方，”他說，“有些名牌手錶只能在瑞士維修，往返要耽誤不少時間。”
PERCY認為員工的招募是整個管理過程中最難的一個環節。“我們並不一定要求員工一定有過銷售高檔手錶的經驗，但是他們必須相當好學。”不過在他看來，一些基本條件仍然是必要的。“比如，會說普通話和英語，因為絕大部分購買者都不是香港人。其次是有個好的外表，不一定非常漂亮但應該大方、自信。還有，會使用計算機並會製作英文報表，這也很關鍵，因為每個員工都必須經常與寫字樓保持聯繫，而且這種聯繫都使用英文進行。此外，員工還需要閱讀大量資料，所以好學非常關鍵。最後一點，員工還需要有過銷售高檔消費品的經歷。”
服務是最重要的，服務方式也必須因人而異。在廣東道12號 125平方的店內，特別設置了吧檯、資料、可上寬帶的電腦、古董展櫃的休閒角。“我們希望提供比較休閒放鬆的角落。”PERCY說，“旗艦店最重要的功能是溝通，我們還負責解答顧客電話或者郵件方式提出的所有問題。”
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