导语：一直以来，水果生鲜被公认为是最难做连锁的行业之一，究其原因是水果生鲜类产品，品质难以把控，保鲜期短，物流仓储损坏率高，成本较高等难题，导致许多传统电商对这一行业也驻足不前，想做又不敢做。和水果生鲜一样，诊所连锁同样不好做，目前行业还未出现标杆性企业，业内还处于探索阶段。而水果生鲜连锁中，百果园堪称业内楷模，在连锁模式上，诊所连锁有什么可以借鉴的吗？
马云提出新零售概念后，水果生鲜成为新零售最火地带，阿里的盒马鲜生、腾讯的永辉超级物种、美团的掌鱼生鲜等纷纷开始生鲜连锁的拓展，线上线下融合的模式已成为新常态。
而早在此之前，已经有一家水果连锁专卖企业深耕生鲜十六年，堪称水果连锁行业的标杆性企业，这就是百果园。
01、百果园简介
百果园，全称为深圳百果园实业发展有限公司，是集果品生产、贸易、零售为一体的全产业链企业，也是水果连锁的开创者。
百果园始于1997年，2001年正式成立公司，2002年开出中国第一家水果特许连锁专卖店。截止到2017年底，百果园已经拥有2800家门店，遍布全国40多个城市，布局了200多个水果种植基地。同时线上会员数突破500万人，线上月度复合增长率保持在25%以上。
2017年百果园销售额达到84亿元，再度成为连锁百强中水果零售行业唯一上榜企业。
百果园模式是线上线下融合，线下以数量庞大的社区门店为据点，贴近消费者，构建生鲜自提网络；线上提供服务，作为门店的服务端。
这也正是百果园的品牌发展路径：线上线下一体化，门店数量达万家。
02、百果园发展历程
2002年，百果园开设第一家水果专卖连锁店，此时业内多是夫妻店，尚未有连锁概念。
2003年前后，百果园即开始搭建门店信息管理系统。
2008年，百果园开始筹建B2C水果电商平台—网上百果园。
2015年，百果园与口碑合作，打通会员体系，依托大数据沉淀消费者画像，针对消费者需求进行精准营销。
2016年，百果园成为连锁百强中唯一的水果零售企业。
03、百果园优势：十六年磨一剑
做好商业的本质就是“好产品+好服务”，并建立科学合理的连锁运营管理机制，这也正是深耕水果行业15年的百果园最强的护城河。
一、如何打磨“好产品”——优质水果标准化
1、产品来源
自有种植基地
百果园成立研发团队，总部负责研发和品牌规划，生产、种植交给农场。此外还通过收购、与优质基地合作，全球已有200个左右合作基地，包括缅甸10000亩海归芒基地、安徽8000亩翠冠梨基地、云南5000亩麒麟瓜基地、海南10亩菠萝基地及2000亩冰糖蜜瓜基地等。
除了自己研究，百果园还通过采购员线下寻找优质水果，因此与众多稳定供应商建立良好合作。
目前百果园90%的采购额来自基地，部分补货来自批发市场。此外，百果园还有自己的进口水果全球采购系统，可从美国、英国、阿根廷等16个国家和44个水果公司直接进货。
2、产品标准
将水果品质分成“招牌、A、B、C”四个等级，根据大小划分大、中、小。
百果园对水果的品控标准为：“四度一味一安全”，即糖酸度、新鲜度、爽脆度、细嫩度和香味。
因而百果园的采购均配有五件套：测糖仪、硬度仪、量尺、秤、温度计。
3、品种选择
每推出一个单品，均需经过采购、配送和销售三个部门开研讨会，统计排名靠前的单品，再提前联系供应商。
二、如何打磨“好服务”——以信任文化建立品牌
百果园的服务以“250定律”为原则，真正做到以顾客利益为上。美国著名推销员乔·吉拉德说过：“每一位顾客背后，大约有250名亲朋好友，如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得250个人的好感；如果得罪了一名顾客，也意味着得罪了250名顾客”
1、全力满足顾客多元化需求
面对顾客对不同类水果的需求，即使此类果品是亏损的，但只要属于高频次消费的水果，亏钱也必须做。
如果该门店某种果品售罄，百果园将采取加急配送，或者允许门店自行到批发市场采购，确保满足客户需求。
2、首次提出“三无退货”
在通用的退换货原则基础上，百果园首次推出“三无”退货——无实物、无小票、无理由退货。顾客可以到门店退货，也可以选择线上退货，比例从9折到0折不等，退款额度由用户自由选择。针对部分“诈吃”的用户，若其在APP连续三次的退货，且退款百分之百。百果园设置机制拦截该顾客，并派店长上门询问背后原因。
3、线上服务APP
该APP不仅仅具有销售功能，增加客户购买渠道，更具有服务功能。百果园通过大数据运营的思维获取大量数据并深度挖掘，不仅可以发掘顾客的多元化需求，还可以制定相对应的营销策略，并将有效信息反馈至生产环节。
据百果园线上运营总监苏彦所说：服务功能大于销售功能利用互联网这一工具，增强现有线下顾客的体验，同时为顾客提供新的增值性购买渠道。
4、快速送货上门
对于线上配送，百果园依托门店的强大网络，服务于周围1公里的消费者，由门店员工和第三方外卖配送体系完成快速配送服务。目前配送时效为1小时内送达，未来将挑战29分钟送达。
三、连锁运营管理机制
1、供应链信息化管理系统
百果园通过供应链管理系统，对大数据信息进行挖掘，准确把握市场需求变化和特点，有效保障整体物流的统一采购、配送和管理。
百果园的供应链包涵生产环节，因而在设置配送中心时可以有效降低与供应商的距离，减少中间的运输、搬卸和存放环节，可以有效降低水果损耗率，目前其损耗率不足6%；同时能保证水果的新鲜度。
2、人员管理
百果园的连锁店长基本都是由店员提拔，并对其进行水果基础知识、门店经营管理等等进行培训，不会空降。
在日常运营符合标准的同时，百果园赋予店长一定的经营自主权，日常打折促销等，不用按流程申请，因为水果的新鲜度与时效性易造成损失。
3、品牌管理——产品和服务标准化
为切实保障百果园产品的标准化和优质的服务，百果园与员工签订的合同里明确规定，门店但凡违反条款，将立即收回品牌；对于不执行“三无”退货，或者自行采购的员工，直接开除。
由于百果园果品优质，价格合适，员工缺乏自行采购的动力，目前百果园退货比例只有二点几个百分点。
04、诊锁界观点
通过对百果园连锁模式的剖析，笔者认为对连锁诊所的借鉴有以下几点：
1、好的产品——医术精湛
做医疗的产品，应当首先确保对患者的诊断治疗方案行之有效，这需要我们对医生的专业能力、资质和经验等严格审查；其次是人性化、多元化的优质服务。
2、标准化医疗行为
患同一病种的患者在同一品牌的不同门店，不同的医生给出的诊断治疗方案，患者诊金、服务费等相同。对于非常见病种，允许分店上报总部后进行差异化治疗。
3、服务渠道线上线下结合
为客户提供线上服务渠道，一是满足其购药、预约就诊等需求；二是采集大量数据，针对性的对不同门店进行产品优化改进。
4、品牌质量把控
通过线上和线下对客户进行回访，不仅可以让客户感受到温暖，也有利于医疗行为质量的把控。
更重要的是确保不同分店的医疗服务行为符合品牌标准。对于违反标准的分店和医生，给予重罚。
寄语：百果园以水果品质为核心，十六年磨一剑，终能一剑光寒十九州。诊锁界相信，我们做新型诊所的同仁们，也能以客户健康为核心，持之以恒地为客户提供专业、放心、安全、高性价比的医疗服务，厚积方能薄发！
声明：本文根据公开数据及资料撰写，如有疑问请与作者联系。
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诊锁界活动信息
活动特色：
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