“今天物業公司退還了我多收取的物業服務費和生活垃圾處理費。謝謝吳局長，我對你們快速、高效處理問題的工作作風非常滿意。”劉女士激動地一連說了好多個謝謝。
原來，5月15日上午九點到十一點的兩個小時，是南鄭區發改局局長吳彥龍走進民情直通車指揮中心接聽5412345民生熱線的時間，劉女士是當天早上第14個打進熱線來的電話。劉女士在電話裡反映，自己長期在外地，房子沒有裝修，也沒有居住，可是小區物業收取了全額的物業費用，為此她多次找物業協商未果，於是請求吳局長幫助。
吳彥龍在電話裡對劉女士說，“你的訴求我受理了，馬上有工作人員前去為你協調解決。”三天後，該事項處理到位，於是便有了本文開頭的那一幕。
2015年底，南鄭區民情直通車—一個應民心呼喚而出的服務群眾、服務基層的創新服務平臺全縣開通。自民情直通車5412345民生熱線運行至今，“有事找政府，請撥5412345”已經深入鄉村市井，走進了南鄭民眾的心。
截止今年6月底，南鄭區共有16名部門“一把手”走進民情直通車指揮中心接聽民生熱線，共受理各類事項289件，事項受理100%，群眾滿意率100%。
至此，南鄭區5412345民生熱線用實際行動向社會民眾交出了“雙百答卷”。
圖為7月25日上午，南鄭區電力局局長謝懷強帶領相關科室人員，到民情直通車指揮中心現場接聽541234
“有事找政府，請撥5412345”
這既是承諾，又是考驗
2016年6月，民情直通車開通了5412345民生熱線。南鄭的大街小巷，集鎮村口，突然就看見了一面面藍底白字的廣告牌，“有事找政府，請撥5412345”幾個字不但醒目，而且吸引著所有群眾的眼睛。
對於南鄭區委區政府來說，打出這樣一句“廣告詞”，這既是承諾，又是考驗。
區委書記李宏傑在檢查民情直通車工作時說，“民情直通車工作中群眾訴求的每一件”小事“，都是事關民生的大事，我們要把群眾的安危冷暖時刻放在心上。”
區長曹俊強看到民情直通車指揮中心報來的大數據分析報告後，立即要求政府辦公室將報告刊發在《南鄭經濟研究》上，讓全區各級幹部關注民生訴求集中的區域、行業，在工作決策中要更多地考慮到群眾的利益和意願。22個鎮（辦），52個部門（單位）也都落實了分管領導和管理員，制定了事項辦理的制度和流程。
“我們這條街道有一個下水道井蓋不見了。”“我家門口的大樹上有一個大蜂包，我家孩子不敢出門。”……一件件看似“小事”的反映都能快速、有效、及時的解決問題，讓民情直通車一步步走進群眾的心裡。
部門“一把手”當起“話務員”
民聲熱線亦是社情民意“晴雨表”
2017年8月，《南鄭縣人民政府辦公室關於開展縣直部門領導定期走進5412345民生熱線傾聽民聲的通知》，下發到全縣各部門，並列出了每個部門領導具體接聽熱線的時間表。接到該通知後，每一位部門領導既感到有壓力和挑戰，又有一種沉沉的使命感，他們都在認真準備著，希望能多為群眾解決一些實際困難和問題。
“王局長嗎？公告上說今天你接聽民生熱線，我有幾個問題想向你反映一下。”
去年9月5日上午，區住建局局長王建華接聽熱線，第一個電話是一位姓陳的老先生打來的。
“您好，我是住建局王建華，請問有什麼問題呢？”
“我有三個建議：1.縣城人行道要保持暢通，路面上出現膨脹釘，導致老人摔倒的情況時有發生；2、要按時對各種綠化植物進行修剪，花籃等綠化設施，及時更換；3、檢察院邊街道排水口殘損。”
老人講話條條有理，顯然有過事先準備，王建華用筆紙一一記錄，“謝謝您關注市政管理工作，對您提出的這些建議我完全接單，在5個工作日全部解決到位。希望您一如既往地關注住建工作。”
每逢部門領導接聽民生電話，前一週區政府辦就會將該名領導接聽熱線的時間、受理事項通過張貼公告、微信公眾號、電視、廣播、各大銀行的電子顯示屏向全縣人民進行公告，讓所有群眾都知曉。
“李局長你好，昨天聽廣播說你今天接聽民生熱線。我是貧困戶，以前生病，現在身體好了，想找一份工作，請你幫助我。”
去年10月24日，是人社局局長李華林接聽熱線的時間。
李華林誠懇地說：“江蘇南通給我們提供了很多就業崗位，這邊車費也是由單位負擔，待遇也很好，只要體檢通過就能去。請問您願意去嗎？”“願意願意。”“那下週帶上你的相關資料到我區人力資源中心報名”
根據區委區政府的中心工作和群眾關心的熱點、難點問題，5412345民生熱線定期約請有關部門負責人與百姓直接對話，接受群眾監督，受理群眾問題反映，民生熱線已成為反映社情民意的“晴雨表”。
“都是部門一把手在當熱線話務員。”街頭巷尾的群眾們熱烈地討論起這個新鮮事，“有事打熱線反映，放心，管事！”
圖為熱線接聽活動結束後，民情直通車指揮中心工作人員針對近期群眾來電中反映的疑難複雜事項與電力局進行工
政民互動零距離
滿意度托起民眾“獲得感”
“周女士，請問您女兒的臨時身份證辦了沒有？”話務員在電話裡回訪群眾。
“辦了辦了。我給你們公安局長打了電話後，第二天就有民警來和我們聯繫，並現場辦理了臨時身份證。”這是周女士的聲音。
“請問你對該事項的辦理結果滿意嗎？”話務員繼續問。
“滿意滿意。”
今年1月9日，是副區長、公安局局長何寶鵬接聽熱線的時間，周女士是第19個打進來的電話。她反映女兒在3201醫院住院，需要用錢，去郵局取錢時身份證過期了，想辦臨時身份證，但女兒在醫院不能走動，請求幫助。
何寶鵬接到電話後立即回覆：您這個事我已經記錄下來，會盡快安排工作人員去醫院提供服務。 1月10日，該事項辦理結束。
今年3月13日上午，區市監局局長羅亞罡剛走進熱線中心，就接到一名女士的來電，反映自己在商場購買了一雙打折皮鞋，第二天鞋子開膠了，去店裡退換被拒絕，請幫她處理。羅亞罡立即受理了該事項，並現場安排相關工作人員前去處理。兩天後，投訴人到商場將其購買的開膠皮鞋進行了更換處理，在回訪中對處理結果滿意。
當針對百姓通過民生熱線反映的問題，相關部門積極行動，耐心細緻地解疑釋惑、真心實意地解決問題，主動回應群眾的意見和訴求，建立良好跟群眾互動溝通的橋樑，為南鄭區的老百姓解決實實在在的問題，著實提升了群眾滿意度。
當一件件群眾關心的重點難點問題切實得到解決，更加密切了政府與群眾的聯繫，人民群眾的獲得感、幸福感也更強了。（xhw070）
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