东方网·纵相新闻记者 陈思众 蔡黄浩
1月15日，一名56岁武汉籍女性在上海市长宁区一发热门诊就诊后，立即被隔离治疗。经上海市疾控部门检测，并经中国疾控中心复核，成为上海首例新型冠状病毒肺炎确诊病例。
此时，一场没有硝烟的应急战在区内打响。在区卫健委新冠肺炎疫情防控工作领导小组领导下，区疾控中心第一时间制订防控工作方案和技术方案，建立完善组织架构与职责分工，成立防控工作领导小组及六个工作小组。
与此同时，在长宁区公共卫生中心，一个值班室开始不再熄灯。
为了联络各方、反映民生，这里的一条值班热线被开辟出来，电话从此昼夜不断，成为了区内9个街道、1个镇与区属各医疗卫生机构间沟通的桥梁。
本周，东方网·纵相新闻记者就走进了这间15平方米的值班室，探访热线背后的故事。
深夜，长宁区公共卫生中心的几个楼层仍然灯火通明（摄影：蔡黄浩）
1月22日开始，疾控中心调派值班人员，专门接听热线。1月26日起，平时在检验科工作的陈玉兰和其他5位同事开始专职接听，两人一组，24小时无休。
特殊时期，公共卫生应急电话主要用途为：在患者转运时帮助街道与各部门衔接、解答居民关于新冠肺炎的疑问、为各企业说明疫情防控的最新政策。
2月4日傍晚，上海大部分街道仍空空荡荡，商户大门紧闭。偶尔有遛狗的行人，也都戴着口罩匆匆路过。对许多人来说，这天的生活即将进入尾声。但在长宁区公共卫生中心的值班室里，时间仿佛被拉长了。
“最忙的时候，水都喝不上几口”
一张写字台、两张床、两把椅子，几乎就是工作间的全部。从早8点到次日早8点交接工作前，两名值班人员几乎寸步不离这间15平方米的小屋，最忙的时候，水都喝不上几口。
2月4日，长宁区疾控中心热线电话值班室内（摄影：蔡黄浩）
——“喂您好，请讲。”
——“好的，我了解了。我们现在只有一名驾驶员，目前他要接送两名疑似患者，还要将车子送去消毒。你们可以直接拨打120，我会先请你们街道的工作人员上门了解情况，不要着急。”
4日深夜11点多，值班室的写字台上两盏小台灯还没有灭。2名值班人员陈玉兰和戴维佳接听的这通电话，已是第80个电话。
这是她们坚守在岗位上的第15个小时。
在铃声终于不那么密集时，陈玉兰和戴维佳也不敢松懈。疫情发展期间，政策更新频率加快，求助对象关心的问题也有了变化。
为提高接线员的沟通效率和准确度，她们将此前仓促记在本子上的笔记仔细誊写下来，梳理电话中出现的突发情况，结合新出台的政策整理成Q&A文档，以便与第二天上早班的同事交接。
值班人员正在接听电话（摄影：蔡黄浩）
1月24日至2月5日，疾控中心累计接到电话474次，值班人员的工作强度非常大。他们即使在家休息，也要及时学习相关文件政策，做到心知肚明，这样才能从容应对各类咨询。
“最长的电话打了得有20多分钟”
一位值班人员回忆起自己接的最久的一通电话，足足打了20多分钟。
那是在定点医院发热门诊附近的一个小区，2月1日，一位女性居民来电，对方情绪激动，有许多怨言。居民的不满主要集中在两类——
“我们小区附近有救护车停靠，这对我们来说感染风险很高，怎么能这样？”
“消毒告示贴是贴出来了，但我没有亲眼看到消毒，你们要怎么证明给我看？”
她翻看了前几天的值班表，在1月29日到31日，这些问题已由多个居民反馈过，当班同事也已联系相关街道给予答复。她深深地理解，在疫情发展的严峻关头，任何变化都会引起居民的不安。
过去值班的经验告诉她，出现特殊情况时，最好不要打断对方，而应先采取措施让电话那头的居民冷静下来。
值班人员正在接听电话（摄影：蔡黄浩）
“是的，我明白你的心情。”她将声音放缓，鼓励对方继续说下去。
对方情绪渐渐稳定后，她开始针对居民的问题进行科普。
“街道前几日已经就这个问题咨询过我们疾控中心，您说的情况不会导致感染，小区内也已经贴出公示。”她说道，“另外，我们也已经和街道核实过消毒情况。这两点都请您放心，相信我们的防控工作。”
在得到对方的理解和肯定后，她长舒了一口气，挂断了电话。看了一眼手机上的时间，才惊觉这通电话打了近半小时。
“我们能做的，也就是尽自己所能，解决所有来电者心中的疑问。”她说道。
“倾情付出、互相配合”
在房间一侧的桌子上，摆放着一排厚厚的参考资料。前期培训期间，值班人员按照疫情进展、疾病科普、预防治疗、联络方式等几大块梳理出了一套问答模板。
在此之前，值班人员接听的市民电话一般都是常规咨询，比如健康证办理、艾滋病问题、接种疫苗问题等。
这次新冠肺炎的出现，对每个人来说都是陌生的挑战。
新型冠状病毒是什么、哪里来，感染病毒后的血项检查、胸片结果可能出现的情况，值班人员都要做到心知肚明，要及时关注政策变化，对问题模板进行增补。
5日一早，值班人员在交接工作。哪怕是在一些细节上，这些在值班室的接线员们绝不敢马虎，甚至爱“抠字眼”。
2月5日，值班人员在交接工作、核对政策变化（摄影：蔡黄浩）
“昨天刚收到市疾控中心发的关于集中式空调的使用要求，之后企业陆续要开工，可能会有人来问。我看了下，目前要求人员密集的企业暂停使用，并且加强对空调的清洁、消毒，定期对部件进行更换。”
“是所有机构吗？”“有些企业必须要开怎么办？”“只针对集中式空调吗？是否包括立式空调和挂壁式空调？”
就这样，大家反复核对文件内容，这才敲定了统一的回复内容。
长宁区公共卫生应急电话的临时接线员们只是长宁乃至上海基层疾控工作者的缩影。面对疫情，全城动员，很多基层工作者放弃了休假、放下了家人。长宁疾控中心的一位职工在给单位领导发的微信中写道：“随时待命，随叫随到。”
“这场战役最终的胜利，需要大家在各自的岗位上倾情付出、相互配合。” 陈玉兰说道。
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