商業洞察 丨 作者 / 劉潤 整理 / 蕉皮
過去，我常常問自己一個問題，如果我能擁有一根威力巨大的槓桿，我會選擇撬動什麼？
阿基米德很瘋狂，他想要撬起地球。
而我想了很久，找到自己的答案，我不想用這根槓桿撬起地球，我想要的，是撬動人心。
在生活中，我們和人打交道最多，和人相關的問題最複雜，瞭解人心悟透人性最難。撬動人心，能理解人性，掌握人生。
▲ 有漫威迷們認識她嗎？
怎樣獲得這根撬動人心的槓桿？把這個問題描述的更具象更清晰，就是：
如何從別人的感情出發，從別人的角度思考，將心比心？
— 1 —
你一定聽說過甚至遇到過這樣的情況，別人很想認識你，加了你微信之後，向你提問他關心的問題，希望交流和得到答覆。
你可能在工作，在陪伴家人，在忙碌，暫時沒有時間理會，也可能剛剛和對方認識，不太熟絡，不知道如何回覆。
更棘手的是，對方提出的問題常常不是“對錯”、“好壞”、“是否”這樣的簡單問題，而是一個複雜問題，但他卻沒有告訴你相關背景。
不回覆，顯得沒禮貌；想回復，卻無從下手。
請問，你要怎麼辦，才能得體解決這個問題？
那些能撬動人心的人，總能找到兩全其美的辦法，既幫助對方，又做好自己。
他們通常會這樣回覆：
“我很想與你交流，但微信有時信息太多了，我擔心錯過你的消息。這樣，請你說明下詳細情況，寫一封郵件給我吧。”
這不是隨口一說，這是一個很有技巧的回答。
接下來可能會有兩種情況：
一種是這個人真的寫了一封郵件。你用“寫郵件”的方式，幫助他自我梳理了一遍，也為自己節省了時間。
另一種情況可能更為普遍，你說完這句話之後，再無迴音。
他可能只是隨口問了一句，想輕易從你這得到答案，他不尊重自己的問題，也不尊重別人的時間。
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但這是最高級的，最有同理心的回覆方式嗎？
還不是。
真正具有同理心的人，會站在別人的角度思考問題，他還會想到一種可能的情況：
這個人已經給我發了郵件，卻一不小心被系統自動過濾，進了垃圾箱怎麼辦？
所以能接著說出下面這句話的人，才是真正撬動人心的高手。
“請問，你最近有沒有發郵件給我？”
這是如此重要和神奇的一句話。
他說我發了，你一直沒回。你會立刻意識到，他正在苦苦等待回信，明明是自己疏忽，還反過來認為別人沒有同理心，這是自己的問題。
他說我沒發，對不起，我忘了。你知道，他對這件事，根本就不上心。
這句話，是自我檢查，是善意提醒，也是篩選工具。
那些撬動人心的高手，既能最有效幫助對方，也能想辦法做好自己。
— 2 —
即將航行的飛機上，乘客們安靜地坐著。
這時人們突然被刺耳的聲音煩擾，一個小孩毫無徵兆地開始哭鬧。他的母親坐在旁邊，早已習慣，就像什麼都沒發生一樣。
大家非常不滿。
終於有人忍無可忍，說：“你能不能管管你的孩子？”
這位母親脫口而出：“你難道沒有孩子嗎？你家孩子難道就不哭嗎？”
話裡話外的意思是，他只是個孩子，你一個大人，怎麼能和孩子計較。
這是一個熊家長。
而那些把別人放在心上，具有同理心的人會怎麼做？
一位媽媽上機後，請空姐給艙內其他旅客送上巧克力和一封《致歉信》。
乘客們認為一定是關於空中管制、飛機延誤之類的事，想取得諒解。
結果打開一看，信的內容是：
各位爺爺奶奶、叔叔阿姨們：
晚上好！我是一個剛滿6個半月的小寶寶，在此向您們請安了！今天有幸和您們同乘一個航班去悉尼，在乘機過程中也許會因為我的哭鬧影響到大家的休息，對此我深感不安和歉意！我媽媽會盡可能地安撫好我，請大家多多包涵！謝謝大家！小寶寶敬上2017年3月28日
這封信，還是中英文的。
這是一個真實的故事，上海房地產企業家許仰東在國際航班上經歷的故事。
他說這是一封不該致歉的致歉信。六個月的孩子，第一次出遠門，10多個小時的飛機，哭鬧是正常的事。
他回頭向那位帶著年輕孩子的中國媽媽招了招手，像所有收到信和巧克力的旅客一樣，給了她注目禮，包括許多外國客人。
最具有同理心的方式，是讓別人覺得舒服，將心比心。
— 3 —
而患上“同理心缺乏症”的人，有多可怕？
有次我去出差，高鐵到達廣州南站。
我打電話給來接我的人。
他說：我在什麼什麼路上。你一到這條路上，就看到我了。
我問：請問具體怎麼走？
他說，你從出口出來，然後怎麼轉怎麼轉。
我站在高鐵站出站閘機口，看著偌大的大廳裡的指示牌，無數內部設施，通往外部的，只有東廣場，西廣場。
我問：我應該去東廣場，還是西廣場？
他說，反正是從出口出來，然後怎麼轉怎麼轉。
我立刻明白，這是一個沒有同理心的人。
坐在他的車裡，站在他自己的視角，只能看到廣州南站，有一個出口。他知道自己在出口的左側。但是，他沒有想過，廣州南站可能不止一個出口。從出站閘機，怎麼才能到他那個出口。
我忍不住問：你知道廣州南，有幾個出口嗎？我現在至少看到兩個：東和西。你是哪一個？
他不知道。
我很無奈。
我抬頭看了看牌子，我能清晰看到一個牌子“出租車”。我說：算了，我不去找你了。我找不到你。我自己打車吧。
我自己叫了一輛出租車。我也決定，以後再也不找這個人打車。
沒有同理心，可能連接人送人這件事都做不好。
— 4 —
講了這麼多，我們怎樣才能訓練“同理心”，讓別人感到舒服，理解人性和人心？
怎麼才能像那些優秀的人一樣，用這根“撬動人心”的槓桿，四兩撥千斤？
你需要交心。
交心，就是交出自己的心，始終把自己心的一半，放在外面的世界體悟和觀察。
一半是理解他人，一半是反求諸己。
具體怎麼做？
我有兩個建議。
第一個建議：戒掉“抱怨”的話語框架。
你說過這樣的話嗎？
“我對你一片好心，你把好心當成驢肝肺！”“我問心無愧！”“你怎麼就是聽不懂呢！”
我苦口婆心，我勤勤懇懇，我任勞任怨，我沒有錯，都是別人的錯。
停住，停住，戒掉，戒掉。
別人不理解你說的話，不是他沒有明白，是你沒有讓他明白。
同理心的高手們不會說：“你聽明白了嗎？”，而會說，“我講清楚了嗎？”
真正的改變都是行為上的改變，行為上的改變首先是認知上的改變。
改變就在生活的細枝末節中，就在我們戒掉不好的微小用語裡。
魔鬼，永遠藏在細節裡。
— 5 —
第二個建議：玩殺人遊戲。
殺人遊戲，不是真的讓你去殺人，這是一個角色扮演的遊戲。
抽籤獲得自己的對應身份，比如殺手、警察、平民等。然後不公開身份，僅僅通過語言的溝通交流，猜測推斷誰是真正的殺手。
連環殺手要靠同理心作案。我想殺掉的玩家，是什麼樣的角色，他有什麼動機、邏輯、計劃？我這樣做，我那樣說……
妙手神探要靠同理心破案。混淆視聽的殺手，是什麼樣的敵人，他有什麼動機、邏輯、計劃？他這樣說，然後呢？再然後呢？……
類似這樣的遊戲，還有“狼人殺”，“劇本殺”等等，網上有詳細的規則和玩法。
這些遊戲，是非常好的訓練從別人感情出發，站在別人角度思考，用同理心做判斷的遊戲。
總體表現出超常判斷力的人，都是同理心很強的人。
很多公司的面試，不論大中小企業，也已經把“殺人遊戲”作為單獨的一輪面試，來考察應聘者的理解能力、邏輯能力、應變能力和共情能力。
理解一個人的最好方式，是成為那個人。
最後的話
有人說，世界上最難的兩件事，一件是把錢從別人口袋裡掏出來，一件是把想法裝進別人的腦子裡。
但我認為這句話是錯的。
因為我們永遠不可能從別人口袋裡掏錢，那是搶。最難的事情，是把想法裝進別人的腦子裡，讓他自己把錢從口袋裡掏出來。
這就需要強大的同理心。同理心，還是很多能力的元能力。演講、銷售、管理、辯論、談判等等，都是從同理心上長出來的二級能力。
訓練出這種能力不可能一蹴而就，但至少可以從戒掉抱怨的話語開始。
也可以約上三五好友，公司同事，體驗一把“殺人遊戲”。
這些都很簡單，只要願意，人人都能做到。
你要相信，最終所有大事，都源於這些小事。
這些小事凝聚在一起，最後會變成一根長長的槓桿，撬動人心。
-End-
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