我的母嬰店，雖然在短短的20天會員已經增加至150人，但是就在上週六，接到了一位顧客的投訴，下文中的李女士便是投訴者！以下是我的處理方法，希望對大家有所幫助！
李女士於一周前，在我的母嬰商品門店購買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當時買的時候送了一小桶贈品。現在李女士怒氣衝衝地跟我們店的導購員投訴說：“我女兒2歲零3個月，一直喝3段奶粉，後來聽人介紹說，1段奶粉也不錯，就在這裡買了1段。我讓孩子喝了兩次之後，就一個勁兒拉肚子，還發燒。我越想越不對勁，就給孩子停了。打開贈品包裝以後，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎麼搞的，變質的奶粉作贈品，現在我孩子生病了，你們要給個說法，叫你們老闆出來!”
這件事情中，顧客在購買商品後出現問題，顧客情緒特別激動，如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?
我是這樣處理的，我直接將李女士引導辦公室，請坐倒水，耐心詢問事情的經過，並做好筆記，還需要詢問諸如：“大便次數?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在餵奶粉的同時是否吃其他食物?衝調奶粉的方法如何?2歲零3個月的寶寶為什麼要飲用1段奶粉等等”。目的是瞭解問題背後的原因。
當我們耐心傾聽，讓顧客發洩不滿情緒，以及真正瞭解到產生腹瀉的原因之後，接下來就可以解說:“其實，腹瀉的原因十分多，不一定完全由於奶粉所引起。比如說：感染、病毒或細菌引起的胃腸炎症、消毒不完全，衛生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當;奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。
再者，2歲零3個月的寶寶應該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因為奶粉中含有取自海洋生物裡的DHA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心。”
最後需要強調產品利益，給顧客一些專業上的建議，讓顧客再次對我們建立信心，並確認是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因為它含有DHA及ARA與β-植物油的優化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優化碳水化合物組合;針對您寶寶目前的情況，我建議……。”
這是我的處理方法，希望對大家有所幫助！
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