重點解決“一老一小一急一投訴”問題 保證社區用藥 2019年天津市衛健委交出這份“成績單”
解決看病痛點難點堵點 提升百姓就醫感受
彙報人：市衛生健康委主任王建國
健康是最基本的民生，在即將過去的一年，天津市衛生健康委圍繞民急民盼、民思民願，從群眾所急所憂的具體事做起，以“一老一小一急一投訴”為抓手，著力解決百姓看病就醫的痛點難點堵點問題，努力提升百姓的就醫感受。12月9日，天津市衛生健康委主任王建國走進海河傳媒中心津雲中央廚房直播間，向群眾彙報2019年本市衛生健康工作取得的成果。他與現場的市民代表、媒體記者就這份年度成績單對話交流，回答現場提出的問題，聽取了現場點評。
盤點2019年的工作，王建國誠懇向群眾彙報。
關鍵詞1：老年人就醫
市衛健委從解決老年患者不會使用手機掛號看病這件“小事”入手，以解決老年人在就醫過程中的不會、不便等問題為重點，制定了10項服務措施，包括在各醫院開設“手機課堂”教老年人用手機掛號，減免老年人掛號費，完善老年人服務設施，簡化診療流程、增加人工服務窗口，為有需求的老年患者提供陪檢服務，安排院長值班現場解決患者問題，為患有１4種慢性病的老年患者開具30天長期處方等，在全行業開展了“老年人就醫服務月”活動，累計服務老年患者342.32萬人次。
關鍵詞2：兒童就醫
兒童就醫牽動著每一個家庭，為了讓患兒能夠就近就醫、減少等候時間，市衛健委在全市二級以上綜合醫院加強兒科建設，目前已有61家開設了兒科門診、40家開設了急診；各醫院在患兒就診高峰期增加醫務人員配備；開通網上按時段預約掛號，患兒可根據約定時間到醫院就診，就醫等候時間明顯縮短；增加兒科專業人員，共引進了154名兒科人才、選拔培養144名優秀兒科醫師。市衛健委還建立了全市兒科就診高峰應急響應機制，組建了180餘名兒科醫務人員的隊伍，根據需要隨時在全市範圍內進行人員應急調配。市兒童醫院馬場院區9月30日如期開診，形成一南一北兩個院區均能提供兒童就醫服務的新格局，大大緩解了兒童就醫難問題。
關鍵詞3：院前急救
院前急救是生命與時間的賽跑。市衛健委緊緊扭住“人”、“車”、“站點”三個關鍵環節，集中力量打“攻堅戰”。面向全國招聘醫生303名，新增護士219名、駕駛員258名。新購置了86輛救護車，目前全市救護車總數達到368輛，達到每4萬人一輛救護車。全市6個急救分中心已全部建成並投入運行，急救站點由69個增至171個。同時已在全市31家主要承擔急救任務的醫院建立了院前急救告知系統，在救護車上即可向前往醫院發送急救信息。目前，120急救電話10秒接聽率已經達到100%，120接報後到達現場的平均時間降至10分鐘以內，達到國內先進水平。
關鍵詞4：投訴辦理
天津市衛健委在全國率先建立了以患者投訴管理為抓手的醫療服務缺陷管理模式，推動醫院加強管理、完善服務。市衛健委還建立了投訴三級管理體系和多部門協同處置等工作機制，針對服務態度、服務流程、藥品保障等群眾投訴熱點、焦點問題進行專項分析、問題預警，對投訴辦理質量和滿意率進行評價，形成了解決患者投訴問題的“天津模式”。2019年，市衛健委“8890”熱線投訴做到100%回覆，以11月份為例，投訴辦理滿意率由去年同期53.66%提高到87.76%，非常不滿意率由34%降為零。
關鍵詞5：社區用藥
為了方便患者在社區取藥，保障慢性病患者基本用藥需要，市衛健委研究推出了三項措施，一是由家庭醫生為簽約患者制定基本用藥保障計劃，患有高血壓、糖尿病、冠心病及腦卒中等慢性病且長期穩定的患者，一次最多可取30天用藥。二是通過實施優化藥品替代服務和預約取藥服務，保障患者在社區臨時性用藥的合理需求。三是簡化行動不便患者的代取藥手續；對於精神科、腫瘤科等超出基層醫療機構服務範圍的專科用藥，合理引導幫助患者向上級醫院轉診，以滿足用藥需求。
王建國表示，2020年，市衛健委將以人民健康為中心、以基層為重點、以改革創新為動力，持續推進“健康天津”建設，進一步深化醫藥衛生體制改革，優化衛生健康資源佈局，推進“互聯網+醫療健康”發展，確保廣大人民群眾享有公平可及、系統連續的衛生健康服務。
天津家庭醫生簽約人數超416萬人 居民不出社區可享受基本醫療服務
隨著家庭醫生簽約服務進入津城百姓生活，目前，本市的各社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院都組成了家庭醫生團隊，居民不出社區就能得到基本醫療服務和公共衛生服務。
開展家庭醫生簽約服務，就是要讓居民不出社區就能得到基本醫療服務和公共衛生服務。天津市衛健委主任王建國介紹，目前，本市共有家庭醫生服務團隊2400餘個，家庭醫生簽約人數保持在416萬人以上，一個團隊由醫生、護士和公共衛生醫生等3-5人組成，每個團隊服務大約1500人左右。這些家庭醫生服務團隊為居民提供日常診療、健康查體、建立健康檔案、重點人群健康管理、公共衛生服務等工作。
王建國表示，家庭醫生簽約服務的重心就是聚焦提質增效，強調簽約履約，今後還將從多個方面發力，讓百姓真正享受到家庭醫生簽約的便民措施和服務。
“本市衛生健康委將通過推行十項主要舉措，織密扎牢基層醫療衛生服務網絡。提升基層醫療服務能力。”王建國說，預計到2020年底，全市每萬名常住人口擁有3名以上全科醫生，基層醫療衛生隊伍總量和人員結構明顯優化。
全市基層醫療衛生機構每年為160餘萬高血壓和糖尿病患者免費提供主動的、連續的健康管理服務。同時，制定家醫團隊醫生和護理上門服務相關管理辦法和規範，使家庭病床服務更加標準化、規範化。
全市將繼續推進基層慢病用藥精準服務，督促各區通過使用“家醫簽約慢病用藥管理系統”，逐步實現患者用藥計劃與藥品藥庫備藥聯動，滿足患者用藥需求。
天津將啟動標準化全科門診建設，通過對基層醫療衛生機構全科門診、健康小屋和家醫工作室實施內部診療流程再造和信息化環境改造。同時，藉助信息化賦能提效，開展“互聯網+家庭病床”，通過網上預約家醫簽約、家庭病床、用藥申請，基層機構線下提供便捷高效服務，提升居民簽約服務感受。（津雲新聞記者 趙穎妍 李佳萌）
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