「信访微观察」“和事佬”奏出“和谐曲”
国家信访局 2018-06-14 09:06:59
柳州市柳南区“和事佬”说和事务所，是广西首家以政府向第三方购买服务方式成立的民间纠纷调解非企业组织。自2014年7月15日挂牌成立以来，事务所聚焦和谐社区化纠纷、紧盯幸福家园解争议，服务范围从河西街道扩展到鹅山街道、柳南街道、南站街道，得到了当地群众的称赞。
“和事佬”成功调解一起邻里纠纷，
当事双方达成和解协议
单位小格局大扛起促进和谐的责任
事务所成立伊始，就确定了“三员”的职能定位。
1和谐社会的义务宣传员
坚持把“三个说说”作为日常工作，即说说中国梦，在为群众绘制美好蓝图中强化国家、社会、家庭和个人的共同体意识；说说社会主义核心价值观，在耳熟能详24字中培育行事做人的规范；说说柳州精神，在“开明开放、敢为人先，创新创业、自强不息”的精神引领中增强当好柳州形象大使的自觉。3年多来，事务所因人就事组织各种讲座40多场，遵法守纪、明礼诚信的理念深入人心。
2矛盾纠纷的一线调解员
事务所建立了处理矛盾纠纷“三个三”的工作机制，即心平气和、换位思考，实事求是、依法办事，法理之外、情理之中的待事“三原则”；不欠感情账、不欠政策账、不欠程序账的行事“三不欠”；自身能调处的坚决调处到位、自身无法处理的切实解释到位、个别闹访缠访的耐心疏导到位的办事“三到位”。
3平安社区的可靠安全员
事务所注重把矛盾处置与法律宣讲结合在一起，把纠纷化解与隐患排查结合在一起，坚持第一时间调解、第一时间反馈、第一时间上报，确保“小事不出社区、烦事不出街道，各种隐患不过夜”。
人员少触角多构建高效灵敏的信息网络
事务所设所长、副所长各1名，工作人员2名，承接4个街道31个社区的矛盾纠纷调解工作。化矛盾解纠纷，首先就要解决人少事多这个障碍。为此，事务所注重打好“三张牌”。
1利用新闻媒体打好“广告牌”，吸引群众“找上门来”
通过电视、报纸、网络等平台及印制宣传册、出板报、召开居民会议等方式，加大宣传力度，提升事务所知名度和居民知晓度。“小情大情突发情，问问‘和事佬’就知情；小事大事烦心事，找找‘和事佬’就没事”，已经成为街道居民的口头禅。
2发动社区居民打好“亲民牌”，工作力量“从群众中来”
依托街道、社区，按照“退休、就近、有技能”原则，吸纳社区“五老”人员、楼栋长、热心居民、律师等，在每个社区建立起一支“和事佬”队伍，并根据调解纠纷的难易程度发放不同报酬补贴。目前，每个社区都确定了至少15名“和事佬”。
3对接网格员打好“信息牌”，纠纷调解“及时就地”
对接社区网格员的工作，充分发挥网格员的信息优势，确保一有情况能够第一时间掌握。网格员一旦发现社区发生矛盾纠纷，迅即上报事务所，事务所随即安排网格内“和事佬”上门开展调解，确保出现情况能够第一时间处理。
事务杂调解快做实贴心到位的服务
事务所把“除去烦心，带来顺心；赶走怨气，留下和气”作为工作目标，坚持“群众的事就是我的事，居民的恼就是我的恼”，努力把工作做到群众的心坎上。
一方面，排忧解难不要将来时
事务所坚持做到能办的事马上办，绝不推诿拖延。小区居民廖女士因楼上装修后卫生间漏水问题，多次找楼上老户主、新户主交涉，也找过物业反映，都没有得到解决，两年多来家庭生活受到严重影响。事务所接到她的求助后，立即安排“和事佬”介入，从2017年7月16日至26日，“和事佬”8次登门，耐心细致地进行调解，并帮助楼上户主介绍了合适的装修师傅，双方最终达成和解协议。之后，事务所又安排1名“和事佬”跟踪做工作，两家现在成了睦邻的榜样，廖女士还向事务所赠送了锦旗表示感谢。这样的楼房漏水问题，老旧小区比较突出，事务所及时介入、迅速化解，践行了“为政府分忧，为社区减负，为居民解困”的承诺。
另一方面，消怨化气根除过去时
到柳州打工的桂平人李氏兄弟的父亲曾于1996年向同乡覃某的父亲借债18万元，债务未偿还双方父亲便相继去世，由于李氏兄弟父亲没有告知借债问题，兄弟俩也没有偿还能力，债务纠纷一直没有解决。从媒体了解到“和事佬”说和事务所的介绍后，李氏兄弟抱着试一试的想法向事务所寻求帮助，事务所所长通过电话反复与当事双方沟通，最终双方于2017年6月15日一同来到事务所，达成和解协议，消除了20多年的怨气。
职级低境界高建强德能兼备的队伍
事务所始终把建设一支热心为民、善于调处、敢于担当、组织信赖、居民信任的说和队伍作为重中之重。
1把好“入口关”
选聘事务所工作人员，坚持“三有一能”标准，即有责任心、有调处协调能力、有一定法律知识、能吃苦耐劳。聘任“和事佬”，坚持“三有一高”要求，即有一定威望、有一定法律知识、有一定知名度、积极性高。在和平小区生活了40年的“和事佬”冯大妈，深夜12点成功劝阻几个年轻人喝酒猜拳影响他人休息的事例，是“和事佬”工作不厌其烦、不厌其累、不厌其时的一次真实写照。
2
上好“培训课”
以调处的矛盾纠纷为教材，以“当事人对你有质疑不信任怎么办、碰上不讲理的人怎么办、调解中出现反复怎么办”等为主题，以“当事人讲当时事”为主要形式，组织开展业务培训会、疑难案例研讨会、经验心得交流会和现场观摩会，走出了以老带新、你做我跟、集体会诊的实践新路子。
3建好党支部
事务所按程序成立党支部，充分发挥其战斗堡垒作用。积极吸纳党员加入“和事佬”队伍，“和事佬”队伍从最初只有3名党员到现在的41名党员，党员的先锋模范作用日益增强。三年多来，在党支部的坚强领导和党员的带头带动下，“和事佬”在调解好家庭邻里纠纷的同时，还主动作为，及时预防化解涉及施工、劳动、租赁、生产经营、农民工工资等方面的矛盾纠纷，成为一支构筑和谐社区、建设幸福家园的“生力军”。
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