1.《意見》出臺的背景及意義是什麼？
《意見》的制定出臺，是落實我市“高質發展、後發先至”重大決策部署的需要。全市“高質發展、後發先至”動員大會上項書記指出要營造一流的發展環境，打造親商安商的服務環境，而《意見》中提出的市12345在線平臺打造為江蘇政務服務網提供融合辦事的協同平臺這一目標，就是對這項要求的積極回應；《意見》的制定出臺，也是深入推進放管服改革，落實全市深化行政審批制度改革具體任務的需要。市12345政府公共服務中心在全市深化行政審批制度改革任務分工中有明確的任務分工，12345在線平臺建設是把簡政放權、放管結合、優化服務改革推向縱深的很好抓手；《意見》的制定出臺，也是貫徹落實省12345一體化建設重要部署的需要。我市12345在線市縣一體化建設是實現全省12345在線一體化建設的重要環節，在全市優化營商環境的重要時機出臺該《意見》是市政府加大全市12345在線平臺建設，為營造全市一流營商環境做出的積極探索和重要舉措。
2.《意見》中涉及12345在線平臺的打造和建設任務主要是圍繞哪些方面設計的？
《意見》重點闡述了全市12345在線的六大平臺打造和十項建設內容，主要是圍繞12345平臺服務全市營商環境的三個重要方面設計的。一是入口通暢。即暢通電話、網站、微信、微博、APP、傳真、電郵、信息採集、視頻監控“九位一體”受理渠道。做好全媒體通道運行保障，提升話務平臺的承載力，加大熱線整合的力度，真正實現“一號對外、統一受理”。二是機制健全。推進全市12345在線的體系建設、平臺標準化建設，打造系統運行、問題處置的閉環流程，明確與市政務辦等部門之間的協同機制，實現信息共享、資源共融、成效共有。三是能力提升。提高知識庫的深化運用與延伸服務能力，深化與政務服務網的配套服務能力，實現“一號答”。強化數據分析能力和績效評價能力。通過創新驅動，提升12345在線的集聚效應。
3.我市12345在線平臺一體化建設是指什麼？
黨的十九大報告要求，要建設人民滿意的服務型政府。只有合理訴求解決了，群眾獲得感才會強，幸福指數才會高。“互聯網+政務服務”的積極推進，解決企業群眾跑腿問題，需要用全省12345在線一體化串聯起線上和線下服務的關鍵環節，這對加快轉變政府職能，進一步激發市場活力和社會創造力具有重要意義。同時，全省12345在線平臺管理的標準統一、服務工單的協同辦理、決策支持的數據服務都需要一體化來實現。2017年11月，省政務辦出臺了《江蘇省12345在線平臺一體化建設實施方案》，提出了全面構建省市縣三級統一聯動的12345政務服務體系、全力打造“四大應用平臺”，設計了八項建設內容、三項保障措施作為一體化建設的支撐。而我市12345在線平臺一體化建設，是在全面貫徹全省12345在線平臺一體化建設的基礎上，重點推進市縣（區）兩級統一聯動的“24小時在線”服務格局，在“四大應用平臺”基礎上結合我市實際創新提出了“六大應用平臺”目標，制定了十項建設內容、三項保障措施作為支撐，同時排出了到2020年三年的重點任務細化分解表。
4.12345由“熱線”向“在線”轉變的含義是什麼？具體承接的任務是什麼？
12345由“熱線”向“在線”轉變，雖然是“一字”之差，但是屬性、內涵及功能完全不同。與傳統電話熱線相比，“連雲港12345在線”充分體現以“互聯網+政務服務”為引領，建設全媒體、多渠道在線服務平臺的理念，是“互聯網+政務服務”的創新成果。“在線”的手段更強，可以提供多元化和立體式服務；形式更新，更具時代感和先進性；體驗更好，具備較強的互動性和操控感。我市12345在線平臺建成了集電話、網站、微信、微博、APP、傳真、電郵、信息採集、視頻監控“九位一體”的全媒體受理渠道。包括六個方面的受理範圍。一是市級行政審批事項、便民服務事項的諮詢服務和協同辦理；二是市級政策的解答；三是對政府部門及工作人員工作效率、工作質量、工作作風等方面的批評、意見和建議；四是對本市經濟建設、社會事業、公共管理等方面的意見和建議；五是政府職責範圍內應予解決的救助事項；六是信息採集監督員上報事項。
5.“六大應用平臺”包括哪些？具體含義是什麼？
“六大應用平臺”的核心是服務，涵蓋服務的供給能力和創新能力。服務的供給能力是指12345在線平臺接受訴求的條件和能力，條件即軟硬件設置，包括加強12345在線平臺系統建設、暢通“九位一體”全媒體受理渠道，融入江蘇政務服務網（連雲港）建設，為其提供諮詢投訴舉報的監管服務等；能力即解決訴求的本領，滿足群眾和企業的相關訴求，具備解釋、解答、化解能力和引導協同辦事能力。能夠充分用好12345數據池，挖掘好這個金山銀山，強化系統運用，做好大數據分析。創新能力是指依託12345在線平臺現有資源開展延伸服務，擴大平臺效能。以12345在線平臺訴求流轉中的數據要素為支撐，以群眾滿意度為導向，藉助信息化手段，打破條塊瓶頸，對市各有關單位和部門服務情況進行綜合評價，同時加大對績效評價結果的運用；發揮12345在線平臺服務省市重大活動的作用，通過加大12345在線平臺的宣傳，讓更多的人知道12345、瞭解12345、擁抱12345，從而讓12345在線平臺為更廣泛的群眾提供服務，打造一個政府和百姓高效溝通的良性的循環。
6.政務服務“一號答”含義是什麼？
政務服務“一號答”是全省12345在線一體化建設中的一項重要工作，是市12345在線平臺由“諮詢”向“辦事”轉變的重要體現。具體講，就是在12345在線平臺開設專門的入口來承接企業群眾對不見面審批的相關訴求並提供其他延伸服務。包括三個方面的服務範圍。一是提供行政權力事項和公共服務事項諮詢和協同辦理；二是解答“不見面審批（服務）”事項的辦理流程、所需材料和其他相關事項；三是接受企業群眾對“不見面審批（服務）”和政務服務網在省、市、縣、鄉（鎮）四級服務建言評價。“一號答”是一個協同服務的平臺，它在提供相關話務服務之外，還具備三方通話，協同省平臺及市相關成員單位，提供延伸服務和服務監督的能力。我市已在12345在線開通了“一號答”語音導航，為企業和群眾提供方便。目前，市12345中心選調4名服務代表設“一號答”專席開展服務。整理彙總形成“一號答”知識清單1880條。加強對服務代表的培訓，提高專席服務能力，積極對接市政務辦，加強研究，相互溝通，共同推進“一號答”工作。各縣也要按照省市要求同步推進“一號答”工作。
7.大數據政情民意分析系統是一個什麼樣的系統？
市12345在線平臺每年彙集約30萬件的群眾訴求數據，都是老百姓生活中所思、所想、所盼的真實訴求，不受任何外力的干擾，所以這些數據十分客觀，直接反映了社會管理出現的問題、市民群眾真正的呼聲，是政府瞭解民生寶貴的資源。把這些數據資源真正利用起來，就需要系統的分類、分析，知道群眾某一階段關注什麼問題，通過數據分析發現問題，反過來指導政府部門工作。通過建立市12345在線平臺大數據政情民意分析系統，利用雲計算、大數據、人工智能等技術手段，對12345工單數據、用戶行為數據、互聯網數據等進行融合分析，強化對數據關聯分析、深度開發和綜合應用，洞察民生熱點、社會管理、城市治理等方面問題，及時向黨委政府部門提供分析成果，通過大數據應用提高治理社會、服務群眾的能力水平，推動群眾訴求及時解決，同時，對各有關單位（部門）起到監督作用。
8.全市12345在線績效評估體系是一個什麼樣的體系？
市12345在線平臺彙集的大量真實的訴求數據資源，為12345平臺對各部門開展績效評估提供了功能上的前提保障。該體系以群眾滿意度為核心，以服務水平和成本效益為目標，設置了工作績效、制度體系、公眾評價和創新創優情況等測評指標，能夠形成對市各有關部門服務態度、工作效率、辦理過程、辦理結果等進行實時監測的、有量化指標和結果的評估。績效評估體系包括三方面，一是指標體系，基於12345在線平臺訴求流轉過程中的要素指標進行分類、量化，這些要素指標客觀地記錄了市各有關部門解決市民群眾訴求過程的真實情況；二是問題整改，從12345在線平臺系統中發現問題，找出問題癥結，進一步推動問題解決；三是結果運用，通過對12345在線平臺系統數據的綜合分析形成評估報告，為市委、市政府和有關部門決策施政提供參考，在工作中得以運用。目前，市12345在線平臺已與淮海工學院第三方評估中心達成了合作協議，共同推進該體系建立。
9.如何實現12345“一號對外”功能？目前進展的程度和未來整合路徑是什麼？
“一號對外”功能是指實現由12345一個號碼統一對外服務、一個平臺傾聽百姓心聲，7*24小時實時在線，把12345打造成群眾辦事“零距離”，企業服務“零障礙”的綜合信息平臺，我市12345在線平臺通過對86條市級公共服務熱線資源整合，已形成了12345“一號對外”的功能架構。熱線整合堅持四個原則，一是“集中”，整合各類政務服務熱線平臺，群眾撥打一個12345號碼就能反映所有問題；二是“提效”，對群眾訴求第一時間響應，第一時間處理；三是“有序”，統一部署，分步實施，有序推進熱線整合工作；四是“規範”，建立健全相關規章制度，加強對各類政務服務熱線運行的監督監管。目前，已完成對物價、建設、環保、國土等19個部門小熱線併線融合，由12345在線統一接聽；與稅務、人社、工商、交通、公積金等部門大熱線逐條對接工作機制，與市12345在線通過三方通話或服務工單流轉等方式實現互聯互轉。未來，市12345在線平臺將深化熱線整合工作。針對有條件的熱線逐步整合，處理好非緊急類熱線和緊急類熱線之間的關係。及時回顧總結熱線資源整合工作，不斷優化提升融合熱線的服務質量和水平，對其他公共服務熱線的運行管理和服務水平進行監督、評價，並及時向社會公佈。
10.市12345在線平臺服務市委、市政府中心工作的手段是什麼？
市12345在線平臺充分發揮職能優勢服務市委、市政府，一是發現問題，利用“六大應用平臺”優勢，搭建市委、市政府與市民群眾溝通的橋樑，感知群眾冷暖，回應社會關切；二是分析問題，通過強大的數據分析系統和人工干預手段，為市委、市政府及有關部門提供有價值的分析成果；三是解決問題，針對平臺案件流轉過程中各部門的處理情況，採取信息化手段，加強協調督辦，推動問題解決。目前，中心積極參與、服務我市“創文”、“雙進雙促”大走訪、“創衛”長效管理等我市重大活動，重點圍繞我市“創文”工作，與市創文辦形成對接機制，在市12345在線平臺開通創文入口，統一受理、轉辦、反饋、督查創文案件。發揮平臺的集聚效應，深入推進與市各有關單位建立的合作機制，發揮好在行政執法機關違法投訴舉報、非法集資投訴舉報、全市黨政機關公務用車監督、網格化綜合治理訴求流轉等方面作用。
11.市12345在線平臺未來能為社會公眾提供哪些方面的便民服務？
市12345在線平臺積極拓展熱線社會化便民功能，致力於提供三個方面的便民服務，一是政務諮詢類便民服務，為市民群眾提供政務服務諮詢，通過政務服務“一號答”功能體現，不斷豐富完善知識庫，提升服務代表知識運用能力和延伸服務能力，提高直接辦結率，到2020年，實現70%以上市民諮詢的問題能夠得到直接的、滿意的處置；二是與部門聯動提供協同辦事服務，目前，市12345在線平臺已與市第一人民醫院合作開通“12345健康在線”，為市民群眾提供醫療健康諮詢、線上就診預約等服務；下一步，平臺將加強與交通、氣象、公積金、教育、人社、旅遊等方面的合作，進一步拓展12345在線健康諮詢、教育諮詢、在線訂票等服務，依託市12345在線平臺現有的網站、微信及APP等服務平臺，拓展現有功能，進一步改造升級，推進便民服務移動化；三是拓展社會化服務。參照外省市的經驗做法，結合我市實際情況，逐步拓展家政服務、家電維修、房屋維修、教育培訓等方面的便民服務功能。
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