在4月10日開幕的2019中國國際零售創新大會上，中國連鎖經營協會會長裴亮認為：在新技術的影響下，零售業產品銷售全渠道化是一個必然的選擇；而全渠道化之後，零售業的服務就變得更加的重要，零售的服務也將成為零售業創造價值的一個新的支撐。
服務業對中國經濟持續繁榮的作用越來越突出：數據顯示，2018年，中國服務業對經濟增長貢獻率接近60%。同時，今年的政府工作報告中首次提出“中國服務”，強調要提升產品和服務品質，讓更多國內外用戶選擇中國製造、中國服務。
作為中國線上線下最大的商超，京東超市積極響應國家戰略，在大數據、人工智能等技術的驅動下，不斷推出服務升級舉措，著力從“商品”向“商品+服務”轉變，為海量用戶提供高品質的商品和服務。
京東零售集團輪值CEO徐雷認為：“隨著互聯網的發展，場景與場景之間在空間和時間上的間隔正在被打破，商品也將涵蓋物品以及服務等多種形態。消費者購買的不僅僅是商品本身，還包括服務以及對平臺、對品牌的信任。”
除了商品品質過硬外，服務是滿足消費需求、衡量企業競爭能力的重要體現。在“商品+服務”兩個維度上為消費者創造價值，是京東零售集團生意鏈條變化的初衷，也是京東超市贏得用戶信賴的關鍵因素之一。為此，京東超市將提供高品質的“商品+服務”理念貫徹到了售前、售中及售後的每一個細節中。
京東超市溯源檢查團
在售前環節，京東超市定期開展大規模溯源檢查，溯源檢察官們奔赴海內外，對食品、母嬰等入駐品牌的生產現場、倉儲等進行針對性檢查，確保品牌商按最高標準從源頭把控產品品質。例如，2018年“京東11.11全球好物節”期間，京東超市溯源檢查團陸續走進洽洽萬畝松林、霸王中草藥種植基地、中可水水源地俄羅斯貝加爾湖、蒙牛有機牧場以及全棉時代、安貝、頑皮、洛娃等品牌的工廠，為消費者嚴守品質關。
在售中環節，京東超市通過行業領先的物流配送服務讓消費者體驗到“便利消費“。京超計劃、京鏈項目以及“物競天擇”解決方案，實現了全渠道精準觸達，全面提升商家履約能力和用戶購物體驗。以京超計劃為例，京東自營訂單與品牌商共享線下庫存，並由京東到家和京東物流共同完成配送。消費者下單後，京東可以從後臺判斷並選擇發貨最優路徑，後臺訂單管理系統會下發指令給對應的門店，並在最快1小時配送給客戶，大大提升配送效率和用戶體驗。
店員打包“京超計劃”流轉的訂單貨品
在售後環節，京東超市完善的售後服務體系讓消費者真正實現“放心消費”，特別是可無理由退貨、免費上門取件服務、價格保護、閃電退款等一系列售後服務，全面保障消費者權益。同時，得益於京東超市在售後服務方面的持續探索，品牌廠商能對來自京東超市的用戶評價開展積極分析和及時反饋，消費者的體驗也能夠及時地被反饋給產品部門，從而推動產品品質不斷升級，進而滿足消費者需求。
上線4年來，用戶體驗始終是京東超市最關注的領域，高效精準的服務也一直是京東超市的核心競爭力。品質溯源檢察、京超計劃、京鏈項目、“物競天擇”等等，不但貫穿了售前、售中、售後全流程，而且也將京東超市的服務和用戶體驗提升到了全新的高度，為行業提供了範本，樹立了消費者對京東超市的品牌感知。
本文由合作方供稿
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