什麼是員工關係管理的正確姿勢
文丨任康磊
有朋友問：我在一家企業做員工關係專員，由於工作性質和各部門同事關係都還不錯。然而，最近發現我這個崗位好像成了員工的“知心姐姐”：員工對直屬領導有意見找我吐吐槽，部門主管對其他部門主管或內部員工有意見也來找我吐槽，雖然我很感謝他們找我反饋意見，但是這些信息都是個人主觀情緒，我感覺既不好處理，也對本身工作無益。感覺自己無法判斷，不知如何著手？員工關係做成了“知心姐姐”，我該怎麼辦？什麼才是正確的員工關係工作方式呢？
戴維•尤里奇（Dave Ulrich）曾提出過人力資源管理者的四角色定位，分別是戰略伙伴（Strategic Partner）、變革推動者（Change Agent）、行政專家（Administration Expert）、員工後盾（Employee Advocate）。要做好員工後盾這一角色定位，員工關係管理至關重要。可很多不理解其真正含義的HR會過分放大這一角色，或者對這一角色對應員工關係管理該做的事情並不清楚，總是一味的追求公平，一味的盲目滿足員工的需求。
我有位朋友Sunny是一家公司的人力資源總監，有著十幾年的基層工作經驗，從一個小職員做到這個位置，除了能力和經驗之外，靠的是自己在公司的人緣。Sunny特別喜歡和基層接觸，特別關心基層員工的生活，也特別關注基層員工的疾苦。
最令她滿足的是當她能夠幫助員工解決困難的時候，當某個員工向她反饋問題時，她總是第一時間馬上處理，所以每次都能快速的給員工解決困難。人們私底下給她取個了外號，叫“有求必應的知心大姐”。可是，這也同樣給她帶來了許多麻煩。
某員工因為家庭困難，找到了Sunny，希望能夠給自己漲一些工資。Sunny聽完這位員工的描述之後，覺得實在是太可憐，於是給他漲了工資。結果，這個員工所在部門的其他人聽說他漲工資了，覺得不公平，也來找Sunny。
Sunny推脫了幾次後，這些人還是不斷來找她。無奈之下，她就索性把這類崗位的工資全漲了。其他崗位聽說後也來找到她訴苦，她索性說服了老闆，把全公司的工資都漲了。結果，年底業績評估時，人力費用嚴重超標。
某部門主管年終的績效考核結果得分很低，眼看著發到手的獎金可能還拿不到同級別其他主管的一半，他慌了，於是找到Sunny。Sunny聽他講完了他這一年工作開展的各種困難，他家庭遇到的各種變故以及為工作的各種付出和努力之後，覺得這位主管不該只得這麼少的年終獎。
Sunny找到老總彙報了這位主管的情況，給他申請了發其他主管一樣的獎金。可是，其他主管知道後，感到被公司的績效考核愚弄了。原來說好的優勝劣汰的公司規則哪裡去了？大家努力了半天，最後還是大鍋飯，那以後誰還要繼續努力？只要找Sunny就好了。
類似的事件還有曠工後找她求情不算曠工的、有主管不給員工及時報工傷找她求情不處罰的、有例行工作檢查出問題找她求情不通報扣分的等等很多情況。職工們越來越喜歡她，公司領導層卻對她越來越不滿意，原本定好的管理制度，最後都形同虛設。Sunny為此特別鬱悶，難道自己對員工好一點錯了嗎？
有一次我見到Sunny，開玩笑的對她說“不要讓少數‘刁民’左右了你的人力資源部。你要做的是迴歸人力資源‘管理’，而不是順著‘刁民’的思路，過分從‘細節’或‘個體’層面考慮員工關係。”
當然，這裡“刁民”這個詞是戲稱，指所有站在個體角度，提出個性化要求的員工。
每個企業都希望通過提高員工的滿意度，來增強員工對企業的忠誠度和貢獻度，從而增強客戶的滿意度。然而，對於員工關係管理究竟應該怎麼管、管什麼、管到什麼程度，普遍企業的認識卻是混沌的。他們一會對員工“不聞不問”，一會又對員工“千依百順”；一會對員工“太摳門”，一會又對員工“太大方”。
那麼，這其中的“準心”在哪裡呢？
員工關係管理的最終目的絕不僅僅是為了一味讓員工滿意，而應該是使每一位“權力人”滿意。“權利人”是什麼？它指的是員工、顧客、股東、投資人、社會與環境，甚至包括供應商和競爭對手在內。正確的員工關係管理，是尊重各個“權利人”的權利，同時保障與權利對等的各個“義務人”履行相應的義務。
它包含幾個層面的含義：
1.員工關係管理的原則
1）員工關係管理的前提是為了企業的可持續發展。
2）員工關係管理的基本要求是合情合理。
3）員工關係管理的底線要求是合法合規。
2.員工關係管理的內容
員工關係管理的重點內容如下。
1）員工紀律管理。包括，制定並維護相關的制度、流程、規範或標準作業程序（SOP，Standard Operating Procedure）；通過實施過程中的宣傳、引導、糾偏、獎懲等方式，提高員工行為的統一性和組織紀律性。
2）勞動關係管理。包括，辦理員工入職和離職手續；預防入職和離職過程中的相關風險；人員信息管理；人事檔案管理；勞動合同管理；勞動保障物資管理；處理員工投訴；處理勞動爭議；處理突發意外事件等。
3）溝通管理。包括，建立並維護員工上下級之間暢通的溝通渠道；建立並維護合理化建議制度；建立並維護員工參與公司部分決策的方式；引導並幫助員工在工作中建立良好的人際關係等。
4）員工支持服務。包括，員工援助計劃（EAP，Employee Assistance Program），幫助員工實現工作於生活平衡；員工滿意度調查，優先解決員工最關注的問題；監測並處理勞動風險事項；提供員工生活與工作中相關知識的普及培訓服務；員工身心健康服務等。
5）員工活動管理。包括，創建並維護員工各類業餘活動的方式、地點或氛圍，定期組織開展各類文化、體育、娛樂活動，豐富員工生活、緩解工作壓力，實現勞逸結合，增強組織的凝聚力。
6）組織文化建設。包括，建立並維護健康向上的組織文化；鼓勵員工參與到企業文化的建立和維護工作中來；引導員工認同組織的願景和價值觀，將組織的願景和規劃與員工的願景和規劃鏈接匹配。
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