控制‘矛盾术’的火候，采取步步为营的谈判思路 | 谈判矛盾术 第三篇
这是桔梗在“谈判思维”的第204篇推文。
全文共3879字，阅读大约需要22分钟。
1 引言
几年前，斯图教授在台湾出差，离开酒店结账的时候，发现账单上注明了房间电话的费用，一共150次通话，共150美元，一次一美元。
斯图教授也没想太多，正要打算支付费用的时候，突然想起，似乎酒店房间里并没有在哪里声明了关于电话接入费的收费情况。
于是他叫来了酒店经理，向她询问相关的信息，
根据你们酒店的规定，任何收费项目是不是都应该事先和客人声明或通知？
请注意这样的措辞，这是一个力度很强的“谈判矛盾术”（“借用对方的标准”）的用法，几乎没有留给对方任何回旋的余地，因为根据各个国家的法律，酒店必须向客户提前告知收费信息，对方是不可能这样说的，
怎么啦？我就不告知？如何？
显然，这种极端情况的可能性非常小，也就是说，斯图教授相当于给了对方两个选择，一，要么你选择上面的极端回复；二，要么我们协商个办法。
酒店经理自然很客气地回答道，
当然，我们都会事先告知。
斯图教授微笑着继续说，
那好，我发现酒店房间里并没有事先告知，房间电话会收取我一次一美元的费用。
酒店经理并没有感到惊讶，淡然回复道，
是的，可其它酒店也会收取您同样的费用。
斯图教授缓缓地继续说道，
您说的没错，可区别是，其它酒店有做到事先告知，您说呢？
这下酒店经理似乎不知道该说什么了，沉默了一会儿，说道，
我明白您的意思了，斯图教授，这样好吗，我们各退一步，这150美元的账单，我只收您75美元，如何？
相信很多读者看到这里，设身处地的话，也许就接受了这个条件，因为人家打了对折，已经很不错了，不是吗？
看看斯图教授是怎么说的，
对不起，你把我弄糊涂了，如果您认为我说的对，也就是说其实我一分钱都不该付；如果我说的不对，那么我就应该付150美元。这75美元的收费又从何说起呢？
酒店经理很尬尴，她最终免去了所有的电话费用。
在谈判中，让步和妥协是所有谈判者的主旋律，他们似乎永远都在留意，是不是现在就是一个让步和妥协的好时机了。
请注意，让步和妥协会让人变得懒惰，连自己应该拥有的利益都懒得去争取，因为你会觉得，眼前已经有一个现成的条件了，只要接受它，这场让人头疼的谈判就结束了；
更重要的是，当你使用了“谈判矛盾术”的时候，当你借用了对方的标准，有些力量是无法收回来的，因为这是一个标准，作为标准，你怎么打折？如果标准都能打折？法律呢？道德呢？你今天的妥协和让步，该如何面对以后所有的谈判？
亲爱的读者，您一定会有一种感觉，这样的方式似乎太过火了，太强硬了，太不近人情了，太不识抬举了，等等。
您的感觉没错，如果不加以控制，这样的措辞和语句的确会给人这样的印象，从而会让之前的那个选择变得不那么理想，“你选择极端？还是选择找我谈？”，这很可能就会让对方一赌气，情绪化地选择极端地和你对抗。
该怎么控制？
很简单，注意你的语气。
记得，越锋利的话，越应该用温和的语气来表达；越坚定的意见，越应该用温柔的态度来表达。
还有一点需要留意，在面对很多人的时候，“借用对方的标准”并不合适去用，因为这会让对方做出选择的难度大大增加，他当着一堆人的面，按照自己的标准来修正一个做法，会触发对方的面子问题。
2 步步为营
可“谈判矛盾术”并不需要一下子就把问题说的很极端，你还可以采取“步步为营”的方法。
实际上，很多人谈判时候所表现出的问题，都源于步子迈的太大。
当我们工作电脑出了问题，相信大家都希望IT部门给你换一个新的，但如果你直接这样提出需求，
我的电脑出问题了，你给我换个新的！
估计你大部分时候得到的回复都是，
不行！
因为你的谈判逻辑里，跳跃了大部分具有连续性的标准，直接一大步跨到最终目标，对方很难答应你的请求。
显然，在这个例子里，你的思维方式，应该是下面这样的步步为营，
您看，我的电脑出了问题，今天打不开了。
根据您的诊断，判断软硬件问题大概需要一天，硬件送修大概需要一天，那么至少需要两天。
而我明天有一个重要的会议，我今天就需要电脑做准备，怎么办？
况且，我的电脑已经用三年，距离公司规定的资产报废年限还有一年，维修成本和时间似乎也不小。
看来，先给我装一台新电脑，并不过分？
这里的每一步，都在得到对方同意后，成为了对方的标准，然后每一个确定的逻辑就能开始发挥它们的威力。
所以，你应该把你的谈判切分成很多小的组成部分，一个一个去完成。
如果对方来质问你，在这场谈判中，你的方向是什么，你永远应该去表明，
我正在理解你的观点和标准，并试图弄明白眼下的情况是什么。
想要对方朝谈判协议更进一步？你不应该只是在强调，
我想要20%的折扣！
对方在这个阶段还看不到这个终点，他还在路上，你应该问的是，
既然今年的汇率和原材料物价指数都对您有利，那价格上会有怎样的变化？
这样的思路给我们的启示是，你必须去体会眼下你提出的这一步建议，在对方眼里是否很愚蠢或无法理解，如果是，你需要再退一步，从足够近的地方去带领对方。
人必须在一个足够熟悉、足够理解的环境下，才能接受一次小的改变，你想把他带到罗马去？你必须先把他带出自己的家门。
这就是你会经常听到的一些说辞的由来，
你想达成协议吗？
你想盈利吗？
你想让客户满意吗？
这些都是显然的无法否定的问题，它的好处是，引导对方思考的方向。
然而，它的坏处是，没有给对方说No的余地。
这里，“更好一点”谈判系统显然有一个很大的问题，就是在这一篇的观点中，如果您感兴趣，可以去回顾我在“凯普谈判系统”中描述的“谈判的否定艺术”系列，和此篇观点完全对立。
多说一句，谈判思维介绍的各种谈判理论，不乏互相矛盾的说法，桔梗不去评说对错，把这个判断留给读者自己。
但“步步为营”的思路同时也符合“凯普系统”中关于谈判愿景的思路，在对方的世界里，一步一步构建愿景，而不是一上来就把终极谈判目标展现给对方，这也显然不现实。
3 一步一步来
洛基-莫特尼，来到费城的机动车管理所，想要交一张罚单。
当他来到办事窗口的时候，他看到有个大牌子，大字标明，
本窗口不接受个人支票。
而洛基今天只带了一张个人支票来，这下咋办？
从“矛盾术”的角度，他考虑先找一下周围有没有可以参考的标准，他注意到交通罚单的背面，印着一句话说，如果使用支票支付，可以将支票邮寄到一个地址。
洛基走到办事窗口，询问办事员，
您好，我看到交通罚单背后有一个可以邮寄支票的地址，请问这个地址在哪里？
办事员看了看，回答道，
这个地址就在这个大楼里。
洛基显然很惊讶，继续问，
哦？那具体在这个楼的哪个位置呢？
办事员说，
怎么了？就是我身后的这个桌子。
他同时指了指身后距离几米的一个办公桌。
洛基这下心里有了底，他微笑着问道，
您看，我今天就带了张个人支票，然而您这个窗口还不收，收支票的地方就在您身后6米的地方，这唯一的差别就是我去包个信封，然后把它扔到您身后的桌子上，大不了我再补一张邮票。你帮帮忙，处理下我的罚单吧？
最终洛基的罚单得到了处理，值得一提的是，在他之前没有任何一个人曾在这个窗口办理过个人支票的罚单缴付，在他之后可能也没有人再做到这一点。
你要注意，洛基的说辞里，依然带有一些让人不舒服的讽刺意味，你应该在以后的应用中多加注意。
但至少从“步步为营”的角度来说，洛基做的很好，他没有直接去攻击对方，
为什么寄邮件可以，当面交就不行？！
因为这个逻辑跳跃性太大，别人接受不了，一小步一小步让对方认识到这里面的问题，会让对方接受起来容易得多。
4 先做个测试
默里-赫尔姆斯利，是巴斯夫公司（BASF）公司的一名客户经理，他的客户告知他，以后所有的产品交付包装上，都必须打上他们定制的条形码，方便他们进行货物筛检，否则每件货就要扣除450美元的条码人力费用。
默里和公司内部的物流部门、市场部门沟通过，他们坚决反对，原因是，不能就为了一家客户改变现有的流程。
怎么办？
默里没有奢望一次达到这个目的，他想到了“步步为营”的思路，别着急，先往前迈一步。
他把需求改为，请内部帮忙给用户的这个二维码做一个月的测试，就一个月！
你猜怎么着，测试结果很好，内部并没有因为增加多少工作而推翻这个测试结果。
5 过火的使用
然而步步为营的思路，并不讨巧，人们更多的看到它的坏处。
1970年有一部电影“五支歌”，杰克-尼克尔森主演的人物有这样一个片段。
他在饭店想要点一个烤面包作为辅食，结果服务员回答说，这里不提供单独的烤面包。
杰克-尼克尔森怒了，他直接点了另一个主菜，“鸡肉沙拉三明治”，然后一步一步跟服务员说，
我不要加蛋黄酱。
我还不要加黄油。
我不吃生菜。
哦，我鸡肉过敏。
最后，就只剩下烤面包了。
杰克用他独特的方式表达了这个饭店的规矩很不合理，当然他的表达方式十分的愤怒，也充满了敌意。这也让他最终并没有得到那个烤面包，成了一场闹剧。
但这个故事里杰克所使用的方法，很多人并不赞同，就像前些天在我的第一篇“谈判矛盾术”的文章评论中，就有读者提出，按照李刚的做法，服务员端出来的薯条说不定就被人吐了口水。
他说的有道理，用一步一步的逻辑来达到谈判目的，尤其是在饭店吃饭，杰克即使拿到了他的烤面包，这个面包也可能被服务员吐了口水，但这不说明我们用标准来谈判就是错的，尤其也是在上面这个食物相关的例子里。
通常，我们首先应该控制自己的语气，尽量不要充满攻击，不要带有敌意，不要表达怒意，你的目的是为了换一份新的食物，不是赌气；
当你担心服务员会朝你的食物吐口水，一个合适的做法，就是提前把这个担忧说出来，以一种半开玩笑半当真的方式，
您不会朝我的面包吐口水吧？
相信我，大部分的服务员都不会有这样的想法，那些有这些想法的服务员也会在你这么说之后，打消这个念头。
6 小结
有一句话非常合适做今天的总结，
Every ceiling is a new floor.
每一层天花板都是它楼上的地板。
在谈判思维中，抓住这句话的核心，步步为营，是一个谈判者的基本思路，因为今天你把价格谈下来1%，明天你的谈判的基准线就是昨天的99%。
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“以子之矛，攻子之盾。”
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“谈判矛盾术 第三篇” 待续
--- 桔梗
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