因誤解引發買家投訴是亞馬遜賣家賬號被暫停的常見原因。然而許多賣家在處理這類事件時，卻常常不得法門，無法正確回答亞馬遜的問詢，而導致賬號遲遲難以恢復。
賣家需要注意的是，當亞馬遜詢問你導致買家投訴的根本原因時，他們想知道的是，導致你被買家投訴的根本原因。許多賣家並不清楚這一點，在回答相關問詢時，常常簡單引用買家原話來回答。為了幫助賣家更好地回答亞馬遜詢問，儘早恢復賬號，本文總結了相關案例，幫你寫出亞馬遜想要的完美“根本原因”答案：
正確回答“根本原因”是賣家賬號獲得恢復的關鍵？
或許你會問，為什麼亞馬遜要把注意力放在根本原因的答案上，這主要是因為亞馬遜賣家表現團隊的調查人員每日都有許多工作要完成，他們並不想看完你的POA（行動計劃書），他們想找個藉口把它扔到一邊。賣家認為調查人員會願意通讀自己提交的申請可能是你在申訴過程中可能犯的最大錯誤。因此，不要給調查人員一個簡單的理由來拒絕你。
相反，倘若你清楚瞭解自己招致買家投訴的根本原因，你便知道要做些什麼來解決問題，這樣調查人員也有耐心閱讀你提交的POA，並考慮恢復你的賬號。畢竟亞馬遜調查人員也不想一遍又一遍地檢查你的賬戶。
那麼賣家到底需要從哪些方面入手，來發現導致自己被買家投訴的根本原因呢？
賣家需從以下幾個方面入手，不要低估深入挖掘潛在問題的重要性：
1、工作人員錯誤；
2、內部操作的漏洞；
3、沒能及時瞭解亞馬遜的相關通知；
4、其他可能導致你賬號被暫停的原因。
以下是各類相關案例，以及解決方案模板：
1、買家投訴產品過期
購買者相當重視產品保質期，產品到期日不明確，或者沒有標明保質期都有可能引發相關投訴。
對於這一問題，許多賣家通常會這麼回答亞馬遜：
“產品上沒有寫明產品到期日，買家認為產品過期。”
“產品上有寫明產品到期日，但買家沒有找到。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們沒有意識到我們的產品保質期印刷的位置不當，導致買家難以發現。” (We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)
“我們沒有意識到格式問題，竟導致買家將lot（批號）代碼誤以為是產品到期日。”(We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)
2、買家投訴產品是假貨
在亞馬遜平臺上，關於產品真假問題的討論從未停歇，一旦買家買到假貨，或者買到的產品與賣家廣告不符，都可以快速向亞馬遜反應。
對於這一問題，許多賣家通常會這麼回答亞馬遜：
“買家投訴收到的商品與listing中銷售的產品不完全相符。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們缺乏一個listing審查監督流程，以確保我們的庫存產品與正確的產品詳細信息頁面100%匹配。”（We lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）
3、買家投訴賣家延遲發貨
對於非FBA賣家，需要時刻注意自己的物流運輸表現能否達到亞馬遜要求。
在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這麼回答亞馬遜：
“我們的訂單執行軟件出現了一個技術錯誤，再軟件恢復前，我們部分貨物的發送不得不延遲。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們忽視了指定一個工作人員來監控工具正常使用和發貨流程順利進行的重要性，忽視這一點導致了我們部分貨物發送延誤，以及部分指標無法達標，我們已經意識到這是確保貨物準時發送的重要保障。”（We failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）
4、買家投訴遭遇安全問題
亞馬遜尤其關注買家關於產品安全問題的投訴和言論，只要你的產品存在一點安全問題，都有可能導致亞馬遜暫停你的ASIN。
在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這麼回答亞馬遜：
“購買我們產品的顧客沒有提前閱讀產品說明書或諮詢醫生了解產品是否會導致其過敏。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們未能及時更新listing中的產品細節信息，將可能導致買家不良購物體驗或引發買家過敏的重要健康提示信息放入其中。”（We failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）
5、品牌所有者投訴
現在，越來越多的品牌所有者在發現自己的知識產權被亞馬遜賣家濫用時，會向亞馬遜發出侵權通知。
在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這麼回答亞馬遜：
“我們是通過匹配UPCs並加入了一個已經建立的listing刊登產品，我們沒有創建listing。”
“我們已經聯繫了品牌所有者解決糾紛，但他們沒有回覆我們。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“在亞馬遜創建listing並銷售產品前，我們未能及時獲得或驗證品牌授權，並告知其我們將在亞馬遜銷售相關產品。”（We failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）
“我們未能獲得完整的供應鏈文檔以證明產品真實性。”（We failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）
6、買家投訴賣家濫用變體
不少亞馬遜賣家會濫用亞馬遜產品變體功能，不論是有意還是有意，這都有可能你的賬號被亞馬遜暫停。
在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這麼回答亞馬遜：
“我們模仿其它賣家，創建與他們類似的產品變體。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們沒有正確理解亞馬遜的listing策略，也忽視了對創建listing工作人員的培訓。我們在listing中加入變體卻誤解了相關操作，違反了相關規則。”(We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)
總結
通過上述案例，相信你已經對自己如何書寫“根本原因”有了一定的理解，一定要記住正確的“根本原因”是你吸引亞馬遜調查人員閱讀你的POA的第一步，這將決定你的賬號將在多少次時間內獲得恢復。
閱讀更多 跨境電商說 的文章
