新時代網上信訪工作是群眾通過互聯網上的信訪平臺反映投訴請求，提出建議意見，是黨委政府瞭解社情民意的重要渠道，是聯繫廣大群眾“網上”的橋樑與紐帶，具有便捷、高效、經濟的特點。灌雲縣通過進一步整合網上信訪事項辦理工作資源，拓展“互聯網+信訪”應用新平臺，圍繞“信訪領域全覆蓋、辦理過程全規範”的工作目標，堅持強化基層基礎建設和提升業務辦理水平“雙輪驅動”，以“陽光信訪”的規範辦理，推進及時就地解決群眾的合理訴求，以公開促公正、以透明樹公信。信訪問題在網上交辦和督辦，讓數據多跑腿，群眾少跑路，最大限度方便了信訪群眾，用實際行動實踐讓群眾“最多隻跑一次”，進一步促進全縣信訪秩序的規範向好。
提高思想認識，深刻領會網上信訪工作的重要內涵
習近平總書記指出，信訪工作是“瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作”。做好網上信訪工作，提高辦理水平，既有利於拓寬信訪渠道，方便廣大群眾，減輕群眾走訪的經濟負擔和奔波勞累之苦，又是黨委政府瞭解社情民意的重要窗口，做好群眾工作的重要途徑。基於這樣的認識，近年來，灌雲縣高度重視網上信訪工作，逢會必講，督查必問，始終將網上信訪工作置於信訪工作的重要位置。通過提升辦理水平，健全工作機制，並在全縣信訪工作績效考核中，大幅度提升網上信訪工作的分值和權重，最大限度發揮網上信訪的作用，既減少矛盾的上行，又贏得信訪群眾對網上信訪的充分認可，營造了多上網投訴、少走訪的良好氛圍。
加強業務培訓，確保規範辦理每一件網上信訪事項
為提高網上信訪的公信力，灌雲縣堅持以網上信訪辦理的規範化建設為突破口，認真貫徹落實國家信訪局《關於印發的通知》，紮實抓好業務工作，促進了網上辦理水平的不斷提高。一方面是狠抓業務培訓。堅持業務學習。將國家、省、市局文件、辦理規範要求、操作流程、告知答覆模板上傳在“灌雲縣陽光信訪系統”QQ群、“灌雲信訪業務”微信群和網絡雲盤等，督促各單位下載學習。注重集中培訓。多次組織信訪幹部培訓班，培訓網上信訪業務，邀請信訪工作的專家學者以及有實踐經驗的幹部講課，對各級信訪工作人員進行業務輔導。堅持分批培訓。為突出培訓的針對性，對各鄉鎮和重點部門分批次進行培訓，對辦理業務不夠規範、操作系統不夠熟練的鄉鎮或部門進行一對一培訓。採取“走出去”培訓、“請進來”輔導、“沉下去”指導、“帶上來”會辦、“嚴要求”關愛等措施，有效提高基層經辦人員的整體素質。另一方面是規範工作流程。對每一件網上信訪，按規範做好錄入、告知、答覆、送達等各項工作，主要體現在嚴把“五關”：
“ 嚴把錄入關”，對錄入系統的信訪件，要素齊全，訴求詳細，嚴格判定是否重複件，做好關聯工作；“嚴把告知關”，要求責任單位5日內根據實際情況出具書面告知書，告知書必須紅頭、紅章，並上傳陽光信訪信息系統，按程序及時提交，同時發出短信告知；“嚴把答覆關”，要求責任單位出具處理意見前由業務科室審核，格式必須符合國家信訪局模板，內容必須調查詳實，問題必須認定屬實，審核過關後責任單位才能出具處理意見，並且要在30天內上傳陽光信訪系統；“嚴把送達關” ，必須將處理意見及時送達信訪人，當面送達要請信訪人簽字，留下影像資料，郵寄送達要把回執粘貼在送達回證下面，拍照上傳；“嚴把評價關”，對初次網上信訪件轉交辦後立即進行跟蹤，和信訪群眾溝通並告知辦理進展情況，在辦理過程中和辦結後及時進行回訪交流，做好信訪人思想疏導和政策解釋工作。
健全工作機制，不斷提高網上信訪工作的整體水平
為提高網上信訪辦理水平，達到案結事了目的，灌雲縣在實際工作中健全了三項機制。一是堅持“三到位”。嚴格審閱到位。對於群眾網上信訪的內容，縣信訪部門實行主要領導把關制，即由主要領導親自審閱，既對全縣網上信訪有一個總體的把握，又分出輕重緩急，做到特事特辦。充分借力到位。對於一般的網上信訪，縣信訪部門直接交辦責任單位，由責任單位限期辦結；對於重要的網上信訪，縣信訪部門及時提請縣分管領導或主要領導進行批示，然後交辦責任單位辦理，藉助領導力量，給責任單位提出嚴明的辦理要求。全面告知到位。縣信訪部門就信件反映的主要內容，摘要地告知責任單位的主要領導，提請他們重視該信訪問題，明確專人負責，認真調查瞭解，紮實處理問題，加強思想疏導，及時反饋，並將業務辦理工作的有關要求告知信訪辦公室負責人。二是堅持“三督查”。網上督查。通過陽光信訪信息系統進行督查，對交網上信訪件的錄入、告知、受理、答覆、送達、評價、回訪等環節的規範化情況進行督查，發現問題責成責任單位及時進行整改。
上門督查。到責任單位對信件實際辦理情況進行督查，通過查閱臺帳資料，全面瞭解信件由誰負責，調查是否全面，處理是否科學。現場督查。到事發地的現場進行實地查看，通過看現場、瞭解當事人和相關群眾，查看問題是否真正處理到位，當事人是否真的滿意。通過“三督查”，確保每一件網上信訪的辦理既規範，又有實際效果。三是堅持“兩見面”。任何一個信訪問題的處理，都不可能讓信訪人百分之百的滿意，合情的不一定合理，合理的不一定合法，如果辦理工作，僅從程序上去辦結，就會出現“案結事不了”的尷尬。要讓信訪人真正停訴息訪，實現案結事了，必須做好反饋疏導工作，做好“兩見面”。首先，責成責任單位與信訪人見面。對於一般的信件，在責任單位提交縣信訪局辦結前，縣信訪局及時指導各責任單位做好反饋疏導工作，要求各單位在反饋辦理結果時，要注重思想疏導，選擇合適的人與信訪當事人溝通，聽取當事人的意見和建議，引導當事人既要維護自己的合法權益，又要學會換位思考，懂得將心比心。其次，縣信訪局主動約見信訪人。 對於一些頻繁重複網上信訪或是涉及群眾普遍比較關切的重要信件，在責任單位向縣信訪局提交辦結期間，縣信訪局及時安排分管領導或主要領導與信訪人見面，聽取當事人意見與建議，與信訪人溝通交流，加強思想疏導和情緒安撫，以便達到了潤物無聲的效果。壓實信訪責任，合力織牢網上信訪工作的責任網絡
為了進一步指導和督促好鄉鎮和縣直單位信訪業務工作，壓實工作責任，規範信訪工作流程，切實有效提升全縣“陽光信訪”系統“十率”，依法及時就地解決群眾合理合法訴求。灌雲縣
下發了《關於建立縣信訪局科室人員業務工作聯繫點責任制的通知》，將局領導和業務科室骨幹與全縣
13個鄉鎮和39個重點部門單位進行掛鉤，通過加強對信訪責任單位督查督辦，定期檢查掛鉤聯繫點網上信訪業務工作，全程跟蹤瞭解聯繫點信訪業務辦理情況，及時發現和糾正信訪件登記、錄入、辦理、評價、回訪以及應用等過程中存在的問題和薄弱環節，促進了全縣信訪“十率”得到有效提升。同時要求鄉鎮和縣直部門與掛鉤聯繫同志進行定期對接彙報，解決網上信訪辦理過程中遇到的疑點、難點和關鍵點。通過傳導信訪責任，壓實工作職責，對因工作責任落實不到位、信訪件辦理不規範導致信訪群眾合理訴求未及時解決的，將嚴格執行《信訪工作責任制實施細則》和《關於違反信訪工作紀律處分暫行規定》等文件精神倒查相關人員責任，進一步織牢了網上信訪工作的辦理責任，構建以壓實領導責任、層級責任、屬地責任和主體責任為“四位一體”的網上信訪立體式責任體系，全面夯實網上信訪工作基礎，形成各負其責、齊抓共管的工作格局。（文/丁凱 王堯）
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