如果走進胖東來，或許你會發現這個中國零售業“聖地”其實並不神秘，它做到的無非兩件事：員工為顧客服好務，老闆為員工分好錢。當然，其它企業也可能做到這兩點，只是不見得能如胖東來做得那樣純粹。
本刊記者 白勇
在如今動輒全國擴張、言必稱新零售的零售業，胖東來算得上一個十足的另類：它似乎對市場上刺刀見紅的拼殺不太感興趣，對時興的新零售冷眼旁觀，甚至會在春節這種零售業必爭的重要節點放假五天……
但就算如此，強如京東也會在進入許昌市場時將胖東來視為頭號對手，傲如雷軍也會專程前往“朝聖”，稱其為“中國零售業神一般的存在”。
人們不禁要問：胖東來，憑什麼？
“愛在胖東來”
河南許昌的胖東來零售大賣場，集百貨、電器、超市、服裝等於一體，大的有七八萬平方米的百貨大店，小的一兩千平方米的商超，總共七八個店，總體規模並不大。
但胖東來被公認為中國零售業的聖地，它的經營如此令人讚歎、佩服，以致每年無數來自全國各地的零售業老闆前往參觀，他們往往下車後直奔店裡觀摩體會，偷師學藝。
有人說，每當自己經營困難了，就坐飛機高鐵直奔許昌胖東來，去找靈感。你往往搞不清每天在店裡逛的人，哪些是顧客，哪些是外地來的學藝者，你總是不斷看到有人舉著手機拍照。來的人如此頻繁，以致許昌出租車司機拉到外地口音的人，說不了幾句就會問：“是不是去胖東來？”而第一次走進胖東來的人，內心總是會被深深地震撼。
胖東來的核心理念，是“愛在胖東來”，一切都發自內心地為店員、為他人、為顧客著想。
顧客還沒想到的，胖東來首先為你想到了，這時顧客就會感動。
店裡，目光所及之處，無不潔淨如新，地面永遠像鏡面一樣光亮，時刻都有清潔人員在清潔地面的每一個縫隙；所有商品都陳列得整齊劃一，整潔亮麗；所有香菇都去了把才賣；生鮮賣活魚處不停地有人裡外擦拭易髒的玻璃水缸；每個地方試吃的牛肉粒、水果都切得方正規整，大得不可思議；賣香蕉的地方顯眼地展示著從採摘到成熟的過程，最後告訴你買什麼樣的香蕉最好；生鮮處有教你做菜的菜譜隨意取走；賣肉處貼著豬牛羊肉各部位肉的名稱；肉的分割師也公示出來；快到期產品有統一的處理專櫃；還教你如何識別和處理菜品的農藥殘留……
胖東來為他人著想的做法，無法一一例舉。一切都是透明的，視覺潔淨給人以透明感，經營操作也透明化，一切都為了讓每位顧客覺得胖東來在為他著想。
出租車司機告訴記者，最讓人信服的是，在胖東來買的所有商品，“無條件退換貨，不滿意就退，不需要理由”，曾經有人買了件襯衣，穿了七八天洗過兩三次了，總覺不對勁，心想退了吧。拿到胖東來去，店員二話不說，如數退款。
在任何其他店買的東西，無論什麼商品需要進一步服務的，如衣服需要挑邊，鞋需要修了等，拿到胖東來，一分錢不收，免費替你做好。
所有員工，都竭盡全力、不斷髮揮創造力地在工作。
重要的是，為顧客著想的這一切方法，都是管理層和員工發揮他們的主觀能動性，在工作中自主發揮創造出來、想出來的。最後的表現是，別的賣場超市經營難以為繼之時，胖東來卻年年以不可思議的速度增長。在許昌零售行業，胖東來沒有競爭對手。曾經的競爭對手，早已銷聲匿跡。
“沉默的大多數”
企業經營者應該堅定一個信念：企業組織真正的重心是基層員工，是“沉默的大多數”。胖東來正是通過重視員工，才達到如此優秀的經營狀態。
道理非常簡單，只有基層員工的狀態才是企業真實的狀態，除此企業的狀態還體現在哪裡？
沒有了，唯有基層員工！
只有最大多數的基層員工拿出最好的狀態時，企業才有最好的狀態。
企業管理層操心最多的不正是員工的普遍狀態嗎？顯然管理層的主要工作就是為員工狀態服務，這也說明員工才是企業裡最重要的人。就像上場踢球的是球員而不是教練，決定勝負的絕對是球員的狀態。教練的佈置再正確，準備再精心，球員沒狀態，一切等於零。
對於企業的老闆和高管層，你只能說他們是企業的核心，是投資人和決策者，但絕不是企業經營最重要的方面，更不是企業的重心。而且這個核心只是做決策時起作用，只是企業的人格代表、精神象徵和文化及制度的源泉，在一年365天的具體經營裡，老闆及高管往往並沒有多少事可做。換言之，一旦他們做出了正確的決策和制度設計，老闆與高管就顯得不重要了，此時重要的是，企業內外忙碌的員工，球場上奔跑的球員。
胖東來董事長於東來不是總是在玩嗎？
動輒幾個月不到店裡，外出旅遊了，或者去各地用自己的理念和方法，指導其他零售老闆去了。他只要做好了分配製度設計，員工高興了，企業就會良性自動運轉，他就可以輕輕鬆鬆一邊遊山玩水，一邊遠遠地看著企業快速增長。這是因為，企業作為一個生命體，有自己內生成長的邏輯，每一個員工都在玩命做事，就像每一個細胞都在分裂成長。如果老闆的分配製度設計讓員工高興不起來，或者沒感覺，企業就悲催了。員工對待自己的工作、對經營見效的“臨門一腳”總是很隨意，不盡心，結果不但企業經營增長吃力，還漏洞百出，管理層累死累活，老闆也沒時間玩，玩著也心情沉重。這好玩嗎？這就不好玩了。
說簡單點，當絕大多數員工都興奮的時候，企業整體就會顯現為一種興奮狀態，你會感覺到，整個企業任何一個崗位都在高頻率、高效率地運行著，人人做事都“呱呱叫”，這是一種多麼美好的情形！
他們會高高興興地、盡心盡力地為消費者服務，他們會用心、用智慧讓消費者滿意，他們的表現會感染消費者，消費者會感染更多的消費者。但如果大多數員工對工作沒有熱情，沒有感覺，就老闆一個人賺得高高興興，整個企業還是會不溫不火，甚至死氣沉沉，離倒掉也就不遠了。所以經營企業就是經營一個組織的狀態，就是經營人，經營企業就是經營基層員工。
但是絕大多數企業老闆和高管團隊，因為私心和手裡的權力，因為固有的觀念，總是把自己看得比員工重要，腦子裡總是想著自己。這樣的企業和老闆，日子肯定不好過。員工給他好臉色，僅僅出於對權力的敬畏和巴結，不會發自內心喜歡老闆。對此老闆其實心知肚明。而且你發了工資養活他，他其實並不感恩你甚至討厭怨恨你，這不挺可悲嗎？問題在員工嗎，不是，問題在老闆，因為制度設計的權力在老闆手裡。
世上最誘人的關係
讓員工高興，多麼簡單啊。於東來不學都會。就兩個字，“分錢”！
從創業之初，於東來就把利潤的50%~100%全部分給員工，自己只拿極少部分利潤。他覺得員工就是他的家人，員工快樂他才真正快樂！怎麼分？很簡單，一是所有崗位在同行中都是高薪，二是將利潤分掉。分錢的具體比例，根據貢獻大小和職務高低，算一算就清楚了。一切就這麼簡單。他讓員工認識到，這企業有他的一份，這企業就是他的平臺，每天經營的好壞都關係著他每月收入的高低，自己每為企業多賺一塊錢，其中都有屬於自己的那一份，他就有不竭的動力。這時他們會感恩、感動。所以你會看到胖東來每個店人來人往的地板，時時刻刻都光亮如鏡。這是心存感恩和感動才做得到的。這樣的員工會告訴自己，辛苦一點，再辛苦一點，都值得。這樣企業和這樣的員工不賺錢，誰還賺錢？
量子物理學認為，“關係”才是萬事萬物的本質，與外界建立什麼樣的關係決定著事物什麼樣的性質和狀態。
經營企業對內是經營與員工的關係，對外是經營與外界的關係，二者都是經營人心，但本質上，經營員工的人心也就是經營消費者的人心，因為員工會把自己的愛心又傳遞給消費者。實質上，這是企業與外界最穩定恆久的利益關係。
太多的企業只經營利益關係，而沒有在利益關係之上經營人心的關係。利益只能解決冰冷的供需問題，人心卻能培養深厚的感情，而感情才是最高貴的。因此世界上最誘人的關係，一定是感情與利益相結合的關係。這樣的關係，顯然最恆久、最值錢，所以於東來多年來一直在賺錢，整個社會也越來越說他的好，所以他從不為錢發愁，因為他總是用多賺的錢，與外界建立更好的關係。
企業好才是真的好，換言之，員工好才代表企業好。老闆並不重要，老闆好是員工好的必然結果。員工代表企業的過程，老闆代表企業的結果，員工好關係著企業一年365天每一天的狀態和過程，老闆好只是這個狀態和過程最終顯現的無數結果中的一個。顯然過程好了，結果才會好。
若干年前，管理界愛說“結果管理”，這其實多麼外行。沒有好的機制讓過程變得充滿激情和責任心，不能將各個崗位這些專業員工的人心和人性理順，讓他們拿出最高水平發揮最大的積極性、創造力，從而實現最優的“過程管理”，你想要的結果，會好嗎？那隻會是扇在老闆臉上的耳光。所以“將企業做順，比做大做強更重要”。
於東來把最成功的案例擺在人們面前，無人不為之感動、眼饞。要學會很容易，首先轉變觀念。轉變觀念也不難，這不是老闆舍不捨得、大不大方的問題，不是一個感性問題，而確確實實是一個理性的、經營系統的邏輯性的問題。
上面這些文字，把員工才是企業的重心的邏輯梳理清楚了，轉變觀念還難嗎？
愛他人，一切都發自真心。另一名出租車司機告訴記者，他家在於東來家樓下開了個小吃攤，早晨上班忙，吃東西的人多，輪到於東來了，他往往會主動讓急著上班的人先吃，自己站在一邊……
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