近日，“麻煩”不斷的盒馬鮮生再次深陷“標籤門”危機。
盒馬鮮生“撕換標籤賣舊食品”
根據相關報道，11月15日，有上海市民在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜，看見一旁的工作人員正在更換胡蘿蔔外包裝的日期標籤，經查看，被換下的胡蘿蔔標籤日期為11月9日、11月10日、11月11日，被換上的標籤日期為11月15日。之後其向上海靜安區市場監管局舉報。執法人員當天趕到盒馬鮮生大寧店現場檢查，門店負責人承認，店員違規操作，更換了“崇明胡蘿蔔”產品標籤。據查，涉事胡蘿蔔共180盒。截至11月14日，已累計銷售107盒，庫存剩餘73盒。執法人員當即要求當事人下架封存門店所有自制標籤的涉事產品，現場對涉事商品及封存情況進行了取證。
11月19日，上海市靜安區市場監管局表示，已對盒馬鮮生“標籤門”事件立案調查，對盒馬所有產品標籤進行檢查，並要求當事人對所有庫存產品進行安全自查，對後續現場可能產生的投訴舉報安排專人處理。
據媒體報道，事發後，盒馬鮮生方面承諾將賠付該市民1000元現金，希望他撤銷投訴，但遭拒絕。之後，盒馬鮮生回應稱，此舉系外聘的臨時工所為，操作流程有失誤，是該員工自己打印的標籤，目前這名涉事員工已被盒馬鮮生大寧店開除。
“標籤門”事發4天后，21日早晨，盒馬CEO侯毅在社交媒體發佈致歉信，宣佈將免去上海區總經理職務，並表示今後“任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。”
醜聞不斷
盒馬鮮生是在天貓、菜鳥、螞蟻金服之後，阿里的重要成員，也是阿里重構線下超市零售的新零售業態。作為超市和餐飲店，盒馬鮮生曾被認為是重構了菜市場規則。作為阿里新零售的重點項目，在過去一年多時間，盒馬鮮生已經在上海、北京、寧波開出13家店，並稱開始實現規模化盈利。就在近日的一場高端市場論壇上，阿里董事長張勇甚至放出大話：盒馬鮮生在未來是要幹掉冰箱的。
然而，就是這麼一家堪稱行業標杆的企業，卻做出了“撕換標籤賣舊食品”糊弄消費者的行為。而無獨有偶。近幾個月來，盒馬鮮生不斷陷入醜聞風波。
今年7月5日，一名微博名稱為@暴躁的北京小娘們的網友，爆出自己遭到盒馬鮮生地域歧視，聲稱對方“不要北京人”、“北京人有錢，我們用不起”，並貼出微信聊天截圖。一時間讓盒馬鮮生處於風口浪尖，其關注度可以說達到了全民關注。雖然盒馬鮮生立即對於此事做出回應，但仍有不少人覺得盒馬鮮生是讓外包員工背黑鍋。
7月17日，盒馬鮮生多家店被爆歧視現金支付，很多店內窗口只能用盒馬鮮生APP進行支付，現金支付則需要去門口的收銀臺。在盒馬鮮生百度百科中，明確指出下單購物需要下載盒馬App，只支持支付寶付款，不接受現金、銀行卡等任何其他支付方式。但現金支付不僅僅比線上支付多一個環節，還不能享受店鋪的優惠活動，也不能享受退換貨的服務。
8月6號，杭州的小余姑娘反映，她懷疑盒馬鮮生的韭菜農藥超標，導致她出現了類似食物中毒的症狀，而韭菜的複檢結果顯示，有一項農藥殘留超標四倍多。
9月，北京東城區城市管理綜合行政執法監察局就餐廚垃圾規範化存放、收運等情況進行檢查時發現，盒馬鮮生後廚存在廚餘垃圾、塑料瓶、塑料袋收納於“一個垃圾桶”的現象，面對城管隊員的檢查結果，工作人員解釋說這是由於疏於管理，缺乏餐廚垃圾分類存放的意識，垃圾桶配備不齊，就圖方便省事，便將所有的東西放在了一起。
11月18日，有媒體暗訪發現，山東青島萊西腐爛變質的落地蘋果被大量送往青島海升果業被加工成果汁。而曝光品牌“清谷田園”系列的飲品在盒馬鮮生也有售。之後，盒馬鮮生聲明稱，已於10月16日通知全國門店下架“清谷田園”系列的飲品，已在該商店購買該飲料的消費者可以通過盒馬APP或者在門店憑小票無條件退款。
“千里之堤，潰於蟻穴。”
互聯網時代，企業品牌形象的塑造以及品牌的潛在價值對企業來說至關重要。國際知名企業莊臣公司董事長J·萊漢曾經說過：“如果你心中擁有了一個瞭解和信任的品牌，那它將有助於你購物時能更輕鬆快捷地做出選擇。” 可口可樂前CEO道格拉斯·達夫特也曾說過：如果可口可樂在世界各地的廠房被一把大火燒光，只要可口可樂的品牌還在，一夜之間它會讓所有的廠房在廢墟上拔地而起。這是企業品牌形象賦予企業的能量。反之，企業形象破裂也會導致企業危機。德國知名品牌BBA在本土一直處於領先位置，2012年在中國發展後，因為品牌價值破裂和其他內部問題，導致最後形成難以扭轉的敗局。
事實上，盒馬鮮生在品牌形象方面一直是“大手筆”。根據媒體報道，盒馬鮮生曾在上海徐家彙地鐵站投放大量的“我快我鮮說”的品牌形象宣傳，並設計系列海報做線下推廣，取得了不錯的效果。還曾花重金將海底1000米的深海生物“請”到盒馬鮮生門店現場，舉辦了海鮮藝術展，並在上海、北京、杭州、深圳和貴陽五個城市同時開啟線下門店造勢宣傳，進一步打開知名度。在經營模式上，也採用線上線下一體化服務，門店3公里內無起送價30分鐘送達，並接受無理由退貨……以上種種，可以說是費盡心思。
然而，就在盒馬鮮生不遺餘力地打造品牌形象，拓展業務時，負面新聞卻頻繁爆出，對其品牌形象帶來的打擊可想而知。不僅如此，面對突發的負面狀況，盒馬鮮生首先想的不是嚴肅處理事件，而是將責任推給“臨時工”，試圖夢混過關。這樣的危機公關手段，也引發輿論更大的質疑。
“千里之堤，潰於蟻穴。”高速擴張的盒馬鮮生，必須清楚地認識到，近期頻繁曝出的醜聞和其背後的問題如果不能及時有效地控制和解決，那麼，有可能會把消費者剛剛建立起來的信任毀於一旦。
“新零售”如何監管?
此外，還有觀點指出，盒馬鮮生“標籤門”曝光的同時也引發了另一個思考：相關部門對於跨界“新零售”的監管，是否也應該跟上?這些新業態的食品安全如何監管?以盒馬鮮生為代表的“新零售”融合了商超、網絡零售、外賣服務等環節，這種模式不僅改變了傳統業態很多舊有模式，其推出的產品也有創新。這些經營上的突破，意味著食品安全的事中事後監管也要與時俱進，要“打破圍牆”，跟上腳步。從這個角度來說，此次“標籤門”事件也可以是對新業態探索事中事後監管新方法的一個里程碑。
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