為貫徹落實電子商務法，近日，國家市場監督管理總局在對《網絡交易管理辦法》修訂的基礎上，起草了《網絡交易監督管理辦法（徵求意見稿）》（下稱《徵求意見稿》）。
從《徵求意見稿》中看到，意見提出網絡交易經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者知情權和選擇權。
不得以虛構交易、編造用戶評價、刪除用戶不利評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。
差評，對於外賣商家來說，真的是兩個格外扎心的字眼。如今，重視評價，成為很多餐飲人的共識。
面對讓人頭疼的差評，我們餐飲人們既然不能刪除，那就要在回覆上出謀劃策！
以下這幾種回覆差評模板可以讓顧客獲得好感。
1 口味不合
1.對不起沒能滿足您的口味！因為咱家大廚是XX地區人，最擅長的是XX口味。
這次知道您不喜歡XX口味，我們及時在菜單做了修改，為您添加了新口味選項（比如去麻去辣去酸之類的）。下次您記得選擇那個為您準備的新口味選項哦~
2.向您道歉！您不喜歡小店的口味，小店一定改！您告訴我您的口味喜好，下次特地為您的餐品調整口味！千萬記得備註告訴我要求哦。
2 配送延時
1.親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！
2.主人對不起！送餐太慢了讓你的肚子受委屈了！我們一定優化！馬上和平臺交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做優化提升！以後一定讓餐品飛到您的身邊！
3.親親，對不起！送餐慢了讓您餓到了！小店太受歡迎造成了今天大量顧客點單，稍有些忙不過來，已經在擴大出餐規模啦！以後嗷嗷快的出餐速度，會讓您及時嚐到美味的！
3 包裝不滿意
1.感謝反饋支持，非常抱歉包裝問題帶給您不便~小店一定全方位改善！重新測試包裝，甄選包裝，優化配送！對您的不快再次表示抱歉，您的反饋使小店進步，祝您生活愉快！
2.對不起哦親親！我們選用的餐盒是市面上質量相對較高的，出現您說的這類問題，應是生產餐盒時出現了誤差。我們會和廠商協調此問題，一定避免此類問題的二次發生！
3.對不起對不起，撒漏問題是我們不對。此次應是配送途中顛簸導致，小店會和配送小哥協調這個問題的，另外也會經常測試餐盒的穩固性，請您放心和小店的下次相遇！
4 食材問題
1.對不起，先生/女士。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天採購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯繫，將事情核實。一定給您滿意的結果。
2.對不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！希望和您取得聯繫，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！
5 錯送
1.寶寶心裡苦啊~主人！錯送的這個鍋我們不背呀~希望您可以和小店取得聯繫，給您補送一份呀！
2.對不起對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯繫到您，小店將為您補送一次正確的餐品！
6 漏送
1.非常抱歉！少為您送了一份美味！小店馬上為您做出相應的補償，並立刻檢查出餐配送流程，排查問題。下次一定不讓您對用餐失望了！
2.對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，並將深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~
7 性價比不高
1.主人~小店用的食材都是精緻優選的~成本還是有些高的，此次優惠活動期間已經是不賺錢啦！就是為了將美味送達給更多的人！希望您可以繼續支持我們這樣的良心小廚匠~
2.對不起，親親。您說的價格略高，小店超級痛心的。小店秉持著只做優質餐品的原則，選用的食材都是嚴格甄選的。雖然這次沒能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時，還能想到我！
8 忘看備註
1.對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備註。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續支持我們~一定給您用餐好品質！
2.陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
9 份量小
1.對不起哦~份量不夠您吃，實在太抱歉了！我們的份量都是按照標準嚴格執行的，（菜品描述也有份量描述的）。您覺得這份量不夠的話，下次備註寫一下，我們儘自己所能為您加點量！希望有您的持續支持~
2.對不起啦吃貨寶寶~讓你沒吃飽啦~下次給我備註哦~我給你多加一勺~一定讓你吃飽肚子！
10 無內容差評
1.對不起啦親親~讓您用餐不快了，可是是出於什麼原因讓您如此不滿呢~希望您能告知我們，我們及時改正並及時補償。隨時對您的反饋負責處理~
2.天吶這是怎麼回事呀~希望您能聯繫到我們~小店對您負責到底，也希望能得到您對小店的改正建議~謝謝支持！
11 惡意差評
1.別這樣啊~請您多花花時間去想想辦法提升自家店鋪啦！別再禍害友商啦~給我們一萬個差評也不會給您的小店一個訂單呀！
2.橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！淨化競爭環境，從我做起！
小結：
再說一下上面模板中的細節問題。
關於對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、殿下、小公主、客官......很多詞彙都可以選用，只是需要切合評價環境使用。
比如客觀事實惡化嚴重用戶評價非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，儘量用先生或女士正式些。
而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離。你和您的選用同理。
也可在每條評價後留言店家聯繫方式，提升負責任的畫面感。
總之大部分評價回覆，都要遵循一個格式。
最後小提示：
至少準備15條不同版本的回覆。
同樣的美言，一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那麼強烈的感覺了，聽十遍可能都膩味了。這叫做邊際效益遞減。
所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那麼多精力進行回覆的話，至少也要準備15條不同版本的回覆。
為什麼是15條呢？美團外賣上的評價，前20條是我們點開評價時，系統就自動加載好的，如果想繼續往下看，往下滑動時會有1-2秒的等待時間，所以大部分顧客看20條評價就差不多了，這20條評價，我們並不需要每條必回，所以準備15條至少能保證前幾屏的評價回覆不重樣。
服務業發展到如今，缺的不是標準式的微笑和話術般的誇獎，而是真心實意。
如果您能夠重視顧客的評價和反饋，把顧客需求放在首要位置，那麼這家店已經成功了一半。
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