當前正風險投資處於低谷期,資本寒冬下,企業有了更大的動力虛誇自己的數據,尤其在一些不容易統計數據的領域。比如某互聯網手機維修企業,據其新聞稿報道,已佔據市場份額佔據六成……對此,業內人士表示:“手機維修市場規模有500億,300億份額的“維修”企業,整個行業根本沒有出現這樣的公司。”無權威背書,無第三方數據佐證,空口白牙的“行業第一”顯然不靠譜。
當然,在這個市場當中,既有誇大其詞的公司,也有潛心做好服務的公司。
3年用戶破350萬 口碑成其主要訂單來源
在手機維修市場當中,目前湧現出了幾個主流品牌。極客修品牌就是其中一個。極客修品牌上線於2015年2月,是基於O2O模式專業的手機上門維修服務平臺,致力於解決傳統手機維修行業中效率低、價格不透明、維修質量無法保障、維修人員水平參差不齊四大問題,力圖重塑手機維修行業標準。極客修整合了手機維修行業線上、線下資源,結合互聯網O2O新商業模式,將手機維修服務進行了統一化、標準化管理,建立了一套線上預訂、線下交付服務的運作流程。
截止目前,極客修已經擁有350萬以上用戶,為iPhone、三星、華為、OPPO、vivo等11家國內外主流手機品牌的150餘種機型的用戶進行維修服務。同時,極客修還在北京、上海、廣州、深圳、重慶、成都等全國70多個城市建立80多個維修中心,搭建了近千名專業維修工程師團隊,為用戶提供便捷的手機上門維修服務。極客修是業內擁有最多企業合作方的手機上門維修平臺,是京東、天貓、國美、蘇寧、58等一線電商平臺的戰略合作伙伴的同時,還獲得中國平安、中國人保、渤海保險、眾安保險四大保險商的指定授權。O2O平臺夥伴也是極客修的重要合作伙伴,其中包括:美團大眾點評、轉轉 、國美管家、百度糯米、58到家、到位等等。
極客修一直堅持穩健發展。2017年8月,極客修率先實現了整體盈利。2018年1月,極客修得到資本市場認可,獲得數千萬人民幣的A輪融資。同年7月,極客修憑藉其優質的服務能力、高效率的交付能力和良好的用戶口碑,成為京東服務+戰略合作伙伴同時獲得京東物流和愛回收B輪融資。2018年,極客修將持續擴張,將維修中心擴展至全國100個城市,打造全國性網絡覆蓋的服務平臺。
正是因為極客修的實力,因此鍛造了良好的口碑。對於手機維修這個服務品質依賴於線下人和人接觸的行業來說,口碑的傳播是最好的傳播方式,目前,極客修的口碑訂單超過60%,電商平臺好評率99.9%,同時採用黑衣人監督政策,不斷提升極客修的客戶服務水平。在已經很高的水平下,極客修還在不斷努力提高自身的服務水平。值得關注的是,極客也在線上線下結合,除了口碑傳播以外通過內容來進行傳播,除了文字以外,還通過視頻進行傳播,比如極客修近期就和鬥魚合作,讓用戶更加對手機維修有了解。
技術驅動 匠心鍛造服務能力
手機維修市場有這麼幾個特徵:對於工程師的技術能力和服務意識有著一定的要求,需要管理好工程師隊伍;一二線城市和二三線城市的需求有所不同;對於品質的標準要求很高。而在未來人工智能等技術的發展,也會對這個行業形成影響。因此,極客修一直將服務作為重要競爭力,新技術的引進也以提升消費者體驗為重要標準。
為此,極客修推動工程師戰略,力求打造業內收入最高、培訓機制最健全、平臺發展最好、歸屬感最強的工程師就職平臺。過去的維修工程師,因為工作不穩定和發展路徑不明確的特徵,使得維修工程師隊伍過去的穩定性存在難以保障的問題。而極客修將維修人員統稱為工程師,並且給予優厚的待遇和可靠的發展路徑,讓工程師的服務能夠更加有保障。
而針對一二線城市和三四線城市,極客修採取了不同的策略。極客修推行城市合夥人戰略-在一、二線城市佈局自營維修中心,做深度服務;三、四線城市擴充合夥人團隊,做廣度覆蓋。這是針對不同的特徵市場推行的策略,一二線城市需要有更好的服務深度,從而獲得服務溢價,同時打亮品牌,而三四線城市擴大渠道,能夠更快地進行城市擴張,降低成本。在全國範圍內推行統一維修中心形象、統一服務規範、統一服務標準、統一服務價格、統一售後運營。這樣,極客修的品牌形象和價值更加鮮明,從而讓消費者使用更加放心。
未來,極客修將推行平臺戰略-以手機維修為中心,向以舊換新市場延展,未來成為3C數碼售後服務全國性品牌。擴大服務優勢,繼續保持速度快:3分鐘響應、1小時上門、半小時維修品質好的優勢。同時採取嚴選最佳品質配件:12道配件質檢工序;2%的返修率;100則服務標準專業強自有知識產權系統;極客學院培訓;月度工程師考核機制;神秘人計劃監督;嚴密的工程師資格認證體系等等措施。這些措施,都是為了推動服務的標準化,用服務的標準化來提升消費者服務質量,降低服務成本。同時繼續拓展服務品類。
隨著大數據和人工智能的發展,維修智能化將成為大勢所趨,智能化能夠提高系統的效率。為此,極客修開發了SAAS平臺管理,其中包括:智能訂單系統;智能呼叫中心;智能供應鏈管理;智能服務質量監控系統;智能分析和決策系統。正在陸續開發在線監測手機問題、AI維修研究院、區塊鏈維修等智能維修項目等等。包括AI和區塊鏈等技術,目前還處在發展期,但是極客修已經進行了相應的佈局,通過新技術,能夠克服一些人力服務的缺陷,進一步降低成本,人力和智能的結合,能夠把兩者的優點相結合。
智能手機市場飽和 消費變革驅動售後業發展
智能手機是中國發展最快的行業之一。當前,全球前五大智能手機品牌當中,中國的智能手機就佔了3個。隨著而來的是,智能手機的人均保有量迅速的提高,智能手機的使用時間也隨之提高。當前智能手機的用戶,往往都擁有幾個手機。而消費理性的提高,使得用戶能夠儘量地延長手機生命週期。手機維修市場市場由此將不斷擴大。但是這個市場由於過去缺乏市場集中性和知名品牌,因此消費者體驗有很大提高空間。
根據工信部的數據,截至2018年2月中國手機用戶總數13.5億。2017年手機出貨量達到4.91億部(信通院《2017 年國內手機市場運行情況及發展趨勢分析》),而在其中手機維修率 10%至15%(來源:天極網手機售後行業報告)。手機維修市場規模達到500億。
雖然手機維修市場很大,但是過去用戶要找到一個合適的手機維修的地點卻並不容易。尋找合適的手機維修地點往往是一件麻煩的事情,同時,智能手機維修地點的環境以及維修師傅服務質量的不確定,也是一個讓消費者憂慮的方面。而互聯網帶來的大數據和雙向溝通,有助於解決這個問題。於是,在O2O熱潮當中,一批手機維修O2O品牌大量出現。真實的需求和高頻次,使得O2O雖然退潮,但是通過O2O進行手機維修的品牌還是在穩步發展。
要做好手機維修市場和互聯網的集合,需要一方面摸透線下市場的特徵,另一方面需要踏實做好線下市場。因此,極客修一直採取穩健發展的模式,將市場的狀況摸透後再逐漸地擴大市場。極客修的團隊,有著豐富的線下市場的經驗,而未來極客修的目標是逐漸擴大品類,成為佔領消費者心智的維修第一品牌。
未來,手機維修市場的發展還值得關注。這個市場過去缺乏知名的品牌,出現集中率高的品牌符合市場規律,也符合消費者的利益。互聯網的優勢被認為是可以將一些分散的市場實現集中化,這也是O2O興起的原因之一,但是O2O在很多細分市場並沒有成功,但互聯網是可以實現標準化服務和降低成本的目標的,只是一些品牌並沒有摸透行業規律急於求成。通過誇大其詞來獲得客戶和資本的關注,在當下投資方更加謹慎的市場環境當中將是無法持續的。極客修一直以來低調潛行,已經悄然完成了佈局和合作夥伴網絡的建設,是這個市場值得關注的參與者。
閱讀更多 一起看日出 的文章
