为进一步提升办税服务大厅纳税服务质量和效率，我所根据区局《工作方案》，强化办税服务厅规范化建设，结合工作实际，特制定本方案。
一、工作总体目标
本次方案的总体目标是：以服务先行为导向，以信息化、标准化和数据化为依托，强化绩效考核，探索构建一个质量引领、创新驱动、便捷高效、规范智能的纳税服务体系。
二、组织机构
成立纳税服务质量提升工作小组
工作职责：负责对前台工作人员纳税服务质量提升工作进行统筹决策、指导协调组织落实和督促检查。
三、工作要点
（一）实行统一，规范办税服务厅的标准化服务内容
对各项工作流程进行梳理整合，配之相应的保障措施，逐步形成办税功能齐全、业务流程简洁、内部运行流畅、监督制约有力、管理服务高效的办税服务体系。
1．统一服务职能。按照总局关于办税服务厅四个中心的职能定位，严格贯彻“两个一律”（纳税人需办理的涉税事项,一律由办税服务厅受理，实行“一窗式”受理办结工作流程。
2．统一窗口设置。为顺应纳税人的需求，减少环节，压缩时间，实现办税流程简约化，统一办税服务厅的窗口类别、职责和具体承办的工作事项，按功能将办税服务厅统一设置为发票管理和综合服务二类服务窗口，全面推行“一窗多能”全职能办税服务模式。
3．统一业务流程。我们结合实际规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，并对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，严格按照《办税服务厅工作制度》要求的承诺办理时限执行，严格要求数据录入无差错。
4．统一服务制度。在完善岗责体系、重组业务流程的基础上，我们将服务厅各岗位的职责和权限分解细化，推出了关于办税服务厅规范化建设的工作制度，包括办税服务厅岗位责任制、文明办税制度、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、工作纪律投诉反馈制度、“服务之星”评选制度、服务咨询制度、应急响应制度、舆情危机处理制度等，确保了窗口服务工作的规范化。
（二）高效办税，构建办税新格局新生态。
一是资料预审提高效率。在不同的办税高峰期安排综合素质高、业务能力强的工作人员在导税台轮班值守，在完成导税工作的同时建立预审制度，严格把关纳税人资料准确性，通过“告知小纸条”提醒，提前更正纳税人表单填写错误，备齐办税资料，以达到立办立结，有效避免纳税人“多次填、多次跑”。以此缓解办税大厅窗口工作人员压力及征纳双方的矛盾。
二是一次告知，导税前置。以落实《服务规范》为契机，立足前台服务，根据纳税人常出现的一般性办税问题，按照《服务规范》的要求，拟制作20项一次性办税告知条，内容涉及税务登记、发票代开、注销、退税等常见涉税事项，放置在导税台，纳税人要办什么事项，按图索骥，方便高效，进一步实现了首问责任制从口耳相传到一目了然。
三是强化注销预审功能。在导税台指定专人负责注销业务的资料审核，通过系统查询明确纳税人注销类型和资料要求，简易注销即等即办，非简易注销运用税收风险管理思维，将注销审核报告进行标准化和数据化，提炼审核要点，进一步统一规范税务人员办事尺度和执法行为，推动资料受理种类和程序的标准化，统一办事标准和口径，实现高效、快捷的服务。
四是设立潮汐窗口，完善办税服务大厅应急支援机制。办税高峰期抽取后台人员补充至前台潮汐窗口，必要时设立专窗专门办理补申报、重置密码等简单业务，实现窗口资源的合理配置。利用座谈会与辖区企业交流沟通，建立税收志愿者服务队伍，在办税高峰期分派志愿者至办税大厅进行志愿服务指导，在缓解高峰期办税大厅压力的同时促进税企和谐发展，下一步将与学校协商签约，建立稳定的志愿者来源，更好的完善税收志愿者队伍。推行“一窗双号”，窗口人员可一次叫两个号，根据不同的情况办理涉税业务，在一号填写表格或准备资料的同时办理另一号的业务，进一步提升工作效率。
五是充分发挥微信预约作用。结合人工导税与智能预约相结合，在办税大厅显眼位置宣传预约办税的流程，加大微信预约宣传引导力度。增强硬件设施功能，在办税大厅门口摆放预约自助取号机，开放预约取号，有效减少空号的出现，实现办税大厅人员分流，提高纳税人的办税效率，减少在办税服务厅的排队等候时间，下一步将全面推行预约办税，着力提升预约办税的影响效果。
（三）优化配置，建立办税服务厅工作奖惩激励机制。
为创新服务内涵，给服务厅规范化建设注入新鲜活力，充分调动全体人员的积极性，营造良好的工作氛围。
建立考核奖惩激励机制。一是对办税服务厅工作人员实行激励政策。规定办税厅工作性津贴补助每月 元；对延时服务、假日服务给予加班补助；二是对办税厅工作人员从劳动纪律、工作秩序、卫生安全、执法监督等方面进行考核，奖勤罚懒，考核结果与绩效工资挂钩，考核不合格人员一律待岗，并规范投诉反馈制度，窗口人员因服务质量被投诉3次，经核实后一律待岗。
建立健全的工作协调机制。
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