11月14日，微博大V“花總丟了金箍棒”(簡稱“花總”)發佈視頻，曝光其在多家五星級高端酒店拍攝的服務員做衛生畫面。
畫面中，服務員用客用方巾、浴巾擦洗水池、杯具、牆面甚至馬桶。涉及萬豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團旗下的五星級酒店。“花總”表示，他在曝光酒店所住的房間大多數價格在每晚1000元至2000元，最高每晚達5000元，而這些酒店存在的衛生問題，是“行業中的普遍問題”。
截至發稿，北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽喜來登貴航酒店等12家酒店作出回應，部分酒店致歉並表示將加強培訓和監督。上海璞麗酒店、上海寶格麗酒店暫未作出回應。
北京市衛生監督部門介入調查，今天下午對4家酒店進行了現場檢查。相關負責人表示，針對此次曝光的問題，衛生部門將對部分五星級酒店進行約談。
髒浴巾、毛巾擦完水池擦水杯
“花總”提供的視頻素材顯示，9月25日，在福州香格里拉酒店，服務員拿使用過的方巾先擦洗手檯和鏡子，再擦口杯。10月15日，在北京康萊德酒店，服務員拿客用浴巾擦拭口杯和洗手檯，拿抹布擦洗手檯後，又用來擦咖啡杯的內壁。
在9月29日的貴陽喜來登貴航酒店，服務員拿用過的浴巾或毛巾擦洗杯具。同樣的情況也出現在10月27日的上海華爾道夫酒店、11月2日的上海浦東文華東方酒店、11月5日的上海浦東麗思卡爾頓酒店和11月1日的上海四季酒店。
在這些酒店，漱口和喝水用的杯子，都沒有使用專用的清潔工具，都是水洗再擦乾，未經過消毒程序。
客用浴巾不只被用來擦杯具。視頻顯示，10月8日，上海世茂皇家艾美酒店，服務員用浴巾擦拭馬桶。在10月29日的上海璞麗酒店、11月5日的上海浦東麗思卡爾頓酒店、11月1日的上海四季酒店，浴巾均被當作抹布，用來擦拭淋浴噴頭、牆壁、玻璃門或地面。
衣服也可以被用做抹布。10月30日，上海寶格麗酒店，服務員從垃圾桶裡撿出來使用過被丟掉的一次性杯蓋，用衣服和毛巾反覆擦拭後，放在桌上。10月17日，北京柏悅酒店，服務員用客用方巾擦洗口杯和咖啡杯後，扯著衣角，用衣服把杯子內壁擦乾。
“花總”表示，據他的瞭解，大型酒店管理集團對客房清潔有嚴格的標準，比如不同的抹布有不同的用途，不能混用，不能使用客用布草做清潔。
從視頻來看，一布多用的情況普遍存在於這些五星級酒店中。在11月8日的北京王府半島酒店，服務員用同一塊毛巾擦杯子和洗手池。9月21日的南昌喜來登酒店、10月29日的上海璞麗酒店、11月1日的上海四季酒店、11月8日的北京頤和安縵酒店也出現了同樣的情況。
在10月9日的上海世茂皇家艾美酒店和9月20日的南昌喜來登酒店，還出現了同一塊抹布被用來分別擦拭馬桶和杯子的情況。
部分涉事酒店:杯子應消毒 正核查
11月14日晚，記者就此事致電在“花總”視頻中被點名的14家酒店。
北京康萊德酒店工作人員表示已通過記者瞭解到此情況，正在進行了解核查。福州香格里拉酒店工作人員表示，會告知相關部門儘快瞭解情況。
對於視頻內容，上海四季酒店工作人員稱：“用客人使用過的毛巾或者方巾去擦這個杯子？不會，目前沒有見過這種事情”。上海浦東麗思卡爾頓酒店工作人員表示，按照酒店的標準，杯子應該消毒，客用方巾不能用來擦杯子，“我們都是按照五星級酒店的標準來清理的”。南昌喜來登酒店工作人員表示，用過的杯子應該做一次消毒。
截至發稿，共有12家酒店作出回應。
北京衛生監督部門將約談部分涉事酒店
針對北京地區的4家涉事酒店，今日，北京市衛生監督部門介入調查，並進行了現場檢查。相關負責人表示，針對此次曝光的問題，衛生部門將對部分五星級酒店進行約談。
記者從北京市衛生和計劃生育監督所獲悉，衛生部門已經介入調查，已對四家酒店的房間物品進行取樣。
除衛生監督部門外，北京市旅遊委也發佈通報稱，將對涉事酒店進行約談。
通報稱，北京市旅遊委將在11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任。
通報指出，北京市旅遊委請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛生監督現場檢查，並將視對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。
半數清潔工為外包人員
超額完成有更多績效
今天下午，新京報記者隨衛生監督人員到北京王府半島酒店核實酒店衛生情況。對於該酒店被指清潔人員用髒毛巾擦洗手檯，酒店公關部負責人楊藝介紹，目前已經展開內部調查，培訓和再培訓也會落實。
她介紹，酒店有標準的清理程序。按照規範，員工進入客房後，所有杯子應該拿到消毒間，每個樓層都有一個單獨的消毒間，不用馬上清洗，之後由專門負責消毒的人過來洗杯子，不允許員工在洗手間裡清洗。
楊藝說，酒店內清理房間的抹布基本分為五種，臥房裡分乾溼兩種，衛生間中有三種，馬桶單獨擦拭，面盆和浴缸可以用一塊先後擦拭，地面是用一塊大抹布擦。每一塊都是具體作用，不可以混用。
此外，上述酒店客房部負責人介紹，清潔工中有一半為外包人員，如果超額完成任務會有更多績效。不過她稱，對外包人員的培訓和正式工作人員都相同。所有房間每天清理過後都會被主管檢查，除了肉眼檢查清潔度，還會每天對清潔工使用的抹布數量進行檢查。
據介紹，該酒店有230間客房，33個清潔工，分為早晚班，有12個主管。負責樓層服務的有將近50個人。清潔工一天工作八個小時，一個小時一間房。清潔工都要接受培訓，包括抹布用法等。
在該酒店六層，工作人員進入其中一個客房，從櫃子中隨機拿出兩個杯子，對杯口進行現場檢查。工作人員用ATP熒光檢測儀進行了快速檢測，塗抹的液體可以和微生物發生反應，用檢測儀測出的數值可以反映微生物數量，越少越好，小於100就符合標準。現場檢測出的數值為0，沒有查出微生物，目前是非常潔淨的狀態。工作人員介紹，快檢數值僅為前期參考。更加謹慎的檢測，會送往實驗室進行。
▲北京王府半島酒店回應衛生亂象：不深究視頻真偽 將自查。新京報記者 潘聞博 攝
業內人士：人力是“痛點” 監管有難度
“視頻中的情況，即便嚴格監控也會存在，這背後是有原因的。”曾任五星級酒店總經理，現為中國洛桑酒店機構首席顧問的夏子帆，在接受新京報記者採訪時表示，近年來酒店業快速增長，但工資低、勞動強度大導致了酒店業的人力資源匱乏，從而出現人工成本增高、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。
夏子帆說，因為人手緊缺，有的酒店會採用獎勵等措施，去激勵員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎勵而投機取巧，導致操作不規範。同時一些酒店為追求個性化，裝飾繁重，增加了基層員工的勞動。而因為人力匱乏、人員流動快，酒店業基層員工素質也有下降趨勢，培訓成本也逐步增高，甚至有些是來不及培訓就上崗。
她介紹，酒店尤其是高端酒店對於衛生有嚴格的標準和流程，但監管的執行還是存在難點。“管理者不可能時刻盯守，客房也不可能裝監控，年輕的基層管理者也缺乏管理經驗。”
就如何解決視頻中所曝光的問題，夏子帆認為，比較可行的是在消洗間安裝監控，效仿餐飲業在廚房安裝監控的做法，但最好的解決辦法，還是從源頭上解決問題，提升基層員工的薪資水準。
11月15日中午，中國消費者協會官方微博轉發“花總”的爆料視頻，並配文“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發現受傷最深的原來還是我們。”
新京報記者就此事採訪中國消費者協會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海。他認為，不規範的保潔行為從法律層面上構成對消費者的侵權，侵害了消費者的安全保障權。
他解釋道，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條和第十八條規定，消費者享有在消費過程中人身財產不受損害的權利，與之對應的是商家的安全保障義務。
對於商家應當遵循的行為標準，劉俊海表示，原則為有國家標準的按照國家標準執行，有行業協會標準的按行業協會標準執行，如果企業自身標準比國家、行業的還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理。“用客用布草做清潔、擦杯子不可能符合任何一個酒店的服務標準，也不符合我們基本的生活常識和倫理。”
劉俊海建議，酒店行業借鑑餐飲行業的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實現透明化，還消費者一個明白。
對 話
“被曝光的酒店還不是最差的”
在發佈爆料視頻當天，“花總”接受新京報記者採訪時表示，2017年他通過一個偶然的機會發現五星級酒店中存在衛生問題，經過一年的拍攝、觀察，發現這是酒店行業中的普遍問題，於是在近兩個月集中拍攝了一些素材，做成爆料視頻。
新京報：為什麼會去拍攝揭露酒店衛生亂相的視頻?
花總：去年我偶然回到酒店房間，撞到服務員在整理衛生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我裝作沒看見扭頭就出去了，但是這件事在我心裡產生陰影。後來我想看看，這種情況是一兩個人的行為，還是說在看不到的時候所有人都會這樣，於是開始進行拍攝，記錄的畫面素材越多，我越發現這是一個全行業共通的問題。
新京報：這種拍攝是否侵犯到他人的隱私？
花總：我不會特意去拍攝，拍攝都是在我正常入住酒店時進行，素材都是我居住期間收集的。我一般會訂兩天酒店，為的是第一天萬一錄不到，第二天還有一次機會，但是最後我發現只要一開機就能錄到。我還特意關掉了聲音，只錄畫面，不想聽他們的聊天。
新京報：拍到的畫面裡，什麼讓你最不能接受?
花總：讓我覺得比較匪夷所思的是在一間酒店，服務生擠浴室裡洗髮水用來泡咖啡杯。另外還有把一次性杯蓋從垃圾桶裡拿起來擦過後重複使用、用馬桶刷刷杯子、拿草酸給開水壺除水垢。再就是一塊抹布或者毛巾打天下，擦了檯面擦了馬桶的毛巾再來擦我的杯子，讓我特別難受。
新京報：為什麼會選擇這些酒店來曝光?
花總：這不是一個公平的名單，但它是公正的，也就是說我確保我的素材都是真實的。我看到的所有酒店，除了極個別的幾乎全都有問題。我之所以挑了這十幾家，不是因為他們最差，比他們做得差的很多，而是因為他們名氣大、價格貴，在顧客心中有很高的地位，是行業標杆。
客觀地說，這些被曝光酒店整體管理水平是高於同行業的。我想告訴大家，公認的最好的酒店尚且如此，問題很嚴重。
新京報：你覺得問題出在哪裡？
花總：中國最近幾年五星級酒店擴張速度快，速度一快，培訓之類跟不上。同時業主有壓縮運營成本的需求。我跟一些內行人探討過這個問題，一個300間客房體量的五星級酒店，如果能夠每天回收每一間客房的杯具，統一消毒清洗，一年的成本增加30來萬，一個月攤下來3萬塊錢可能都不到，這對大部分國際五星級酒店來說，是能夠承擔的一個成本。降低成本可以理解，但是不可以以犧牲客人的健康作為代價。
新京報：你覺得這些問題有解決辦法嗎?
花總：我一直覺得這是一個可以解決的問題，首先不要讓服務員去做清洗的工作，服務員收杯子，然後拿到洗消間消毒後再放回去。再就是可以配備像行車記錄儀一樣的裝置，佩戴在一線員工身上，把他們工作的過程記錄下來，再進行抽查。我覺得這兩個舉措只要能落實，問題就能解決。
新京報：有沒有直接跟酒店反映過這些問題?
花總：我跟一些酒店的總經理反映過，他們會說謝謝您給我們提的寶貴意見，我們會改進。但是我下次再錄還是這樣。我也是很多酒店集團的高級會員，填問卷時會反映問題，但我發現這種溝通沒有效果。也有極個別的一兩家，提了意見之後真的整改了。所以我覺得這個事情不是不能解決，是取決於你尊不尊重客人。
新京報：你的曝光想達到什麼樣的效果?
花總：說實話，我不希望因為這個視頻導致服務員被處理，雖然服務員是最直接的責任人，但他們不是問題的根源。這是一個很重大的公共安全衛生領域裡的問題，我希望達到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重創新和升級，可是花幾十萬上百萬去做一間房的裝修，結果連客人的杯子都洗不乾淨，這種創新有意義嗎?
新京報記者 王露曉 潘聞博 戴軒 實習生 張慧
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