中國商報/中國商網（記者 冉隆楠 ）在成立一年後，由餓了麼和口碑合併組成的阿里本地生活服務公司有了新動作。11月19日，阿里本地生活服務公司發佈“新服務”戰略，以服務體系數智化、產品體系數智化、硬件體系數智化為基石，全面助力商家降本增效。“過去一年半，我們說‘投入無上限’，都投入到了哪裡？就投入到了‘新服務’上。”阿里巴巴集團合夥人、阿里本地生活服務公司總裁王磊表示。
從“新零售”到“新服務”
本地生活服務可以說是和人們的日常生活密不可分的。餐飲、洗衣、美髮、修理等等，都是人們生活中最常見的本地生活服務。但隨著互聯網、大數據等技術在各行各業的快速應用，本地生活服務行業在這方面已經落後了。
（阿里巴巴集團合夥人、阿里本地生活服務公司總裁王磊）
目前，本地生活服務行業數智化滲透率不足15%，還處於十分初期的階段。雖然各種各樣的團購網站、外賣網站已經滲入到了人們的生活中，但這些平臺的玩法實際上和電商一樣，都是將市場中心化，“（它們）把所有商戶折扣券放在一起，或者把所有商家排在一起，大家比一比誰的折扣大，比一比誰的營銷滿減折扣力度大，誰給的優惠券多。”在王磊看來，這樣的模式並不是本地生活服務方式的最佳解釋。“以前我們一直用O2O來解釋本地生活服務，但無論是是線上to線下，線下to線上，都有一個to，將今天的線上與線下割裂開來。”他認為，本地生活行業屬性與電商不一樣，電商只要有支付、物流，滲透率可以無限地延伸下去。但本地生活的服務行業因為服務半徑比較小，所以無法完全變成一箇中心化的市場。
“去中心化是一個比較好的變現模式，但並不一定是對商家最好的模式。”王磊表示，在“吃”過一波人口紅利後，行業增速已經放緩，目前發展和變化都遇到了瓶頸。因此，阿里本地生活服務公司提出了“新服務”這一全新戰略，要幫助本地生活的商家數字化，提供差異化服務。
提到“新服務”，就不得不想起幾年前同樣是阿里巴巴集團提出的“新零售”概念。談及這二者是什麼關係，王磊表示，它們都隸屬於“新消費”這一大概念下。“新消費分為兩種，一種是實物消費，即‘新零售’，還有一種就是本地生活服務消費，也就是‘新服務’。我們要通過‘新服務’，去幫助本地生活商家提升其服務能力和服務水平。”在王磊看來，“新服務”是“新零售”的重要延伸，也是“新消費”的重要支撐。
數智化變革的未來
對於本地生活服務行業將如何發展，王磊認為，數智化變革，既是“新服務”的核心，也是行業的未來與方向。
王磊表示，在阿里本地服務公司成立的一年，在消費者端、用戶端，他們已經做了很多基礎建設工作，未來會有更大的空間。據他介紹，目前新服務已經幫商戶做了不少事情。
“首先是基礎設施和硬件的數智化，我們非常看重數智化硬件，這是整個數智化的基礎。其次是產品數智化。本地生活服務的產品是非常容易被數智化的，甚至比實物零售更容易數智化，因為服務是可以被組合的，餐飲的菜品是可以被組合的。針對不同的人群，就應該提供不同的服務。最後是將運營數智化。只有幫商戶數智化，我們只有成為商戶的中臺之後，商戶才有更大的空間去做不一樣的事。”
據悉，餓了麼口碑通過打造“本地生活商業操作系統”，提供具有競爭力的解決方案，為百萬商戶提供“數智中臺”，和商戶一起深化行業的變革。
根據調查，超60%本地生活商戶希望擁有數字化運營工具，約72%商戶渴望全渠道運營。阿里本地生活商業操作系統整合餓了麼口碑到家和到店的各項能力，建立了從選址、供應鏈、預定、點單、配送、支付、評價在內的全鏈路數字化體系，實現服務數字化、門店數字化和營銷數字化。
這套新工具會賦予每個商戶獨立的中臺。在一套系統中，商戶可以管理餓了麼、口碑、支付寶、淘寶APP等多個渠道的店鋪，實現阿里生態內的賬戶通、營銷通、交易通、流量通。天貓“雙11”期間，打通多端運營的肯德基、星巴克，成為本地生活行業首批銷售破億元的品牌，漢堡王、必勝客兩小時內打破了去年的全天紀錄。阿里本地生活操作系統同時貫通了阿里大數據體系，沉澱本地生活行業精準的用戶運營體系，並藉助阿里雲、支付寶和釘釘提供的底層基礎，完成本地生活服務生態的升級。
該操作系統也在幫助商戶提升經營效率、覆盤經營結果。例如，有數據庫和算法支持的智能POS，可以歸集訂單信息、實時生成立體數據經營報告；智能點餐碼可以關聯商品自動推薦，向不同消費者展示不同商品；立足於阿里經濟體全域大數據的會員系統，能夠進行會員轉化分析。“這是數字經濟時代的‘一戶一表’。”阿里本地生活服務公司副總裁李楊東表示。
“新服務”創造新價值
“新服務”時代來臨，本地生活服務領域從對“流量”的關注變為對“人”的關注。“我們要讓經營者不再靠‘流量’賺錢而是靠‘手藝’賺錢，讓每一個勞動者都能在行業裡收穫尊嚴。”王磊說。
據悉，口碑平臺近期推出“手藝人”板塊，聚焦髮型師、健身私教、寵物美容師等各行各業的從業者，新推直播、預訂、榜單等各類玩法。消費者將從找“店”升級為找“人”，本地生活服務的未來是以人為核心的。
天貓“雙11”期間，口碑聯合餓了麼、淘寶直播、支付寶等舉辦200多場直播，越來越多手藝人從幕後走向臺前，享受到服務業數字化的紅利。在商務部國際貿易經濟合作研究院研究員梅新育看來，“手藝+互聯網”的模式創新從根本上拓寬了商家與手藝人的業務邊界，讓許多傳統行業有了更多的想象力。王磊表示，“我們希望建立一種新的本地生活價值取向，我們無上限的投入去了哪裡，就是投入到了‘新服務’上。”
有了新工具、新價值，餓了麼口碑不僅要成為本地生活商家經營首選，“通過新服務戰略，未來要做現代服務業的中臺，成為城市服務業跨越式升級的核心動力。”王磊說。
據他介紹，“新服務”更加“以人為本”，注重對消費者需求的全方位滿足，為消費者帶來真正精準、便捷、涵蓋全類型的生活服務新體驗。從一日三餐到夜宵下午茶，到購買商超生活用品，再到買菜、24小時送藥服務、30分鐘送到的新款iPhone等，“本地生活幸福社區”正在一步步成為現實。
王磊認為，“新服務”所構建的互聯網時代數智化服務體系，更是拉動內需的重要推動力。“就整個宏觀經濟的發展來說，新服務是中國服務業通過數字化升級彎道超車，超越現代服務業，跨越成為互聯網時代服務業的範式的最佳機遇。”
“我們相信，只有造風者才能和行業一起變革成長。讓天下沒有難做的生意，是我們一以貫之的使命。”王磊說。
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