在數字時代，銀行正在經歷一場史無前例的變革。
傳統的存貸匯業務已經不能用來定義一家銀行。伴隨著大數據、雲計算、人工智能和物聯網等新技術的發展，銀行業正在與科技深度融合，在更大的金融科技平臺上與諸多非銀機構競爭。
與過往“數字銀行”概念不同的是，這一波變革以用戶體驗為核心，從業務體驗到渠道體驗全面優化升級，在支付、信貸等各個方面重新定義銀行的服務，在此過程中，傳統銀行中，無論是大型銀行抑或中小銀行，都倍感挑戰。
銀行的重構
“傳統銀行目前受到的新金融技術浪潮的衝擊，其實是非常大的。”西班牙對外銀行（BBVA）亞洲研究部亞洲首席經濟學家夏樂說，“我們在應對新金融技術發展的過程當中，也在主動尋求數字轉型，能夠在未來和這些新金融公司或者互聯網巨頭爭取形成共存的局面。”
隨著智能手機的普及以及大數據、雲計算、人工智能等新技術的發展，數字銀行的概念屢被強調。
當今的數字銀行，是將網上銀行、手機銀行、微信銀行以及客戶服務中心、直銷銀行等渠道實現一體化經營模式，發展形成線上預約、線下掃碼、虛擬櫃員機等服務，以此來整合所有渠道，完成客戶行為分析，繼而應用在數字銀行的不同服務之中，從而實現客戶、產品、服務以及線上與線下之間的全面融合與互補，為前來辦理業務的客戶提供更為優質的服務，建立起全方位、一體化的客戶體驗模式與綜合服務解決方案。
可以看到，在這樣一長串的變革中，圍繞的核心就是客戶體驗。在過去，銀行業“躺著賺錢”的時代，客戶不請自來，源源不斷，如今，各種金融科技新模式的崛起正在逐個替代銀行的職能，客戶的想法就變得至關重要。
但顯然，“體驗”是一個帶有很強主觀感受的詞彙。
“體驗其實是銀行從前臺到後臺，從產品到服務、運營等所有服務體系的集成，最後展示給客戶前端的一種情感感受。所以，客戶體驗的提升，背後面對的其實是銀行從前臺到後臺，從總行到分支機構，從網點到所有線上觸點的綜合的合作機制。”波士頓諮詢公司董事經理譚彥說。
用戶金融行為的數字化、移動化趨勢在倒逼銀行運營機制的重構，功能完善、緊密協同以體驗良好的數字化渠道可以直接提升用戶體驗，進而提高用戶對銀行服務的滿意度和推薦意願，最終為銀行帶來豐厚的用戶價值回報。
在廣發銀行，新發布的手機銀行4.0界面，只需說出“查工資”、“找ATM”、“交黨費”、“網點預約”等詞句，就可實現相關功能。表面看來，這只是一個細節上的改變，但背後卻似銀行理念的巨大轉變。
在廣發銀行分管零售業務的副行長宗樂新看來，當前銀行的經營環境正在發生深刻變革，一方面客戶對“衣食住行”的基礎需求已逐步轉向對學習、娛樂、健康、安全、養老、美容等領域的消費升級；另一方面人工智能等新科技正掀起新一輪技術革命，正在全面徹底地改變銀行業的經營業態與競爭方式，商業銀行不僅要識變、應變，還應主動求變。
“我們正加快推進由銷售主導向服務主導轉型，由人力驅動向科技驅動轉型，由實體網點經營向線上化經營轉型。”宗樂新對第一財經說。
賦能者的角色
“我記得非常清楚，2012年，當時我在國內某大型股份制銀行培訓，當時他們就在討論關於人臉識別、生物技術等前沿科技，並斥資超3億打造科技銀行。”自貢銀行行長劉建龍接受第一財經採訪時說。
然而，銀行“數字化”是一個場景化、規則化和智能化的過程，金融科技是核心驅動力之一，但不同規模的銀行之間存在著較大的資本和技術差距，這也使得實力弱小的中小銀行數字化進程步履維艱。
“對於大型銀行來說，可能這是水到渠成的事情，但對於我們中小銀行來說，一下子拿出幾億來進行技術改造，是不現實的。”劉建龍說。
“而且，中小銀行的人才結構也比較單一，比如我們正在做新的核心繫統，投入了近80人的隊伍，在開發過程中，我們就發現，一個模塊的建設需要不僅需要懂技術，還要懂業務，這樣才能通過技術將業務需求呈現出來，未來銀行的發展肯定需要金融與科技相結合的人才。” 劉建龍說。
劉建龍早前一直服務於大型商業銀行，所以，對於中小銀行的弱勢處境深有感觸，“無論是在資金、技術還是在人才、戰略等方面都有很大的差距，所以，我們在推動數字銀行的建設方面感覺壓力非常大。”
然而，如果就此放棄數字銀行轉型，只會被同業越落越遠，最終被市場所淘汰。
“這幾年，我們也一直在努力嘗試推動數字銀行建設，並提出了相應的規劃，做了周密的安排，包括資金的投入和人才的配比，但作為一家城商行，我們在更大程度上還是要依靠外部的力量。” 劉建龍說。
這個外部的力量，即能夠賦能銀行數字化轉型的機構，比如，中國首家互聯網銀行微眾銀行和中國平安旗下的金融壹賬通都在做同樣的事情，它們通過自己的平臺和技術能力為中小銀行加載金融科技，“一鍵切入”數字時代。
雙方甚至還基於此跑馬圈地，成立了各自的聯盟組織，比如微眾銀行發起設立的金融區塊鏈合作聯盟，和平安發起設立的中小銀行互聯網金融（深圳）聯盟。
“目前，以手機銀行為代表的銀行3.0已是主流。但隨著5G、AI、AR等新興科技的發展，以API Bank為代表的開放銀行4.0時代即將到來。未來，銀行的商業模式將從B2C變為B2B2C，用戶服務標準也從NPS升級為整合型NPS。”微眾銀行副行長陳峭說。
監管的挑戰
金融科技的巨輪已經啟動，不可逆轉，那麼，監管政策是否能夠適應這樣的變化？
“為了最大限度發揮金融科技的全部潛力，監管需要適應不斷變化的環境，首先確保與金融科技相關的潛在風險得到有效的監控，並且不會過度抑制創新；其次監管範圍也需要被重新考慮，法律框架需要與時俱進，確保新風險在法律上的確定性及可預測性；另外，在透明度和隱私之間也要重新權衡。”韓國前總理、第56屆聯合國大會主席韓昇洙在近日舉辦的國際金融論壇（IFF）第15屆全球年會上說。
在韓昇洙看來，2008年全球金融危機爆發之後傳統銀行業的聲譽日益受到質疑，金融科技企業的壯大，已成為能夠對銀行構成威脅的競爭對手，銀行業是必要的，但銀行卻不一定是， “我們必須把這種現象稱為第一場金融革命，我敢肯定，隨著區塊鏈技術的進一步的發展，第二場金融革命可能會隨之而來。”他說。
“金融科技作為尚處於發展成熟過程當中的新型模式，給全球的金融治理其實都帶來了新的挑戰。”中國互聯網金融協會會長、中國人民銀行原副行長李東榮在上述年會上說。
他認為，首先是數字鴻溝的挑戰，不同國家、不同群體從金融科技發展中獲益的能力有所分化；其次是監管套利的挑戰。“在我們的實踐中，我們發現一些打著金融科技創新旗號的機構，從強監管的國家地區遷往相對寬鬆的監管窪地，就是窪地效應。”李東榮說。
另外，就是風險外溢的挑戰。“金融科技可能會帶來業務風險、技術風險、網絡風險的疊加效應。從而使得金融的風險傳染的更快，波及面更廣。而且風險外溢與數字鴻溝、監管套利三者還可能相互交織，形成更加複雜的風險結構，這會提升金融風險全球治理的高度。”李東榮說。
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