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岁末年初
回顾去年
襄阳2018年的的消费投诉情况是怎样的？
哪类消费投诉是热点？
哪些单位被投诉？
处理结果如何？
1月16日
襄阳市工商局发布了
《2018年襄阳全市12315系统
受理消费者诉求数据分析报告》
（下称《报告》）
《报告》数据显示，2018年消费投诉数量与2017年相比大幅度增加，消费者维权意识增强，依法维权的热情高涨。
其中，2018年全市12315网络系统受理消费者诉求共计37183件，其中咨询29286件、投诉7334件（包含政府热线转办件）、举报562件、表扬1件，分别占12315系统受理总数的78.8%、19.7％、1.5％。
全市12315网络平台2018年共接收消费者投诉7334件，同比增加2984件，其中，商品类投诉3399件，占投诉总量的46.3%；服务类投诉3935件，占投诉总量的53.7%。值得关注的是，交通工具投诉居高不下，食品类投诉量增幅近三成，租赁服务成投诉新热点。
商品类投诉
2018年商品类投诉的3399件中，大约60%的商品类投诉聚集在交通工具、服装鞋帽、家用电器、食品、家居用品。投诉量除通讯产品和房屋有少量下降外，其余均呈上升趋势。
商品类投诉前十位类别中，食品类投诉同比增幅最大，增长260%，从上年的第八位上升至第四位。
服装鞋帽、装修建材和家居用品投诉量同比也有较大增幅，分别为39.09%、38.52%和26.56%。
值得注意的是，儿童用品投诉取代农资用品类位居投诉第十位。
服务类投诉
对于服务类投诉，2018年共接收3935件，各类投诉量均呈上升趋势，且增幅较大，排位前五位的依次为通信服务、餐饮和住宿、租赁服务、文化娱乐体育和美容美发洗浴，这五类投诉量之和约占服务类投诉的43.8%。
其中，通信服务投诉498件，同比增加了69.97%，位居服务类投诉首位；餐饮和住宿投诉从去年的第三位升至第二位，投诉量较去年增加了1.63倍；文化娱乐体育和美容美发洗浴排位虽与去年相同，分别位居第四位、第五位，但是投诉量有较大增幅，分别为1.47倍、1.72倍；互联网服务投诉量同比增加了29.87%，从去年的第二位下降至第六位；教育培训服务取代中介服务进入服务类前十，位居第十位，投诉量同比增加了1.5倍。
值得关注的是，2018年随着共享单车日益普及，租赁服务投诉量呈现爆发式增长，从去年的3件增加了341件，位居第三位。
此外，在举报方面，2018年全市12315网络系统共接收举报562件，占诉求总量的1.5%，比上年增加320件。其中，商品类举报228件、服务类举报334件，分别占举报总量的40.57%和59.43%。举报问题主要集中在无照经营、违法广告、传销、合同违约、商标侵权、“三无”产品等方面。
消费投诉热点关键词
交通工具
交通工具投诉居高不下4S店售后服务问题突出
2018年全市12315网络系统共接收交通工具类投诉711件，多年来投诉量一直名列前茅，其中售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因。
在投诉中反映的问题主要集中在合同不规范，对车辆交付时间、配置标准轻描淡写，混用定金和订金，强制在店内购买商业保险，强制要求购车分期付款，不履行合同约定等。
同时，售后服务良莠不齐也是投诉较集中的内容，包括无法落实售后承诺，汽车维修乱收费、配件养价格不明示、不透明，以种种理由拒绝履行“三包”义务，汽车故障屡修不好，维修水平不高，“小病大修”等。
此外，部分经销商存在欺诈行为，二手车当新车卖，修改车辆里程，发动机、变速箱主要部件出现异响、异味、异常抖动，汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象也是投诉较多的内容。
预付卡
食品类投诉量增幅近三成
预付卡消费问题集中
如今，预付卡式消费已成为一种非常普遍的消费模式，也一直是大众投诉的热点。在2018年全市12315网络系统共接收有关食品类投诉的诉求302件，位居第四位，预付卡消费问题占八成。
其中，商家通过夸大折扣力度，承诺各种虚假优惠信息诱导消费者出钱办理预付卡，而在其后消费中因为不确定因素往往出现不兑现承诺、甚至擅自中止服务员等各类侵权问题较为严重。
更有甚者以欺诈为目的，在开业初期或收到预付卡后便卷款跑路，在社会上也造成了严重的影响，成为投诉集中区域。
独家看点
租赁服务成投诉新热点
押金退还难
近年来，基于“共享出行”“分时租赁”理念的新业态，一方面极大的方便人们日常出行，另一方面又由于行业现状、监管缺失等，也出现一系列亟待解决的问题。
2018年共享单车类投诉量呈现爆发式增长，全市12315系统共接收涉及互联网租赁自行车（即共享单车）的投诉344件。
消费者投诉主要反映的是互联网租赁自行车、电动车押金不退还、还车后继续扣费、客服处理不及时；互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金；租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等问题。
互联网服务
通信及互联网服务投诉大幅回升携号转网、套餐资费争议频发
2018年，通信及互联网服务类投诉高烧不退，问题仍普遍存在，投诉量增幅较大，同比增加251件。
从消费者投诉情况来看，投诉主要涉及携号转网业务办理不畅和资费套餐问题。
具体体现为运营商在为消费者办理套餐时未起到告知义务，导致资费不明晰或乱扣费引发争议；经营者未经消费者同意，擅自更改业务套餐、无故开通高额套餐或增值业务、擅自开通或取消电话号码；运营商在网站宣传或电话推销优惠活动时，宣传内容不全面，误导消费者；办理携号转网业务时，运营商以用户积分已兑换、有协议未取消、当前营业网点不能办理为由，拒绝或限制用户办理此项业务；宽带上门安装或者维修服务满、宽带网络质量差、免费赠送的宽带乱收费等问题。
在2018年里，接到投诉后，
12315联系相关部门，
为大家解决了哪些问题呢？
让我们一起来看看！
洗车引发被撞事故
修车产生意见分岐
将轿车开到汽车服务店清洗，店员开车倒出时撞到门柱，导致轿车后部凹陷掉漆，保险板错位，店家同意承担维修责任，但却就如何维修、补偿费用达不成一致意见。2018年12月20日下午，经襄州区城关工商所工作人员及时调解，最终达成车辆到4S店售后故障检测后，洗车店负责将车修好，并补偿车主一定数额的消费券，以示安慰。
12月20日下午，马先生将轿车开到汽车服务店洗车，费用20元。在车辆清洗完成后，店员开车倒出时撞到门柱，导致轿车后部凹陷掉漆，保险板错位。店家同意承担维修责任，但却就如何维修、在哪儿维修，耽误补偿达不成一致意见。不得已，马先生现场打电话投诉到工商12315指挥中心。
城关工商所接到投诉电话后，立即安排2名工作人员及时赶到现场。经检查，马先生反映的轿车被撞坏情况属实。工商人员指出，根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者到洗车店消费，店家应保证消费者财产安全不受损害，因此，店家须承担主要责任。经协调，最终达成车辆到4S店售后故障检测后，洗车店负责在两天内将车修好，并补偿车主价值100 元的消费券。
假借“华润”之名上门
推销安装燃气安全阀
2018年8月12日，鱼梁洲工商分局接到辖区内多位居民投诉及公安分局反馈信息，反映有自称燃气公司工作人员以检测燃气管道安全为由进入居民家中推销燃气报警器，每台售价380元，并承诺两年包换、终身维修，收据开具单位为襄阳信润燃气设备有限公司。
事后有消费者到华润燃气营业厅咨询是否有相关工作人员上门推销燃气报警器，华润公司回复没有开展上门销售报警器业务。消费者认为自己上当受骗，有人假借“华润”之名推销燃气报警器，遂向水上派出所、工商分局投诉。
鱼梁洲工商分局高度重视，将误购燃气报警器消费者逐一登记、调查核实，经与商家多次沟通，向其宣传国家相关法律、法规，引导其采取合法手段推销，最终促成商家表示愿意全额退还消费者所购报警器价款。
2018年8月15日，鱼梁洲分局组织人员深入到辖区置地小区和锦绣小区为消费者现场办理退货退款，共为11名消费者挽回经济损失4180元，成功处理了该起群体性消费投诉。
广告宣传岂儿戏
店家承诺要兑现
2018年12月15日，杜先生在看到位于襄州区一母婴店所做促销活动的广告宣传单后，因小孩只有一周岁，便在这家店购买了价值5248元的婴幼儿进口A2奶粉10 罐，店家赠送了6张礼品兑换券，其中一张礼品券是送儿童游乐门票一张或价值48元婴儿抑菌洗衣液一瓶或价值32元卷纸一提或价值32元儿童网红雨伞一把，任选2种。
但当杜先生去店里兑换礼品的时候，却被店家告知只能选一种。杜先生认为，店家在宣传单上没有任何地方描述仅享受一次的说明，这种行为已经严重侵犯了消费者的利益。交涉未果后，杜先生拿着宣传单投诉到工商部门。
城关工商所工作人员接到投诉后及时赶到该店，通过调查了解，认为该宣传单系商家所制作，应是商家促销的广告行为，商家不按承诺兑现礼品，是违反广告法相关规定的。通过向商家宣传《消费者权益保护法》和《广告法》相关规定，讲清利害关系，店家终于认识错误，与消费者联系，按承诺兑现礼品，并向消费者进行道歉。
广大消费者们在日常消费中
一定要擦亮眼睛
如果确实遇到困难
要记得用合法的方式保障自己的权益
大家遇到过什么消费问题
又是怎么解决的呢
快来留言和小襄君一起吐槽吧
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