相信有很多从事房地产物业管理的朋友，在工作中都非常害怕遇到业主的投诉，第一是业主的投诉说明自己的工作出现了问题，第二处理投诉是需要技巧的，处理不好矛盾则会放大，反而会造成跟严重的损失和对自己的形象造成不良影响。
那么今天老王就来和大家讲一讲，物业管理办公室应该如何处理居民的投诉。
一、我们通常遇到的投诉大致可以分为两种情况：
1.是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、
违纪、违法、等行为的投诉。
2.业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员敌意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。（当然这类投诉还是算小概率的）
二、投诉的类型：
求助型，投诉业主有困难或问题需给予帮助解决。
咨询型：投诉业主有问题或建议向管理部门联络了解。
发泄型：投诉业主带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，力求把问题得到解决。
不管是在哪一种情况，哪一种类型，物管工作人员都应该在提供服务的过程中，态度详逊和，语气委婉，始终保持整个沟通氛围的协调愉快。物业在给业主维修完之后，一个马上离开，千万不要在业主家里闹、聊、吃、喝、收受小费等做出有损物管形象的事情。
三、投诉处理的原则：依法办事
投诉处理是集合了心理学、社交技巧还体现了一个的人道德修养、业务水平、工作能力等综合素养。
在处理投诉中，物管工作人员一定要秉持依法办事的原则，去服务业主。明确杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉的目的，力求达到双赢的结果。
四、物管人员怎么处理投诉？
1、礼貌接待，是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；
真诚的问候，热情的接待会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理，营造良好的沟通氛围，是有效处理投诉的第一步。
2、认真倾听与记录，既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
物业人员需要站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
3、说到做到，迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延。否则，问题将会升级恶化。
4、建立反馈回访记录制度——回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
5、对投诉进行统计分析，要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。
切记，物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员，当业主来投诉时，一定要及时接待和记录问题，然后迅速做出反馈。
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