【在習近平新時代中國特色社會主義思想指引下——新時代新作為新篇章】
去年，“吹哨報到”成為北京市依靠黨建辦大事、辦實事一個響亮的“品牌”。如今，“接訴即辦”就像“吹哨報到”機制的姊妹篇一樣，不斷牽引著北京這座超大城市基層治理創新往深裡走、往實裡走、往心裡走。
城市管理要像繡花一樣精細。黨的十九大以來，北京市高度重視城市基層社會治理，創新基層社會治理方式方法，在首都治理體系和治理能力現代化的道路上，沿著習近平總書記指引的方向奮力前行。“吹哨報到”“接訴即辦”“未訴先辦”等舉措，正在為構建以人民為中心的超大城市治理體系破題。
在北京，政務名詞“接訴即辦”就像成語熱詞一樣，家喻戶曉。
北京市民都知道，遇到煩心事、揪心事打12345熱線最管用。
北京各個部門、區縣街道的幹部都清楚，群眾通過12345熱線反映的大事小情絲毫怠慢不得。接訴即辦，是檢驗初心使命的試金石。
對於一個部門、一名幹部而言，接到老百姓反映的問題，迅即把事情辦好，聽起來好像不難。但如果將這一要求放在“好吃的肉都吃掉了，剩下的都是難啃的硬骨頭”“滾石上山、爬坡過坎”“城市管理應該像繡花一樣精細”等大背景下再去把握，做到“接訴即辦”“聞風而動”其實很不容易，很有深意。
12345熱線中連著的小事，關係著“一磚一瓦”構建首都治理體系的大局。
到一線解決問題卡在哪就盯住哪
在各種場合，只要談及“接訴即辦”機制，北京市委主要領導同志都不忘強調一句話——“鮮明樹立到基層一線解決問題的工作導向”。
連日來，記者在北京基層一線採訪，許多街道鄉鎮幹部反映，過去相當長的時間，到基層一線解決問題受到各種因素制約。門頭溝區、豐臺區、延慶區的不少幹部表示，基層幹部過去最重要也最頭疼的事就是“寫材料”，事辦得好賴甚至辦沒辦都不是大問題，材料能不能編出來、交上去、過了關，才是頭等大事。“全員辦文”的問題，削弱了基層幹實事的動力。
平谷區劉家店鎮黨委書記劉曉東坦言，街道鄉鎮長期苦於缺乏必要的職能和權限，特別是基層最需要的執法權、監督權，“看得見管不了，管得了看不見”的問題長期存在。
對外經貿大學教授廉思指出，基層幹部職務晉升的天花板顯而易見，“差不多歇歇得了”“遇難題繞著走算了”的“萬金油”打法背後，“精神懈怠”的危險亟待克服。
接訴即辦，針對的都是這些老大難問題。
有一段時間，北京市豐臺區盧溝橋街道通過12345熱線接到了多起關於“小區周邊亂停車問題”的群眾訴求。街道通過摸排發現，亂停車背後涉及校園周邊治理、車位施劃、交通執法甚至土地規劃等諸多原因。街道有解決問題的方案和思路，但想法歸想法，現實是許多問題都不是街道有權管的。
盧溝橋街道一聲“哨響”就將區裡交通、交管、公安、規自、教育等多個部門的負責人“吹”到了問題現場，與居民代表一起，出主意、想辦法、解民憂，將涉及37個社區的共性問題一體解決好。
在北京，12345熱線已然拓展為一個集電話呼叫、網絡通信、無線通信、多媒體通信於一體的市民熱線服務中心。民政、衛生、環保、農業、消防等數十條熱線都已完成了與12345的深度整合，“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”成為現實。
中央財經大學馬克思主義學院院長馮秀軍認為，接訴即辦機制將社會治理中最後一公里甚至最後一米、最後一釐米亟待解決的事情，直接由市級層面接單，再由頂層知悉、督辦的前提下一竿子插到基層部門去，形成了“群眾—頂層—基層—群眾”的實踐閉環。
在北京，從市委主要領導同志到一線社區幹部，北京市各級黨組織、各級政府都被12345熱線調動起來，小熱線有效撬動了基層治理的大變革。
為了進一步提高超大城市治理水平，北京市還按照“精簡、效能、便民”的原則實行街道大部門制改革，將原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應”、直接服務居民的“6+1+3”的內設機構，把做實增強街道落到了實處，實現由行政管理型街道向為民服務型街道轉變。
看群眾真正需要什麼就辦成什麼
盯住群眾的揪心事、煩心事，堅持民有所呼、我有所應，始終是北京12345熱線的鮮明底色。
到底什麼事讓群眾揪心和煩心？仔細分析，群眾反映的看似小事，但往往都帶著“冰凍三尺”的痕跡，解決起來並不簡單。有的一個訴求牽出一類問題，有的一個問題劍指為官不為，有的解決之道在於賦權基層，有的陳年頑症需要頂層決策。解決問題的過程，其實就是深化改革、啃硬骨頭的過程。
家住海淀區的老鄭一度非常揪心。近40年，他經歷了分配來京、調動離京、改制返京的工作變動，到了60歲時才發現自己的檔案、戶籍、社保都不在同一地，無法辦理退休手續。幾年來多方求助的結果是，“哪個部門都覺得這件事該辦，但是又都覺得不應該由自己來辦”“哪條路都成了死衚衕”。
接訴即辦給老鄭帶來了轉機。老鄭一個電話打給同12345聯動的12333熱線，彷彿一下子按下了解決問題的“快進鍵”。市局一把手親自負責，相關部門迅速跟進、協調會商，解決問題總共用了7天。
畢竟什麼事不能都指望一把手親自管，有關部門以老鄭的案例為契機，對整個人力社保系統就養老保險業務工作中可能出現的類似問題進行了研究，進一步完善了相關政策和業務流程，探索從制度層面徹底解決“老鄭們”的煩心事。
北京市朝陽區是首都面積最大的城區，這裡坐擁798藝術區、中央商務區，聚集外資金融機構數量居全市之首。從另一個維度看，十分“洋氣”的朝陽區也是老舊小區最多的城區。朝陽區不少老舊小區因歷史遺留問題處於“失管”狀態，車位缺失、樓道雜物堆放、私搭亂建等情況尤為突出，12345熱線的無數“單子”就這樣“像雪片般”被派了過來。
這樣源自城市管理“神經末梢”的瑣事，因為讓群眾揪心、煩心了，最終會牽動街道、區、市三級黨委政府的反思和響應。
第一步，接訴即辦的單子被派到相關街道，社區幹部們“聞風而動”，立即深入下去查漏補缺，把具體問題先解決了再說。
進一步，區一級針對廣泛存在於基層的共性問題進行專題研究，認為老舊小區若干難題的癥結在於物業管理，而物業公司、居委會、業主身在一地卻坐不到一條板凳上，“誰看誰都來氣”的問題，始終沒有很好解決。最難解決的事最需要靠黨建來引領。朝陽區提出以黨建引領物業的辦法，由政府牽頭成立國有物業服務企業承擔老舊小區物業“兜底”服務，採用“先嚐後買”模式，積極探索老舊小區物業管理轉型升級之路。
更進一步，市級層面分析認為，基層長期以來承擔了大量“不該管、管不了，也管不好”的任務，超負荷運轉。為了從根本上扭轉街道工作中存在的職能定位不清、權責體系失衡、統籌能力不強、服務群眾能力不足等困局，北京市時隔23年再次召開街道工作會議，出臺《關於加強新時代街道工作的意見》，提出30項改革措施，持續深化“街鄉吹哨 部門報到”改革，向街道賦予多部門協同解決的綜合性事項統籌協調和考核督辦權等“六權”，確保基層有充分的權力和更多的資源為群眾辦事、解決實際問題。
推動高質量發展為了誰就依靠誰
一段時間以來，北京是不是還要發展經濟的話題，在互聯網上引發廣泛討論。很多人發現，北京“四個中心”城市定位中沒有經濟中心，又看到疏解非首都功能後一些“很能掙錢的”批發市場離開了北京，由此心生疑慮。
北京不是不要發展，而是要更好發展。
黨的十九屆四中全會後，北京市深入學習貫徹全會精神，認真貫徹落實習近平總書記對北京重要講話精神，深刻回答“建設一個什麼樣的首都，怎樣建設首都”這一時代之問，提出要積極構建更加有效的首都治理體系。
對北京而言，積極構建更加有效的首都治理體系的一個重要表現，就是加強推動高質量發展的制度安排。而推動高質量發展，需要構建“高精尖”經濟結構。
從服務市民向服務企業延伸，12345熱線已經實現“接訴即辦”服務內容、範圍、對象的進一步擴充和廣泛覆蓋。企業在開辦、經營發展過程中遇到困難和問題，可隨時隨地撥打12345熱線，求助北京市各級政府部門。企業訴求辦理情況還將統一納入全市“接訴即辦”考核評價體系。作為完善優化營商環境的制度機制創新，接訴即辦將政府對企業“有求必應、無事不擾”的思想落到了實處。
積極構建更加有效的首都治理體系，更需要提高超大城市治理水平。堅持精治共治法治，下足“繡花功夫”，重在夯實基層治理基礎。街道處於行政末梢，是治理的基本單元。接訴即辦，有效樹立了各項工作直接抓到街道，到基層一線解決問題的鮮明導向。
今天的北京，正處在一個騰籠換鳥、“做菜心不做菜幫子”的進程之中，推動高質量發展的一系列制度安排，特別需要全市廣大市民的衷心理解和支持。實際上，這也是一個首先解決好“為了誰”、再認清一座人民城市的發展應該“依靠誰”的認識過程。
北京工業大學黨委書記謝輝認為，北京市構建“接訴即辦”機制的重要意義，就在於始終堅持首善標準，在紮實推動首都高質量發展的過程中，深度探索共建共治共享，聚焦民生“七有”“五性”，將以人民為中心的發展思想落實落細。
（本報記者 董城）
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