SLDNXT在美國開展了一項1100人參與的調查，來了解他們關於銀行行為和新興手機銀行與非傳統銀行平臺的風險級別。這項研究是在2017年2月進行的，作為戰略性審查的一部分，研究建立忠誠度和減少客戶流失方面所起的作用和價值。
具體來說，SLDNXT提出並驗證了一種假設，即客戶正慢慢地將他們的銀行賬戶從主要的金融機構轉到網上銀行和非傳統銀行平臺中去。我們稱這種趨勢為“隱性流失”，研究如何應對這種日益增長現象的策略。
白皮書：銀行如何克服客戶的隱形流失
研究目標
確定銀行客戶流失水平和主要原因；
瞭解銀行網點能為客戶帶來的價值；
鑑別客戶滿意度與金融機構之間的差距；
確定銀行服務中最可能導致流失的部分；
識別解決隱性流失的潛在策略；
關鍵洞察
客戶不再向金融機構尋求金融建議；大銀行最容易受到這種趨勢影響。
樣本中，客戶在銀行金融建議感受方面存在巨大的隔閡與差距，主要表現於積極對銀行網點體驗作出高評分和低評份的客戶滿意度之間。
客戶忠誠度分四層：
以諮詢建議為中心客戶：這些是最忠誠的客戶，最不可能轉到非傳統銀行或是線上銀行平臺中去。他們佔受訪者總數的14%。
以網點為中心客戶：這是第二忠誠的客戶；然而，他們很容易轉到其他傳統和非傳統金融機構去。他們佔受訪者總數的25%。
以交易為中心客戶：這些客戶對他們的主要金融機構不滿，很容易轉到其他傳統銀行和只提供在線的金融平臺上去。他們將銀行看作純粹的功能性活動或是諮詢發生地，幾乎沒有其他的看法，也不覺得存在信任關係。這類人佔受訪者總數的57%。
以數字化為中心客戶：這些客戶最不忠誠、最容易轉向傳統、非傳統和只有在線業務的銀行。他們佔受訪者總數的9%。
交易中心和數字化中心客戶代表了較富裕的人群（家庭年收入超過10萬美元），因此代表了最具吸引力、最能產生收益的客戶類型。然而，這兩組人也最容易流失。
在以諮詢和交易為中心的部分，女性佔到了大多數，而男性則在數字中心人群中佔到了54%。
銀行流失有三大潛在類型：
轉到傳統金融機構：這部分佔受訪者總數的41%。數字中心和分支中心客戶最容易以這種形式流失。
轉到在線銀行：這部分佔受訪者總數的36%。交易中心客戶最容易以這種形式流失。
轉向非交易銀行：這部分佔了23%。交易中心客戶最容易以這種形式流失。
為了加強主要銀行的忠誠度，鼓勵客戶在服務上多投資，鞏固他們的賬戶，或者購買更多的產品和服務，銀行需要提供以下服務確保其重要性：
改善客戶經營方式的新方法；
客戶的財務健康投資；
客戶？
協助達成財務目標；
提供諮詢理財專家；
在產生費用和費率時考慮客戶關係；
超過30%的受訪者使用三家甚至更多金融機構，這表明流失正在發生，行業面臨顛覆性變化。
75%的受訪者至少一個季度去一次支行，這仍舊是一個重要的習慣。
只有15%客戶在過去56個月裡減少去支行的次數。
近41%的受訪者希望獲得高利率或者更大的靈活性，認為在更換金融機構時他們獲得了更好的體驗，可選擇也大。這意味著有機會通過改變支行網點的體驗獲得更多的客戶量。
金融機構和客戶互動的等級是衡量銀行流失風險的關鍵指標，與銀行交流最少的客戶最容易流失。
戰略建議
網點必須從交易型轉換成諮詢型；
為避免流失考慮不同的策略，儘量反映出四種不同風險類型的客戶需求；
將VIP項目引入網點體驗中去；
完整的報告
這份報告基於美國2017年2月的一項調查得出，以下是我們的調查結果總結。
網點體驗和金融建議之間的巨大差距
當問及受訪者與他們主要的金融機構的關係時，只有三成的受訪者將銀行看做專業見解和建議的諮詢服務機構，58%將所有的交易關係結合起來，認為是交易關係。這種關係包括將銀行看做會計（20%），管理日常財務需求的方式（17%），管理錢財的地方（21%）。顯然，只有18%的受訪者將銀行看做值得信任的資源、具有長期利益。從而給出了品牌忠誠度受侵蝕的強有力的論據。
SLDNXT調查圖表
即使17%受訪者將網點看做他們金融諮詢的主要來源，32%對支行體驗表示滿意，只有14%的消費者非常滿意銀行金融資訊，這體現出銀行提供的體驗和金融諮詢之間存在巨大的差距。相比於其他因素，例如利率和手續費，移動端服務、各類金融產品以及呼叫中心的質量，客戶最不滿意的是銀行的金融諮詢服務。
理財諮詢較低的評分可以解釋為，當為他們最信任的理財諮詢評分時，只有17%的客戶選擇“我的支行管理者和員工”——遠遠落後於朋友和家人（29%）和非銀行諮詢機構（18%）。因此，銀行重拾金融諮詢服務的領導地位十分重要。46%的受訪者表示，如果銀行可以幫他們存錢並提供專業的金融專家諮詢服務，他們有可能存更多的錢或者提高他們銀行賬戶的使用率。增加存款和投資的三大驅動力是客戶福利中的銀行投資利率、為客戶提供達成金融目標的計劃，以及在決定利率和手續費時考慮到整體客戶關係。這也證實了Ernst和Yong相似的發現。
SLDNXT調查圖表
我們的研究表明，金融機構需要優先提供良好的金融建議，幫助客戶實現他們的金融目標，提供金融專家渠道，以抑制品牌忠誠度的下降。此外，客戶希望這些服務可以在銀行網點中進行，而不僅僅是在線或者通過其他類型的銀行渠道。
銀行失去了金融諮詢的權威性
SLDNXT的研究表明，大多受訪者都與傳統的大型金融機構有合作，這些機構擁有諸多業務點。在18到29歲的受訪者中，有12%的受訪者使用數字化方式辦理主要的銀行業務，而普通樣本只有5%。年齡在30到44間的受訪者則傾向於與有大量網點的大型機構合作：佔該年齡段受訪者的52%，而只佔總樣本的47%。此外，55%的受訪者覺得他們與銀行之間的關係是交易關係，那些大型銀行是他們的主要金融機構。相比之下，卻只有24%的受訪者選擇小型銀行，17%的受訪者選擇信用合作社。
一個令人震驚的事實浮出水面，人們擔心大型金融機構在給出建議的業務上失去信用。覺得自己的金融機構是建議可信的長期收益提供者的受訪者人數要比相信信用合作社的多出10個百分點。正如上一節所討論的，受訪者更願意從他們的朋友和家人獲得理財建議，其次是非銀行顧問那裡獲得理財建議。
銀行的忠誠度金字塔
SLDNXT定義了隱形流失的四層弱點，這與客戶的忠誠度有關。
客戶忠誠度主要表現在客戶和財務顧問之間的關係，他們對關鍵關係的主導因素以及常用渠道的評價影響著滿意度的高低。最高忠誠度代表不可能轉戶的客戶，被稱作“以諮詢建議為中心”的客戶。第二層是幾乎缺少忠誠度的“以支行網點為中心”的客戶。底部兩層包括通過在線銀行或手機客戶端辦理業務的“以數字為中心”的客戶和“以交易為中心”的客戶，他們與金融機構的關係主要是交易型關係。
SLDNXT調查圖表
第一層：以諮詢建議為中心的客戶
這個群體佔了總樣本的14%，是對銀行金融諮詢建議服務非常滿意的人群，這說明銀行職員是值得他們信賴的諮詢師。儘管這些客戶主要和擁有許多網點的大型機構進行業務往來，佔比仍舊要高出將合作信用社作為主要金融機構的人群：27%比22%。
這個群體中34%的人認為他們與銀行是一種長期信賴的關係，然而他們只佔了整個受訪者人數的18%。這個群體的人喜歡去銀行解決問題（人群佔比55%，總佔比38%），尋求建議（人群佔比68%，總佔比41%），申請新的金融產品（人群佔比64%，總佔比46%），存款（人群佔比57%，總佔比41%），購買/出售投資（人群佔比57%，總佔比31%）。不管是使用在線還是移動端進行餘額查詢和支票支付/轉賬，這個群體在受訪者中佔比基本穩定。
“以諮詢建議為中心”的客戶至少一月去一次支行網點（人群佔比71%，總佔比56%），68%的客戶表示他們通常與兩至三家金融機構合作，佔受訪者總人數的60%。當被問及他們是如何考慮選擇銀行而不是其他服務商時，“以諮詢建議為中心”的客戶表現出極低的流失可能性，其中只有35%的客戶考慮其他傳統金融機構。這些數字比總樣本數要低得多，總樣本中有41%的客戶考慮可選的傳統金融機構，23%考慮非傳統銀行，36%考慮網上銀行。
當被問到“以諮詢建議為中心”的客戶為什麼會考慮使用或者已經使用了非傳統銀行的可選金融產品，主要原因是因為高額利率或產品的佔27%，因為增加便利/彈性/控制的佔17%，提升的資金管理佔12%。這些是受訪者總樣本調查的前幾位。
在過去的六個月裡，這個群體的銀行行為沒有明顯的變化，73%的受訪者沒有變化，另外15%的受訪者表示他們減少了到支行網點的次數。值得注意的是，5%的受訪者聘請了退休的財務顧問，6%的受訪者開始使用在線自助投資平臺。這些數字要比總樣本4%的比率高一些，表明“以諮詢建議為中心”的客戶開始向投資平臺轉移，會出現輕度風險的流失。
保證“以諮詢建議為中心”的客戶忠誠度的關鍵因素是提高他們的滿意度，其中包括支行網點內的體驗（滿意度佔比66%，相比於總樣本滿意度只佔32%），手機服務（49%，佔總量25%），各種金融產品（49%，佔總量15%），理財建議（55%，佔總量14%），呼叫中心（49%，佔總量13%）。總樣本規模和群體關注的理財建議可信度和理財產品的可靠性之間有著巨大的差距。這些差距清晰顯示，如果金融機構想要減少隱形流失，擴大品牌忠誠度，就需要解決這些問題。
隨著網絡和移動銀行的出現，減少支出賬單、完成日常銀行業務、減少辦理業務花費時間方面，這個群體的人和總樣本基本持平。這些人的理財應用都少於兩個（64%）。
為了提高客戶到店率，不管是該組樣本還是全部樣本都證明了延長網點運營時間、縮短等待時間是關鍵因素。然而，相對於縮減等待時間，“以諮詢建議為中心”的客戶對他們的理財想法更有信心。這與大眾人群形成了對比，這群人中只有7%先考慮自信問題。這表明金融機構有機會向他們的客戶提供更多的建議和方案，從而推動支行網點的到店率。此外，為初創企業和小型企業提供研討會和指導建議，對推動支行網點的訪問率影響最大（31%），總樣本也反映出了同樣的規律。
如果銀行願意提供下列服務，這類人群願意支付更多費用：
提供金融專家的溝通機會（12%）;
提供幫助他們達到財務目標的計劃（11%）;
定製產品和服務以滿足他們的需求（11%）;
提供省錢的方法（11%）;
提供新策略，以改善小型企業經營（10%）;
儘管這些因素和總體樣本趨勢相似，但百分比明顯更高。
這個群體人口結構包括57%的女性，57%的個體擁有大專以上學歷，50%的個體家庭收入在2.5萬到10萬美元之間。其就業情況與總樣本一致為51%全職。相比於總樣本，這組在30-49歲年齡組的受訪者比例較高，35%佔總樣本的23%。
第二層：以支行網點為中心的客戶
這個群體佔總樣本的14%，代表了四分之一的每週去一次支行的受訪者。27%的“以支行網點為中心”的客戶表示它們依賴於支行網點職業可靠的諮詢，52%去支行網點是為了諮詢，40%是為了購買或出售投資，60%去銀行申購新的金融產品，67%去銀行存款，57%去銀行解決問題。
這個群體中56%的人與不超過兩家金融機構建立了關係，然而，他們對現有服務者缺少忠誠度，很容易轉到其他傳統金融機構及網上銀行中去。大多數情況下，驅使他們考慮非銀行機構的其他理財服務或產品的比率反映了總樣本的比例。只要24%在考慮轉向網上銀行。
這個群體認為網上銀行和移動銀行的好處在於支付賬單（65%）以及完成日常銀行交易（65%）。這一組使用移動銀行和金融建議應用的用戶最少，64%沒有APP，其他22%表示他們只有一個銀行APP。他們最不想去思考非傳統金融產品，只有3%認真思考了這類銀行業務，9%考慮轉到其他傳統銀行。這類人對支行網點的體驗很滿意，佔比42%，總樣本中只有32%有相同的感覺。
32%的人提到延長營業時間，11%提到縮短等待時間，這是驅使他們更頻繁去銀行的兩大因素。另外，32%表示如果他們為初創企業和小型企業舉辦研討會或培訓，他們將更有可能訪問支行網點機構。人們願意增加存款或投資來鞏固賬戶，如果他們反饋忠誠客戶（27%），找到為客戶存錢的方法（22%），買進他們的金融福利（20%），提供金融專家諮詢（18%）。
這一群體的女性比例略高，為51%。在30到39歲的人群中為21%，在全體受訪者中只佔16%。大部分人（53%）家庭收入合計為每年2.5萬-10萬美元。
第三層：以交易為中心的客戶
這個群體是所有群體中人數最多的，佔總受訪者人數的57%。這個群體將他們與銀行的關係看做為純粹的交易關係——這個群體不會將銀行看做是可信任的關係，或是提供專業金融觀點和建議的服務商。考慮到這一群體的規模，低忠誠度、總體富裕程度，這一層是金融機構在隱形流失方面最大的風險類型。
這個群體和總體樣本有著相似的渠道偏好和使用習慣，通常利用銀行網點解決問題（38%），獲得建議（41%），申購新的金融產品（47%），存款（42%），購買或銷售投資（31%）。“以交易為中心”的客戶更喜歡網上銀行和移動銀行餘額查詢和賬單支付（網上銀行佔比53%和62%，移動支付佔比26%和17%）。銀行網點的訪問頻率和總樣本大小相匹配，55%的受訪者每月去支行一次。這一群體擁有的金融機構數量稍微多一些，目前使用金融機構的44%有兩個或兩個以上的機構，而總樣本中只有41%。“交易為中心”的客戶表示，如果銀行網點的體驗更加個性化、環境更舒適、服務更愉快，並且有機會討論和驗證財務決定，他們會更頻繁的去銀行網點。
這一群體往往最容易轉向其他傳統金融機構(45%，佔總比41%)，和網上銀行(37%，佔總比36%)。促使他們考慮其他銀行服務或非銀行機構產品的關鍵因素反映了總體樣本規模，而非對更好的利率和產品的偏好(29%，佔總比26%)。當被問及他們的銀行行為是否在過去六個月發生了變化時，70%的人表示沒有任何改變。與總樣本相比，這一群體對其主要金融機構的不滿程度更高，特別是在評估利率和費用方面(29%，佔總比24%)和呼叫中心(12%，佔總比11%)。
大多數“以交易為中心”的客戶(57%)擁有一到三個銀行APP。隨著在線和移動銀行可用性的增加，這一群體反映了整體樣本的重要性，他們強調要更容易地支付賬單，完成他們的日常銀行業務，並獲得可能的最佳利率。為了提高銀行網點的訪問量，所有受訪者都認為延長銀行網點營業時間和縮短等待時間是關鍵因素。“以交易為中心”的客戶認為，得到金融專家諮詢是他們願意為銀行服務支付更多費用的一個關鍵原因。此外，為初創企業和小型企業提供研討會或培訓，將對提高支行訪問量影響最大，達到28%，與總樣本行為相似。
在“以交易為中心”的客戶中，有59%是女性，而這個群體中年齡在30歲到39歲之間的人比例更高(21%，總佔比16%)。與總樣本(62%)相比，這個組(67%)的比例稍微高一些。接受調查的“交易為中心”的客戶中有53%是全職僱員。
第四層：以數字化為中心的客戶
這個群體佔整個樣本總數的9%，代表了他們在網上或通過移動設備進行銀行業務(90%)，他們指出他們使用網點提供建議(15%)，併購買和出售投資(5%)。這個組最不可能去銀行網點，超過69%的"以數字為中心“的客戶表示他們每年只去一次銀行網點。這組人認為他們與主要金融機構的關係是單純的交易。這一群體傾向於與大型金融機構(47%)和信用社(27%)進行業務往來，儘管銀行規模較小，擁有地區性分行(11%)或數字銀行(12%)，少於6%表明他們認為自己的主要銀行是專業金融觀察或建議的資源。
"以數字為中心“的客戶表示，如果銀行網點的職員更有知識、更具有幫助性，更能清楚地解釋銀行網點業務，銀行就能更好地理解客戶的需求，等待時間較短，他們就會多去銀行網點。這些願望表明，銀行網點的體驗需要具有更少的交易性、更專注於輔助和一對一的諮詢互動。
這個組55%與不超過兩個金融機構建立了關係,但他們對當前的服務供應商並不忠誠，更容易轉向其他金融機構(52%，佔總比41%)，和網上銀行(33%，佔總比36%)。儘管"以數字為中心“的客戶更看重便利及靈活性 (18%，佔總比15%)和改進客戶體驗(13%，佔總比10%)，但在大多數情況下，促使他們考慮其他銀行服務或來自非銀行機構的產品的因素反映了總體樣本。這一群體的銀行行為在過去6個月裡沒有改變（62%），在總體樣本中佔了70%。然而，"以數字為中心“的客戶在過去的6個月裡已經開始轉向網上銀行(15%，佔總比12%)，並使用手機支付(10%，佔總比8%)。
這一群體的銀行轉換率是第二高的，有52%的"以數字為中心“的客戶表示，他們將考慮把他們的銀行業務轉移到非傳統的金融機構，33%轉到網上銀行。這一群體更不願意將他們的銀行業務轉移到非傳統的金融機構，只有38%的人考慮這個選擇。"以數字為中心“的客戶認為，網上銀行和移動銀行最大的好處是可以輕鬆支付賬單(84%)，並完成他們的日常銀行交易(72%)。這個群體擁有最低數量的手機銀行或理財APP，30%的人表示他們只有一個銀行APP。
這個組對提高銀行網點訪問率的所有因素都顯著低於總樣本——例如，如果延長營業時間，29%的受訪者會更頻繁地訪問銀行網點，只有15%的"以數字為中心“的客戶也會這樣做。如果銀行提供財務顧問，這一組的成員會花更多的錢 (12%)，如果銀行發現客戶省錢的方法(29%)，會鞏固他們的賬戶,增加存款和投資,在報價和利率時考慮整個各戶關係(23%)。
這一群體的女性比例略有下降，因為54%的"以數字為中心“的客戶都是男性。令人吃驚的是，這個組28%的顧客年齡在21歲到29歲之間，只佔所有受訪者的17%。與平均水平相比，這個群體的收入水平也要稍高一些。有25%的"以數字為中心“的客戶表示，他們的家庭收入在10萬到25萬美元之間。這個群體中有65%的人擁有大專或以上學歷。
避免主要流失群體
當受訪者被問到他們的未來打算時，他們表示，他們很可能會按照以下順序轉到其他銀行平臺：
42%的受訪者表示，他們在考慮轉向另一家傳統銀行(我們將其標註為傳統銀行轉換)。
24%的人表示，他們在考慮轉向非傳統的金融機構(我們將其標註為非傳統銀行轉換)。
37%的人表示他們正在認真考慮轉向只做線上業務的銀行(我們將其標註為網上銀行轉換)。
SLDNXT調查圖表
受訪者對於他們現在的金融機構的反饋調查結果幾乎沒有太大差異，三種轉換47%的受訪者表示他們的主要銀行是擁有許多國內支行網點的大型金融機構。
約四分之一（26%）的受訪者表示有更高的利率或產品，其次是方便、靈活、可控佔15%，他們主要考慮了非傳統銀行機構的代替產品。這類人人數略高於將銀行關係看做純交易關係的客戶（分別是29%和16%）
當被問及他們是如何看待與其主要金融機構的關係時，這三類人幾乎沒什麼區別。然而重要的是，這三類人都不覺得銀行是專業理財建議的代名詞（4%-5%）或是值得信賴的長期利益合作（14%-17%），這表明真正的問題在於他們是如何看待他們的金融機構的。當被問到他們為什麼會考慮非銀行機構的產品或服務時，主要原因是更高的利率或產品（26%-30%）。其次是方便/靈活/可控（15%-19%），這是網上銀行轉換調查中排名最高的兩個選項。
所有群體中，去銀行網點尋求諮詢（31%-41%），申請新產品（37%-48%），存款（34%-41%），入手/出手投資（27%-31%）。傳統銀行轉換更願意每週去一次銀行網點（佔比24%，非傳統銀行轉換19%，網上銀行轉換20%）。因此，這三種群體對金融機構的使用情況沒有太大差別。
傳統銀行轉換也會考慮轉到網上銀行去（60%），非傳統銀行轉換則在傳統銀行和網上銀行兩種選擇中各佔50%。網上銀行轉換最可能認真考慮非傳統銀行機構，這表明傳統銀行最容易受到影響。金融機構重點關注將客戶參與引至在線渠道中去，我們的發現清晰地表明他們的優惠行為偏向非傳統銀行平臺。
當被問到理財行為在過去六個月是否有變化時，非傳統銀行轉換表示有變化。這三類人都表示他們減少了去銀行網點的頻率（從17%-22%），他們將大多數業務轉向了線上（17%-19%）。
在尋求理財建議時，三類受訪者會詢問朋友及家人（26%-32%），非銀行諮詢者（13%-17%）以及他們的銀行職員（12%-14%）。這表明作為可信賴的諮詢資源，主要銀行的地位已經落後於非銀行機構。
非傳統和網上銀行轉換會有兩個或以上理財或金融支付APP（78%），傳統銀行轉換則是65%。即使他們有多個銀行APP，超過50%表示這些應用都是他們主要金融機構的APP。
當被問及什麼讓他們想要把賬戶集中在一家銀行，受訪者選擇作為忠誠客戶的回報（18%），聚焦為客戶存錢的方法（17%），在報價和利率的時候考慮整體客戶關係（17%）。然而，當被問到什麼會激勵他們開更多賬戶和服務時，主要動力在於以滿足他們需要的個性化產品和服務（21%），在報價和利率的時候考慮整體客戶關係（18%）。當被問及什麼會激勵他們增加存款或投資，最重要的部分是發現為客戶存錢的方法（26%）。
非傳統銀行轉換男性最多（51%），網上銀行轉換女性最多（54%）。收入、教育、工作程度在這三類中基本相似。傳統銀行轉換和網上銀行轉換中21歲-29歲人群略低於非傳統銀行轉換，非傳統銀行轉換在30-39歲之間的人群相比則略低。
參與程度作為規避風險的關鍵指標
SLDNXT調查圖表
SLDNXT基於客戶與其金融機構的參與度分析客戶行為，將他們分為三組：
第一組：與銀行業務分離（35%）：低連接客戶
這一類群體對銀行總體上不關心或持遲疑態度，對現有銀行服務滿意度低於其他群體。他們的銀行活動水平較低，對金融機構的信任度低，對主要銀行最不忠誠。而且可能會因為更高的利率購買其它服務。這個組的人覺得去銀行網點是一件不愉快且無人幫助的事。這個群體屬於數字和交易中心範疇。
低連接客戶：
要麼不要考慮他們與主要銀行的關係，要麼認為這種關係純粹是事務性的
最有可能使用大型銀行，而且最不可能使用信用合作社
最不可能訪問銀行網點
對他們的金融機構最不信任
最不可能諮詢銀行職員進行理財
最有可能使用在線搜索或詢問朋友、家人尋求財務建議
可能在可選服務中尋找更好的利率/產品
在過去的6個月裡，最可能換銀行網點
對銀行的服務最不滿意
如果員工更友好、更有知識、更樂於助人，他們更可能去銀行網點
如果能提供舒適愉快的體驗，更有可能去銀行網點
通常是男性，受教育程度不一
第二組：主要銀行滿足了基本需求（37%）：中等連接客戶
這個群體一般認為，他們的主要銀行滿足了他們的基本財務需求，但可能會尋找其他更方便和定製化的選擇。
他們傾向於使用在線渠道，當他們覺得自己的銀行關心自己的福利時會表示接受。這個組屬於支行和交易中心客戶。
中等連接客戶：
認為他們的主要銀行是維持支票賬戶和管理日常財務需求的好地方
最偏愛網上銀行
對他們的金融機構有很高的信任度，儘管他們可能會尋找更多的便利和定製化服務
對他們的主要金融機構有平均水平的滿意度
通常是女性，擁有較高的家庭收入和學士或碩士學位
第三組：信賴銀行（28%）：高連接客戶
這個群組高度滿意他們的主要金融機構（基本不是大型銀行）。他們看到了與銀行建立長期關係的好處，並擁有最高的支行訪問率。這個小組屬於諮詢和支行中心客戶。
高連接客戶：
把他們的主要銀行看作是金融觀察和建議的資源
銀行網點的訪問頻率最高
在過去的六個月裡，最不可能轉到網上銀行的人
最不可能考慮使用替代服務
最滿意主要銀行服務
最有可能向銀行經理/員工尋求理財建議
對可以提供小型公司/社區/研討會的機構最感興趣
通常在50歲以上，家庭收入較低
策略建議
網點的角色必須從交易類轉為建議類
這項研究定義了客戶需要理財建議以及有多少客戶信任銀行給出的建議之間的差距。這並不奇怪，銀行在過去的十年中一直專注於向低成本的網上、手機以及ATM端轉移交易。
為了彌補這一差距，金融機構可能需要考慮：
引入捆綁服務項目，支持客戶獲取關於如何實現其財務目標的建議和信息 。
發起內容倡議支持不同類型的客戶，從年輕家庭到小企業業主，再到60後，為他們提供退休金的投資建議。銀行需要為這些團體創造有巨大區分度的項目。
提升財務顧問形象，圍繞不同客戶的生命階段或需求提供專業服務。
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思考不同策略，以克服由於四種風險導致的流失。
交易和網絡中心客戶是最容易流失的。思考他們所代表的四個領域中最富裕和教育程度最高的人，因此針對這些客戶制定策略是很重要的。
金融機構可能需要考慮：
針對這些客戶進行培訓和激勵，將其業務向銀行全渠道銀行業務平臺上轉移。
引入新的金融科技夥伴服務和產品以保證他們對銀行的忠誠度
儘量減少賬戶波動，為辦理風險預警的客戶提供激勵
引入忠誠度計劃，獎勵有信用和有深厚關係的客戶
引入VIP項目作為銀行體驗的一部分。
研究發現，那些最容易流失的人，他們的平均家庭收入可能超過10萬美元。如果為這些客戶提供更短的等待時間，更友好的服務態度，以及更好地瞭解他們的需求，他們就會更頻繁地訪問銀行網點。
金融機構也需要考慮為這些客戶定製產品和服務，從信用卡項目到獨家在線銀行項目，匹配他們的富裕程度，滿足其希望受到不同於其他客戶的待遇。
結論
網點體驗是驅動客戶購買和獲得客戶忠誠度的關鍵因素。銀行家需要仔細考慮他們是如何與客戶建立關係的。
同樣的，銀行網點設計需要更有效地識別這四類客戶分群的需求，分清那些未滿足客戶需求而導致客戶流失的風險級別。及早發現潛在風險並及早加以緩解，這樣才能大大降低賬戶流失，提高品牌忠誠度。
SLDNXT研究了零售銀行客戶隱性流失的原因，為提高客戶忠誠度提供瞭解決方案。
保護你的銀行，避免隱形流失
你多久去一次銀行？
一個月一次
一年一次
一季度一次
一週一次
多於每週一次
75%受訪者至少一季度去一次支行
在線
手機
ATM
其他
取款
解決問題
申請新產品或服務
調查顯示大部分客戶依舊依賴銀行處理常規的業務需求。
受訪者認為自己的金融機構給出的建議值得信賴，通過銀行獲得長期利益的人比在合作信用社辦理業務的人多10%。
14%:諮詢中心客戶：最有可能向支行詢求財務建議
25%:支行中心客戶：最有可能每週至少去一次支行
57%:交易中心客戶：大多數人認為銀行業純粹是交易性的
-
9%:數字中心客戶：最有可能轉向非傳統或在線銀行
你對你的銀行的理財建議有多滿意?
36%:滿意
64%:不滿意
更多的選擇
更好的客戶體驗
更多的定製和個性化
更方便、靈活、可控
失去了對初級金融機構的信任
當被問及為何考慮更換金融機構時，受訪者強調了這些擔憂。
SLDNXT調查圖表
支行網點中心客戶更忠誠於他們的主要機構：
50%:回答他們的問題
38%:通過填寫表格來加快流程
38%:下載銀行應用程序
30%:自檢避免排隊
24%的人接到了優惠電話
24%:評價他們的服務經驗
在2016年進行的“手機殭屍”調查中，我們詢問了數字中心客戶希望銀行如何將他們的移動設備整合到支行體驗中。
42%:考慮轉向傳統銀行
37%:考慮轉向網上銀行
24%:考慮轉向非傳統銀行
綜上，瞭解你的客戶為什麼會離開你，是留住他們的第一步。
Jean-Pierre Lacroix
SLDNXT總裁
作為一位在設計領域富有遠見的思想家、作家和專家，JP先生善於把握市場趨勢，始終走在品牌和商業設計領域的最前沿。JP先生致力於幫助企業實現品牌體驗升級，通過戰略規劃幫助企業實現量化結果。從而幫助企業有效擺脫營銷困境，提升業績及其品牌價值。
JP先生曾先後作為董事會成員參與及推動包括“加拿大包裝協會”、“設計行業諮詢委員會”、“加拿大零售協會”、“加拿大營銷協會”、“加拿大標識協會”、“環境視覺設計學會”，“安大略省註冊平面設計師協會”等的品牌領域相關事務。JP先生擁有豐富的行業經驗，因此能有效幫助企業洞悉包括包裝設計、零售及數字化零售等領域內的領先趨勢。
在JP先生的領導下，SLDNXT已經發展成一家在世界範圍內備受業界推崇和客戶信賴的品牌策略和設計公司。多年來，他一直秉承創新理念，為企業提供以結果為導向的解決方案，幫助企業進行品牌體驗升級。
馬兵 Teddy MA
SLDNXT董事總經理（太平洋地區）
馬兵先生是SLDNXT在太平洋地區的業務發展負責人，負責SLDNXT在泛太平洋地區的公司運營和業務發展工作。
馬兵先生潛心鑽研品牌管理和體驗設計行業16年，為眾多行業的“世界500強“和”財富1000強“企業提供過品牌戰略與管理、品牌體驗和傳播設計等服務。曾參與並主導：浙商銀行零售網點設計與實施項目，浦發銀行3.0版本網點設計與實施項目，中國石油崑崙好客非油業務設計與實施項目，上海證券交易所品牌設計項目，強生奧運項目，郵儲銀行，歌斐資產，諾亞財富，通用磨坊，青島啤酒，欣和企業，百度，空中網等項目。其參與和主導的項目獲得APEX、iF、紅點獎等多項國際獎項。
馬兵先生還曾任於多家業內知名企業，其中包括：根元諮詢合夥人和業務發展總監、Dragon Rouge業務發展總監，Coleman brandworx China （CBX）中國經營合夥人等。
馬兵先生畢業於英國布魯內爾大學，並取得品牌戰略與設計碩士學位。
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