受訪人
計虹
信息化建設需管理與技術兩手抓
“無論醫政管理還是臨床應用，醫院業務對信息部門的要求日趨深入，對信息化的需求快速增長。”北京大學第三醫院（以下簡稱“北醫三院”）信息中心主任計虹認為，需求激增為信息部門帶來的壓力不僅僅是業務層面的，也是管理層面的。信息部門管理需要從信息架構與服務體系、機構建設與項目管理、信息部門人才培養三個方面出發，以更專業的技能搭建信息化特色的服務體系。
Part.1
業務發展決定科室管理精細化
醫院信息部門發展可概括為：Systematic（系統化）、Multiple（多元化）、Normalized（規範化）、Elaborate（精細化）。醫療機構的業務特色決定了醫院信息部門的定位，機構集中設置，以患者為中心的服務方式，應用模式多維度聯合推動信息精細化管理。
從醫院信息化發展路徑來看，從以財務為核心的HIS發展到以醫囑為驅動的CIS建設，再到以平臺協同為重點的HIE平臺建設，以及現階段的以數據為導向的數據挖掘與利用。“從IT階段進入到DT階段，醫院信息化建設面臨的挑戰主要體現在以下四個方面。”計虹提出。
第一，需求快速增長。一方面，醫改的迫切要求導致醫院管理需求的增加，從全院級、科室級，到每一個用戶對信息化的需求都在增加；另一方面，臨床業務、專科化建設、數據利用、區域平臺、互聯互通等持續改進，都使得需求快速增長。
第二，人才匱乏問題突出。信息部門崗位設置不合理、人員配比不足，缺少複合型人才，上崗培養週期長等。
第三，原有業務架構體系面臨挑戰。隨著醫院業務發展，系統建設從原有單系統建設進入集成化、平臺化、一體化、智能化發展階段。然而很多醫院/科室單建業務系統，沒有做到全院級的集成整合與聯通共享。
第四，新技術的應用。互聯網應用的發展、移動應用、AI、大數據技術的應用與發展對醫院信息化建設來說是一個重塑行業的機遇，也對信息團隊提出了很大挑戰。
建立有信息部門管理特色的服務體系需要以組織架構為基礎、以患者為中心、以技術為保障，計虹認為：“就醫院信息部門管理而言，面向服務患者、服務臨床、服務醫管、服務員工，醫院信息服務體系架構由三方面組成，即技術架構、組織機構、制度建設。”
計虹介紹了國外醫院在流程服務方面值得借鑑的地方。儘量讓患者參與到流程制定，更多地讓患者參與服務流程並評判流程的好壞；將服務管理部門統一管理，重視院級客服中心（Call Center）的建設，集中對需求進行快速、有效的分配，以提高醫院的服務效率及滿意度。
北醫三院始終以改善就醫體驗、提高醫療質量、提高服務效率、控制經濟成本為宗旨，醫院信息化整體架構打造了“12345”架構體系，即：一個基礎平臺（包括：內網、外網、內網交互區）為基礎的網絡架構，增強內外交互業務的安全性；兩大架構體系即集成平臺和數據中心；三個保障體系，即標準、安全和管理；四大主線應用以及五大數據利用領域。
Part.2
崗位設置展示科室內涵
醫院信息部門的服務體系被分為五大組，即：業務應用、數據應用、網絡工程、系統安全、綜合服務。計虹分享了國外醫院在IT管理方面一些值得借鑑的方法，最值得關注的是國外信息部門在崗位設置上的垂直化建設。美國的醫療IT部門會設置安全主管，此外還有教育培訓專崗、數據分析等垂直崗位，以更好、更專業地服務於醫院IT建設的每個環節。計虹認為，有五類崗位設置值得國內同行借鑑。
一是安全運營官（Security）。目前國內醫院信息部門尚未設置安全運營官這個職位。但是對於醫院信息化來講，安全是基礎，這一崗位應該增設到醫院的信息管理部門體系建設之中。
二是科研信息崗（Research）。隨著臨床科研需求越來越多，專門輔助臨床科研的工程師成為急需人才。
三是教育培訓信息崗（Education&Training）。良好的用戶培訓對醫院信息系統使用程度的深入化具有非常重要的作用，培訓工作做得不好，用戶體驗就不好；培訓工作做得好，用戶才能很好地應用系統。所以由專人負責用戶的教育及培訓很重要。教育及培訓是一項技能，目前國內醫院信息部門大都由系統開發人員兼職做這些工作，其實是遠遠不夠的。
四是數據分析崗（Data Management&Analysis Support）。“事實上我們並沒有純粹做數據工作的信息人員，大多數據工作也依舊是為應用服務。”她認為，信息部門有必要設置專門的數據分析管理人員，以更好地服務於即將到來的數據時代。
五是架構師（Architecture Technology）。一般來說，國內不少CIO自己做信息化規劃，自身便是信息系統架構師，但其實專門的架構師對信息化的發展更重要，應該進入醫院信息化領域工作。
除此之外，國內醫院信息人員配備比例也低於美國。在美國，一個與國內三甲醫院規模差不多的醫療機構會為IT部門配置幾百人，單單是隻做數據研究分析的數據中心就有一百多人，“除了資金投入外，對人才的投入也是衡量一家醫院是否重視信息化建設的標準。”計虹說。目前國內很多醫院信息部門人員配置連最低配置都達不到，距離平均配置水平更是差得多，人才缺失會直接影響醫院信息化工作的順利進行。
Part.3
“穩、快、準、正”定義項目管理
醫院信息項目管理要實現四個目標：項目管理要“穩”。系統要平穩，不能倉促上線倉促下線；日常維護要“快”；主動運維要“準”；績效管理要“正”。從信息化建設到信息化運行實現過程可控，進度可查，成果可用。計虹認為，在項目管理中，信息人員要運用多元手段，快速解決問題，增強用戶體驗，提升滿意度。
數字化信息項目管理例會
在項目管理中，計虹建議在電子化管理的同時，也要注重項目精益管理，調動項目管理每個人員的積極性，增強面對面的交流機制。計虹提出了一些具體建議。
1.服務檯快速解決問題
增加服務檯，保障需求快速受理。利用服務檯追蹤體系，基於知識庫輔助工具，通過工單與知識庫聯動系統自動提示故障處理的解決方案，從而幫助工程師解決問題，提升故障的一次解決率。
2.項目管理電子化
項目管理路徑
項目從一開始立項一直追蹤到驗收，所有節點都要求工程師納入追溯體系。在項目管理信息化方面，要穩抓項目建設，合理安排資源，從而使項目管理智能化、過程透明化，提高管控與高效。項目管理系統要求工程師從管理者追溯質控視圖，進度跟蹤，詳情追溯到質控評價都有清晰的展示，使信息中心職工和領導及時掌握院內信息化建設項目動態，清晰瞭解工作任務、問題及完成情況，項目管理更加精細化、管理更高效。
項目管理變更審批
項目管理有時出問題是因為沒有很好地作變更審批。重大程序變更要求三個原則：非業務高峰、領導審批、雙人交叉認證。
3.準確故障定位，提升工作效率
利用監控在實際工作中自動跟隨客戶網絡情況，自動發現獲取鏈路連接信息、設備狀態信息等，網絡設備的監控管理提供了拓撲的動態跟蹤和更新功能，監控視圖可以支持業務運行健康走勢、實時業務運行狀態雷達式掃描監控。如果超過設定的警戒線，提供網絡設備運行性能報表，對故障問題實時預警，從而提高了相關運維人員的故障處理效率。
4.統計分析，決策支持
通過統計分析、決策支持體系，用數據展現客觀數據評價，有效體現項目進度及成果。
5.項目精益管理
採用Huddle精益管理，將其運用到信息項目管理中。
即Lean Thinking Huddle，讓信息部門的每個人都融入信息項目工作中，每個項目都是研究項目，並且追溯管理過程。既要有電子的、也要有團隊的面對面溝通。在北醫三院信息科的走廊裡掛著一塊白板，在項目進行過程中，每個項目組都會在白板上寫下項目進展，動員項目組人員在白板前討論，這跟正襟危坐地開項目討論會相比，項目組成員的參與感是不一樣的。
服務體系的有效建立離不開人才。計虹認為，信息部門人才年輕人較多，如何帶動年輕人就顯得非常重要。她提倡導師式領導，重視規範化培訓，“充分發揮每個成員特性，電子化管理和溝通機制綜合起來應用，這樣才能把信息化建得更好。”
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