網點流量在衰減是事實，但網點不可棄，也是多家銀行的共識。“輕型化、智能化、特色化”是目前銀行網點普遍的發展趨勢，但不同銀行仍有不同打法。
證券時報記者近日實地調研了招商銀行、建設銀行以及浦發銀行。這三家銀行對網點與線上渠道流量的互通、網點在智慧銀行中能起的作用、網點硬件改造與人員轉型分流有著深度思考。
招行：將網點開進APP
面對實體線下網點流量的衰減，招行認為在零售金融3.0時代，網點需要呈現一些新的形態去服務客戶。
在日前招行發佈的手機銀行App新版本上，除了繼續加強支付、賬戶管理、兩票（飯票、影票）、商圈優惠、金融個人財富管理、用戶理財社區等功能，招行還首次在App內推出“網點線上店”模式，這被招行詮釋成“將網點搬到線上”。
“將網點搬到線上”並非簡單地將存、貸、匯等基礎功能移植到App內，而是從客戶獲取與客戶經營的最根本角度出發，讓一線經營人員有權限借用總行App這個擁有全行信息流和資源的平臺，打造本地O2O客戶經營閉環。在新版App內，招行推出了分行城市服務專區，每個分行可以調用接口，在上面定製當地特色的運營服務，將當地的兩票、生活繳費、公積金查詢、當地特色金融、非金服務等在自己的本地化平臺上做露出和經營。
“這種模式下，網點已經不再僅僅經營它本來的存量客戶了，而是把網點周邊2公里的客戶都覆蓋了。網點線上店可以做兩個事情：第一，自主發佈一些個性化的資訊與營銷活動。過去網點有活動可能是通過短信邀約，而現在是純線上推送，參與者也通過線上報名。第二，網點可以把周邊的非金融生態做起來，比如邀請洗衣店、洗車店、水果店等商鋪入駐我們的平臺，這又可以反哺網點流量和用戶活躍度，同時幫助網點以自己為核心形成商圈。”招行零售金融總部總裁張東向證券時報記者闡述網點線上店的理念。
記者瞭解到，目前招行麾下44家境內分行都實現了在App線上開展地域化特色經營。招行內部對該模式目前取得的經營成果表示肯定，將其稱為“打造了O2O融合服務模式，成為招行本地化服務的經營抓手”。
“現在各地分行都在推這個模式。以南昌為例，當地有一個很大的水果商戶，我們邀請它來我們專區入駐，把API（應用程序編程接口）給它。它需要登錄就調登錄接口，需要支付就調支付接口。這樣它就成為了我們的小微客戶，那我行就會將包括基於收單服務的一系列小微服務，以及它周邊的潛在客戶流量，都導入這個商戶。”招行App首席產品官告訴記者，“分行現在也嚐到了甜頭，所以在紛紛調動分行的信息技術部來推動。”
建行：智慧銀行有使命
65%以上高端客戶交互仍通過網點完成的建設銀行，正持續優化網點形態。該行今年4月在深圳分行率先上線試點的智慧銀行，正成為全行綜合型網點智能化的樣板。
有別於同業的是，該智慧銀行實現了客戶經營數據和生產系統數據的整合。目前用戶去銀行智能網點，該行都會對用戶的基礎信息、信用與風險、存量資產、金融與非金融行為有一個初步的畫像，這是目前很多銀行能夠實現的客戶精準識別功能。但極少銀行會將客戶到店率、網點近30天的資金流動情況、網點交易數據、智慧櫃員機遷移率、各渠道六個月交易趨勢等生產數據同步掌握。
“很多銀行只有總行或分行會掌握相關數據，但是建行的智慧銀行在本行就已經實現了對自身以及周邊網點的監控，以及信息實時彙總，這能讓他們更加靈活地調整經營策略。“一名股份行零售業務人士告訴記者。
這也是為什麼建行深圳分行高管會告訴記者，“該智慧銀行是目前同業唯一”的核心原因。記者瞭解到，目前，深圳建行智慧銀行已經對以其為圓心的半徑三公里內的所有支行及網點（共計21個）進行信息流實時監控，包括業務種類和交易時間等信息。
此外，智慧銀行在對零售客戶的精準營銷以及經營上，深度地運用了客戶交易特徵數據，包括人口統計（基本信息）、客戶評級與資產分佈、產品持有、渠道分析及刷卡消費行為等五大類因素。
“在產品持有方面，如果用戶某類產品的需求一直偏低，那我們就會通知各大智慧(行情3.42 +1.79%,診股)網點，針對這個客戶對相關產品進行營銷話術調整。在渠道分析上，我們會採集客戶在手機銀行、網上銀行、櫃面的交易頻次，並分析客戶偏好某渠道的原因；我們還會測算網點客戶是否喜歡用建行卡消費，具體消費用途有哪些等，這些都是我們進行智慧營銷的依據。”建行深圳分行高管稱。
記者瞭解到，目前建行將個人客戶畫像標籤歸納為七大類：基礎信息、信用與風險、金融行為、非金融行為、聯繫情況、渠道特徵、客戶分析，共計2229種標籤。“這方便我們更加懂我們的客戶。”上述高管說。由傳統支行網點升級成智慧銀行後，僅四個月該行的個人存款激增了幾千萬，對公存款激增了十餘億元，中間業務收入增長率達到35%。
值得一提的是，建行的智慧銀行被賦予了承擔智慧城市建設的重要使命。一個鮮活的例子是，目前建行智慧銀行已經通過人臉識別和智能預約，實現了無感支付以及無感停車。“數據是無聲無息整合並融入到用戶體驗中的。在我們看來，網點今後一定還會存在，但功能發生了劇烈轉變——會變成智慧城市一部分，並承擔相當重要的功能。”建行深圳分行高管說。
浦發：網點改造實現在望
此前對公業務佔比較高的浦發銀行，在年初正式提出未來五年全行發展的戰略目標：以客戶為中心，科技引領，打造一流數字生態銀行。在此戰略引領下，浦發銀行正大力推進所有網點的客戶動線及交易流程改造， “所有產品都往互聯網、App上推”。
截至6月末，該行已完成智能化網點換新建設118家，其中3.0標準網點92家，完成223家網點去高櫃試點。浦發銀行網絡金融部總經理薛建華表示，浦發銀行計劃三年內完成除社區銀行外的1300個網點的智能化3.0全改造。“3.0網點和傳統網點最大的不同，在於大幅壓縮了傳統的銀行作業區域，把大量區域留給客戶，玻璃櫃臺最多隻允許保留兩個。”
具體來說，該行零售網點將增加一系列智能化設備，包括VTM、移動式Pad，未來的手機App也將增加更多面對面的功能。“也就是說，客戶在網點既能與理財經理交流，也能通過遠程視頻方式與遠程專家、座席交流，但最終的業務成交都是通過App以及智能機具來實現。”薛建華表示，完成網點智能化改造後，此前以交易為主的網點，將轉變為輕型化、智能化、科技化的網點，網點職能更多地面向社交化，面向與客戶的交流，交易的功能則交給智能機具以及線上的App來運作。“我們把未來的網點櫃員定義為一種交互手段，也就是所有的業務完成以後，最後必須要有人來介入的一些交割，譬如實物交割、存款證明的交割、存單的傳遞、外幣現金的傳遞等由櫃員來完成。”
薛建華坦言，智能化轉型勢必帶來傳統的網點櫃員等崗位減少。“我們也正在研究給面臨轉型的員工提供專屬培訓，完成由原來的操作性、事務性崗位到管理性、銷售性崗位的轉變。”
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