在第一輪“進一步改善醫療服務行動計劃”結束後，健康界出版了《貼眾而行——進一步改善醫療服務行動（2015—2017年）百佳案例》 ，我院6例優秀案例入選。
本文將分享入選《貼眾而行》一書的北京協和醫院急診管理案例——“九心”急診 十分服務，希望能對大家有所幫助！
最近，有一條新聞炒得沸沸揚揚——急診科醫護成功搶救患者，家屬卻要求賠償被剪掉的衣服和找不到的證件。故事的結局是，參與搶救的醫務人員經過討價還價後湊了1000元給患者家屬。北京協和醫院（下稱“協和醫院”）的急診科封閉管理5年來，搶救患者15,000餘名，剪過的衣服可以填滿王府井百貨大樓一層服裝專櫃，但從未發生過索賠衣物事件。醫院把管理放在提高醫療服務、提高醫療質量安全的第一位，就可以最大限度地減少糾紛的發生率。
大家想象中的急診科可能是這樣的：就診基本靠人搶，患者基本靠地躺。急診服務的滿意度還有“四大坑”——排隊時間長、就診環境差、突發事件多、永遠都少一張床。這些要素導致急診科的醫療服務滿意度差，急診醫療安全質量難以保證。於是，急診科有了另外一個名字“九心急診”。
所謂“九心”，是指急危重症患者搶救中心、不明原因患者診療中心、待住院患者等候中心、慢性患者康復中心、老年患者滯留中心、終末患者關懷中心、突發事件處理中心、“三無”人員收留中心以及各種社會問題的彙集中心。
“九心急診”是醫療大環境，但協和急診科人每天努力提供“十分服務”。急診科給患者提供的方便盒、針線、雨傘、嘔吐袋、鮮花、綠植、掛在病人床頭的小玩具等，都體現了醫護人員滿滿的誠意。此外，還有學生志願者擔任急診綠馬甲，24小時服務，隨時為患者排憂解難。然而，做到這些就夠了嗎？顯然不是，“十分服務”的根本是管理舉措。為此，急診科連出分級診療、搶救室封閉管理、制定SOP、急診信息化四大重拳。
急診管理重拳之一：分級診療
為了讓重患者不多等一分鐘，讓輕症患者減少排隊時間，協和急診科在患者邁進急診大門的第一時間就對患者進行分級，從重到輕分為4級。不同級別患者做到分區域診療。I級患者直接入搶救室，II級患者由高年資醫生接診，Ⅲ、Ⅳ級患者由低年資醫生診室接診。這樣既保證了醫療安全，又減少了排隊糾紛。
急診管理重拳之二：搶救室封閉管理
全封閉、零陪伴，提高服務，待患者如親人，所有患者的衣物交由家屬保管。對於昏迷患者，搶救時剪衣物前要先徵求患者家屬同意，即使是沒有家屬的病人，也會將衣物整理清楚，放入專門的袋子中，交給後續趕到的家屬，並簽署衣物交接單。
只有封閉管理才能做到工作環境整潔安全，這一點很重要。整潔安全的工作環境少不了物品的精細化管理，不僅診區要合理優化，物品擺放也要合理優化。各種物品分類打包存放，比如氣管插管盒、困難氣道車，大大提高了搶救效率，再也不會出現氣管插管時的混亂場面。
急診管理重拳之三：制定大量SOP
急診最怕什麼？病人在不該失去生命的地方失去了生命，比如各種轉運路上…… 協和急診科把病人按照病情分為4級，不同級別的病人配備不同的轉運小組以及轉運物品包。
此外，急診還怕什麼？突發事件。北京作為首都，安全保衛是重中之重。為此，急診科在醫務處的領導、協調下，制定了多科協作的急診紅卡流程。流程自2013年至今，共啟用17次，成功救治患者80餘例。制定如此多的流程，都是為了消除急診安全隱患。
滯留長久，根本不想走的；入院困難，想走卻走不了的；一線醫生經驗不足放走了不該走的患者；多學科交叉的病情導致留下的患者不知道歸誰管……這4大安全隱患是每一位急診科醫生心中的痛。
為此，北京協和醫院急診科制定更多的制度規避這些安全隱患。
針對滯留的患者，協和急診安排專人管理，讓患者不管是躺在床上還是躺在地上， 都能享受到三級醫生查房；面對入院困難的問題，加強急診留觀功能以及急診病房—EICU自循環，消化病人，減少對專科病房的入院需求；加強與二級醫院的轉診聯繫、醫聯體查房等形式，增加入院出口；一線醫生加強培訓，特別增加准入考核制度，通過才能來急診，“急診不是你想來，想來就能來”。另外，急診總值班24小時在線，隨時解決一線醫生解決不了的問題。交叉學科患者的治療嚴格遵守首診負責制，依託以病歷書寫為依託，發展急診MDT。
急診管理重拳之四：用大數據說話
大數據時代來臨，協和急診科依託醫院HIS系統，挖掘和患者安全相關的各種數據，從而制定出最優化的科學決策。
“十分服務”為科室帶來豐厚成果。2007年，北京協和醫院急診科獲得“全國青年文明號”稱號；10年後的2017年，“青年文明”稱號再次落戶協和急診科。
“‘九心’急診，十分服務”，一直是協和急診科努力的方向。
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