4個月前，在河南鄭州，一名空姐乘坐滴滴順風車遭司機姦殺。事件爆發後，引發了全民關注。此後，滴滴道歉、賠償，並下線整改順風車服務，一週後即再次上線。
事實證明，那次整改顯然沒有根治順風車的安全隱患。8月24日，浙江溫州，一名女孩乘坐滴滴順風車，又遭司機姦殺。兩次事件不同的是，這次是發生在白天。
在樂清發生的這起滴滴司機殺人案中，最讓大家氣憤的有兩點，一個是滴滴遲遲不肯提供司機的相關信息，另一個就是前一天這個司機已經出現了被乘客投訴騷擾的記錄，然而滴滴卻繼續為他派單，給了他真正實施犯罪的機會。
8月26日，滴滴針對樂清順風車乘客遇害一事，發佈自查進展：
1、自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；
2、客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；
3、免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
多名聲稱在滴滴做過客服的網友稱，滴滴基層客服屬於外包公司，權限很小。滴滴的基層客服並不是直接由總部管理，而是屬於外包公司，客服的權限很小，只能反饋問題。“客服只能負責把問題交給滴滴，回不回覆多半是滴滴負責的。”
有滴滴內部人士稱，客服會根據事件嚴重程度進行評級，並逐層上報至管理層，涉及性騷擾和暴力的事件，優先級比較高，理論上會優先處理，但就此案的情況，基層對規則的理解和執行並未得到保證。
客服做得好，可以把99%的輿論危機消滅在萌芽之中。如果客服都解決不了的問題，不是制度有問題，就是產品有問題，那麼，這個制度與產品也就沒有必要存在了。再不然就是運氣不好，運氣不好就是所謂的“萬一”。如果客服能夠擋掉萬分之九千九百九十九的輿論危機，剩下萬分之一的概率，就可以讓公關部門與企業高層有更多的時間與精力從容處理。
目前，全球打車軟件巨頭Uber在美國已經上線了一鍵呼叫911（相當於中國的110）的功能，呼叫時App上會顯示乘客的實時位置，乘客可以直接將信息告訴911接線員。Uber還宣佈在部分城市進行試點，允許乘客的位置信息和行程細節被自動傳送給警方調度員，報警人甚至不用出聲，傳送信息包括姓名、位置、車型、顏色、車牌號等。
播姐有話說
網約車行業的發展為乘客提供了出行便利，但接連發生的惡性案件一再給這個行業敲響警鐘——網約車企業必須把乘客安全置於首位，從一個個“假如”入手，堅決堵住滴血的漏洞，決不能讓悲劇重演。
閱讀更多 電商熱播 的文章
