東方網·縱相新聞記者 陳思眾 蔡黃浩
1月15日，一名56歲武漢籍女性在上海市長寧區一發熱門診就診後，立即被隔離治療。經上海市疾控部門檢測，並經中國疾控中心複核，成為上海首例新型冠狀病毒肺炎確診病例。
此時，一場沒有硝煙的應急戰在區內打響。在區衛健委新冠肺炎疫情防控工作領導小組領導下，區疾控中心第一時間制訂防控工作方案和技術方案，建立完善組織架構與職責分工，成立防控工作領導小組及六個工作小組。
與此同時，在長寧區公共衛生中心，一個值班室開始不再熄燈。
為了聯絡各方、反映民生，這裡的一條值班熱線被開闢出來，電話從此晝夜不斷，成為了區內9個街道、1個鎮與區屬各醫療衛生機構間溝通的橋樑。
本週，東方網·縱相新聞記者就走進了這間15平方米的值班室，探訪熱線背後的故事。
深夜，長寧區公共衛生中心的幾個樓層仍然燈火通明（攝影：蔡黃浩）
1月22日開始，疾控中心調派值班人員，專門接聽熱線。1月26日起，平時在檢驗科工作的陳玉蘭和其他5位同事開始專職接聽，兩人一組，24小時無休。
特殊時期，公共衛生應急電話主要用途為：在患者轉運時幫助街道與各部門銜接、解答居民關於新冠肺炎的疑問、為各企業說明疫情防控的最新政策。
2月4日傍晚，上海大部分街道仍空空蕩蕩，商戶大門緊閉。偶爾有遛狗的行人，也都戴著口罩匆匆路過。對許多人來說，這天的生活即將進入尾聲。但在長寧區公共衛生中心的值班室裡，時間彷彿被拉長了。
“最忙的時候，水都喝不上幾口”
一張寫字檯、兩張床、兩把椅子，幾乎就是工作間的全部。從早8點到次日早8點交接工作前，兩名值班人員幾乎寸步不離這間15平方米的小屋，最忙的時候，水都喝不上幾口。
2月4日，長寧區疾控中心熱線電話值班室內（攝影：蔡黃浩）
——“喂您好，請講。”
——“好的，我瞭解了。我們現在只有一名駕駛員，目前他要接送兩名疑似患者，還要將車子送去消毒。你們可以直接撥打120，我會先請你們街道的工作人員上門瞭解情況，不要著急。”
4日深夜11點多，值班室的寫字檯上兩盞小檯燈還沒有滅。2名值班人員陳玉蘭和戴維佳接聽的這通電話，已是第80個電話。
這是她們堅守在崗位上的第15個小時。
在鈴聲終於不那麼密集時，陳玉蘭和戴維佳也不敢鬆懈。疫情發展期間，政策更新頻率加快，求助對象關心的問題也有了變化。
為提高接線員的溝通效率和準確度，她們將此前倉促記在本子上的筆記仔細謄寫下來，梳理電話中出現的突發情況，結合新出臺的政策整理成Q&A文檔，以便與第二天上早班的同事交接。
值班人員正在接聽電話（攝影：蔡黃浩）
1月24日至2月5日，疾控中心累計接到電話474次，值班人員的工作強度非常大。他們即使在家休息，也要及時學習相關文件政策，做到心知肚明，這樣才能從容應對各類諮詢。
“最長的電話打了得有20多分鐘”
一位值班人員回憶起自己接的最久的一通電話，足足打了20多分鐘。
那是在定點醫院發熱門診附近的一個小區，2月1日，一位女性居民來電，對方情緒激動，有許多怨言。居民的不滿主要集中在兩類——
“我們小區附近有救護車停靠，這對我們來說感染風險很高，怎麼能這樣？”
“消毒告示貼是貼出來了，但我沒有親眼看到消毒，你們要怎麼證明給我看？”
她翻看了前幾天的值班表，在1月29日到31日，這些問題已由多個居民反饋過，當班同事也已聯繫相關街道給予答覆。她深深地理解，在疫情發展的嚴峻關頭，任何變化都會引起居民的不安。
過去值班的經驗告訴她，出現特殊情況時，最好不要打斷對方，而應先採取措施讓電話那頭的居民冷靜下來。
值班人員正在接聽電話（攝影：蔡黃浩）
“是的，我明白你的心情。”她將聲音放緩，鼓勵對方繼續說下去。
對方情緒漸漸穩定後，她開始針對居民的問題進行科普。
“街道前幾日已經就這個問題諮詢過我們疾控中心，您說的情況不會導致感染，小區內也已經貼出公示。”她說道，“另外，我們也已經和街道核實過消毒情況。這兩點都請您放心，相信我們的防控工作。”
在得到對方的理解和肯定後，她長舒了一口氣，掛斷了電話。看了一眼手機上的時間，才驚覺這通電話打了近半小時。
“我們能做的，也就是儘自己所能，解決所有來電者心中的疑問。”她說道。
“傾情付出、互相配合”
在房間一側的桌子上，擺放著一排厚厚的參考資料。前期培訓期間，值班人員按照疫情進展、疾病科普、預防治療、聯絡方式等幾大塊梳理出了一套問答模板。
在此之前，值班人員接聽的市民電話一般都是常規諮詢，比如健康證辦理、艾滋病問題、接種疫苗問題等。
這次新冠肺炎的出現，對每個人來說都是陌生的挑戰。
新型冠狀病毒是什麼、哪裡來，感染病毒後的血項檢查、胸片結果可能出現的情況，值班人員都要做到心知肚明，要及時關注政策變化，對問題模板進行增補。
5日一早，值班人員在交接工作。哪怕是在一些細節上，這些在值班室的接線員們絕不敢馬虎，甚至愛“摳字眼”。
2月5日，值班人員在交接工作、核對政策變化（攝影：蔡黃浩）
“昨天剛收到市疾控中心發的關於集中式空調的使用要求，之後企業陸續要開工，可能會有人來問。我看了下，目前要求人員密集的企業暫停使用，並且加強對空調的清潔、消毒，定期對部件進行更換。”
“是所有機構嗎？”“有些企業必須要開怎麼辦？”“只針對集中式空調嗎？是否包括立式空調和掛壁式空調？”
就這樣，大家反覆核對文件內容，這才敲定了統一的回覆內容。
長寧區公共衛生應急電話的臨時接線員們只是長寧乃至上海基層疾控工作者的縮影。面對疫情，全城動員，很多基層工作者放棄了休假、放下了家人。長寧疾控中心的一位職工在給單位領導發的微信中寫道：“隨時待命，隨叫隨到。”
“這場戰役最終的勝利，需要大家在各自的崗位上傾情付出、相互配合。” 陳玉蘭說道。
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