項目發生變更時，客戶要求成本和質量都要得到保證，項目經理如何應對? 掌握正確的解決之道，你就能四兩撥千斤，與客戶取得雙贏。

危機往往就是轉機，許多資深項目經理都懂得這個道理，因此反而很歡迎這樣的變更。他們知道，這正是爭取更多資源的契機，而且客戶也會獲得更多的價值，利於雙贏。

1、項目經理的難題

項目金三角(質量、成本、進度)的任何一項都會與其他項目聯動。一旦項目發生變更，項目經理詢問客戶：“成本、質量哪個可以犧牲?”得到的答案都是“全部不能犧牲”。

這根本是不可能的嘛!項目經理該怎麼辦呢?

這是個項目執行上很常見的問題，但問題的解決之道卻不在項目管理，而偏向溝通方法與心理學。

2、客戶的投資要獲得最大回報

我們先以“換位思考”的方式站在項目干係人(即客戶)的角度來想想看。

這裡所說的客戶，多半是客戶公司的代表，也就是跟我們一樣的上班族，唯一區別在於彼此服務的對象不同。

乙方項目經理的職責是提交產品滿足客戶公司，而甲方代表的責任便是善盡監督之責，確保每一分投資獲得最大的回報。

既然客戶公司花了錢，就期待得到最大的效益，這跟我們去購物是一樣的心態，最好能用很少的錢買到最讚的東西，而這位客戶代表既然被公司授權，首要之務就是確保乙方可以滿足他的上司。

所以當我們問他“成本、質量哪個可以犧牲”時，項目經理心裡想的固然是“項目金三角”的邏輯，但對方的反應卻可能是：“什麼!追加成本?犧牲品質?是要我幫你們的利益背書嗎?老闆會宰了我!”

這時他不但不會點頭，反倒會出現兩種反應：立即“啟動結界”進入“防禦模式”，或者“開啟保險”進入“戰鬥模式”。不論是哪一種，項目經理接下來的日子都不會好過。

3、銷售高手只做“加法”

銷售高手有一點是值得我們學習的：面對客戶，他們只做“加法”，不做“減法”。他們總是強調更多的效益所帶來的好處與優點(當然前提是付出成本)，而不太強調客戶的犧牲。

舉個例子來說。有兩家賣蜜餞的店鋪，開在同一條街上。這兩家蜜餞的味道和價錢都差不多。但一家門庭若市，另一家卻乏人問津。

原來顧客買梅子時，A老闆先舀幾顆到袋子裡，然後看著秤一直追加梅子，直到顧客要買的量，報了價格後，竟又多舀了兩顆梅子進袋裡。

至於B老闆則是手感精準，只舀一勺梅子就很接近顧客買的量，但超過一些，他便從袋中舀出一兩顆。當看到“屬於我的梅子”被拿回去時，顧客的心情可想而知!

每天都在賣蜜餞的人，A老闆的手感會差嗎?應該不會，但他更瞭解人性。他知道顧客都喜歡“加法”，痛恨“減法”。

4、讓客戶確定工作的“優先級”

項目經理不要強調“犧牲”這件事，要先讓客戶覺得，我們有決心做到100分，“滿足你所有的要求甚至更多(我們犧牲就好，你不用犧牲)”。

但因為時間限制(口頭上少強調人力限制或預算限制，因為人力是乙方的責任，而預算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑，唯有時間是歸上帝管轄)，我們需要你給我們一個“優先級”，我們先把最重要的事情做好之後，再來處理剩下的工作。

一定要給客戶安心感，讓他覺得我們不想規避掉任何工作，只是需要一個工作的優先順序罷了，而且“你身為客戶，絕對有這個權力來指導我們先後緩急”。

5、項目經理一方的成本不會增加

有的項目經理可能會擔心，萬一優先的事情做完後，客戶跑來要我們完成剩餘的工作，要我們交出那120分怎麼辦?這樣不是增加我們額外的成本嗎?

這類難搞的項目，通常是質量、成本、進度限制較嚴格的，直到項目完成前，每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進行，當第一優先的事情完成後，原本第二優先的工作馬上就會遞補成第一，所以總是有“最急迫”的問題要處理。

對於最終的交付期，客戶可能比你還要在意，所以不太可能deadline前客戶還有閒功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作，就算有空閒時間，客戶代表多半會跟公司彙報以提早結束項目，這樣對他自己的績效也有幫助。

如果項目經理能做出這樣的引導，客戶會比較安心。所以項目經理不要把問題弄得那麼嚴重，要求客戶對“未來”可能的犧牲當下就做出取捨，甚至去背書畫押。項目經理要做的，就是儘量把問題變成“眼前”我們該如何決定“先後順序”，如此而已。必要時，項目經理還可建議客戶投入更多資源以獲得加倍回報。