“12345”市長熱線變身市民服務熱線
中國甘肅網4月11日訊據金昌日報報道（記者馬豐友）農灌之際，時節不等人，這讓機井出了問題的金川區寧遠堡鎮新安村一社村民賈永成急得“火上房”，他抱著試一試的想法撥通了“12345”市民服務熱線，不到一個禮拜問題就解決了。賈永成感慨：“以前遇到問題只知道找政府，但又不知道找誰、咋找，打電話也不知道打哪個，現在有了這個‘12345’，太方便了，有問題和困難可以隨時打！”
自2月26日“12345”市民服務熱線新平臺項目投運以來，完善了一個知識庫、兩個受理終端（電話、微信）、五個系統（接電系統、轉辦件管理系統、數據分析系統、綜合管理系統、外部接入系統），新增回訪、質監、統計分析、分級派單等功能，並設立接線席位12個，實行7×24小時全天候無間隙值班制度，接聽市民電話，受理網絡信箱、微信等新媒體平臺留言，使熱線的系統功能明顯增強，服務效率大幅提升，監督考核更加透明，真正做到了憂群眾之所憂、想群眾之所想、急群眾之所急，暢通了“服務群眾最後一公里”。
去年以來，市委、市政府為更好地深入推進全省“深化放管服改革工作突破年”和“轉變作風改善發展環境建設年”各項活動，著力解決全市政務服務熱線類電話繁雜、容易混淆，市民多頭反映、解決不好的現象，以“實現信息多跑路、市民少跑腿”為目標，建立了緊急類、非緊急類兩個政務熱線平臺，依託市長熱線“12345”，將國土資源違法舉報電話“12336”、環保舉報電話“12369”等15部市直部門受理的熱線類電話整合至“12345”，設立了“市民服務熱線”，實行“一號受理，按責轉辦”。同時建立聯動工作機制，將受理範圍由投訴、建議為主擴展到與民生服務息息相關的方方面面，最大限度為市民提供便利化服務。
新的市民服務熱線平臺，更加有效地通過“12345”這個載體，運用大數據思維進行輿情民意分析，提高決策服務水平，疏導情緒，化解社會矛盾，解決了政府服務和群眾需求不對稱問題；依託建立的知識庫，諮詢類的現場辦結率達到80%以上；加大對承辦單位辦理工作督促檢查力度，提高熱線辦理工作質量和效率，轉變政府服務職能，完善政府服務流程，暢通群眾訴求，維護群眾利益，進一步提升了政府形象和公信力。
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