疫情當前，不計其數的醫務工作者挺身而出"目標武漢，無需動員"，社會各界紛紛馳援，大家都在以不同的方式，加入到這一場"戰疫"中。
這個難忘的春節，為了服務好所有春節出行退改的用戶，途牛的客服團隊也始終加班加點、堅守崗位。客人在諮詢結束後的一句"新年快樂"和"謝謝"、家人準備好熱乎的飯菜並每天開車接送上下班、公司整個後勤團隊無微不至的健康保障……來自各方的理解與支持，讓在線旅遊行業的客服們毫無後顧之憂，全力以赴地奮戰在服務用戶的第一線。
錯開坐，最大可能保障客服健康
接不完的電話的"崩潰"和用戶說理解和謝謝的"欣慰"
1月26日，大年初二，早上8點，"牛人專線"客服馬良芹看到經理在工作群裡問"誰有空來值班"。原來，因為外呼量再次加大，而原預備值班客服又因咳嗽無法上崗，部門緊缺人手。馬良芹瞭解情況後決定趕去支援。
和家人說明情況後，馬良芹就趕去了公司。"我打開電腦，竟然有37個回呼"，在途牛工作近7年，這種情形不多見，馬良芹還沒來得及喘口氣，趕緊進入工作狀態。
從這一天開始，馬良芹就這樣連續值班了5天。在一遍遍"您好，抱歉讓您久等了"、"謝謝您的理解"、"再見"的反覆中，馬良芹整個人一直處於緊張狀態，"電話是回不完的狀態"，最長的一通電話打了足足40多分鐘。
這通40多分鐘的電話來自湖北武漢的陳女士。陳女士在去年11月使用分期付款預訂了1月31日的出境遊，馬良芹向陳女士解釋按照信用卡分期付款的要求，需要先付完全款再發起和完成全額的退訂退款。陳女士一開始不理解規定，不願配合完成退訂流程。在提醒用戶如果不先還款，可能會影響在銀行的信用時，電話那頭情緒有些激動："不用你管！"
"我完全能夠明白顧客的心情，現在大家都在緊張地關注疫情，客人身處武漢難免更感到擔憂、恐慌，這些我們都能理解"。馬良芹一邊安撫客戶情緒後，一邊更仔細地解釋規定，並且和她一項項地算清楚各種費用，"一個數一個數地說，算了兩遍。"
"其實當時內心挺崩潰的，好在溝通結果還算比較滿意。"在馬良芹耐心的說明下，陳女士也理解了規定，及時還清餘款後申請了退款。
對於大部分人而言，這個春節可能是近年來最沒有年味的春節。客服們在繁忙的工作中時常會忘記現在正值春節。
"因為一直在打電話，常常只說一句'您好'就開始和顧客溝通細節，"馬良芹說著還有些自責，"有時溝通完在掛電話前，客人說'新年快樂'時我才反應過來自己忘記先向客人賀新年了。"客人暖心的問候讓客服們在忙碌之餘倍感欣慰，"很多客人對我們的政策表示十分理解，一直說'沒事，我們理解，你們辛苦了'"。
客人的理解和一聲謝謝，是十幾天來堅守崗位的途牛客服繼續向前的一支"強心劑"。
"我除了上班，其他的都不用操心"是家人的全力支持
在特殊時期，家人和企業後勤團隊對客服工作的全力支持，也讓客服們能更好地專注於工作，專注於客戶。
"我婆婆就是個天使"，提到家人，馬良芹的語氣充滿幸福。除了途牛客服，馬良芹還有一個重要身份——哺乳媽媽。
馬良芹的寶寶只有8個月大。初二那天，由於緊急上崗，馬良芹沒有足夠的時間為寶寶備奶，"你放心去上班，寶寶交給我"，在婆婆的全力支持下，馬良芹匆匆趕去公司，"那天寶寶主要吃的是米粉。"
"我除了上班，其他的都不用操心"，馬良芹說，婆婆每天都會準備好第二天的午餐給她帶去公司，晚上到家也都有熱乎的飯菜在桌上。"平時也是這樣，婆婆把家裡打理得很好。"
在馬良芹值班期間，老公比平日更加體貼，從家到公司有20分鐘的車程，馬良芹的老公每天都主動開車接送。"之前他放假的時候我一般自己打車上班，但這幾天他都沒有睡懶覺，到點就接送我。"
和馬良芹的家人一樣，孕媽葉利的家人對她工作上的繁忙也予以最大程度的理解。葉利是一位懷孕6個月的準媽媽，春節期間除了初二，包括除夕，她都主動來到公司值班，"大年三十和初一我都在上班，但無論多晚，家人都等我一起吃晚飯。"
由於工作上的忙碌以及疫情的發展，葉利過年沒能回孃家，這是葉利第一次沒有和自己父母團圓的春節。葉利去年剛剛結婚，"本來今年過年是一定會回去的，但我爸媽都讓我別冒著風險回家了。"雖然牽掛著女兒，但父母還是忍住思念，叮囑她照顧好自己、安心工作。
在經歷過"因急著上線而緊張快速地吃飯"的諮詢高峰後，考慮到自己和寶寶的健康，葉利申請了在家辦公，她是辦公室裡五位準媽媽之一，也是第一個測試在家辦公的。2月3日起，葉利正式開始了在家辦公的日子。"因為電腦在婆婆房間，我每天在婆婆的房間工作，她就早早起床把房間空出來給我工作。除了吃飯時間，婆婆從不進房間，怕打擾到我。"
勠力同心，共克時艱，"一家人"就是要整整齊齊
作為一線旅遊從業者，途牛客服從來不是孤軍奮戰，在他們的身後，有許多的團隊和小夥伴默默提供保障和支持，竭盡全力保護大家的安全。
每日進行體溫檢測、辦公場所全面清潔消毒、跑遍全城採購口罩、防疫口罩集中回收、電梯放置紙巾以隔絕按鈕上的細菌、貼心下午茶免費午餐每天供應……細緻入微的後勤保障團隊在特殊時期時刻保護著大家的安全健康。
當前醫用防護物資緊缺，國內藥店大多售罄，公司聯繫海外經營業務的戰略投資公司，委託納美旅遊在美國順利採購到首批口罩共計1.2萬隻，已於2月7日通過國航運往國內，將捐贈到武漢大學人民醫院。第二批採購口罩3000只，預計本週之內運回國內，捐贈至南京市第二醫院湯山分院。
"現在海外採購也不容易，GHT部門的同事通過歐洲的朋友採購到8000只口罩，正在協調落實採購和運送事宜，"途牛投資後服務中心總經理辛守東說，"我們也在持續關注庫存，請歐洲朋友繼續尋找貨源。"
同時，境外領隊也時刻關注著國內疫情發展，越南領隊範光達和導遊陳成新趁著團隊回酒店休息的時間，在越南街頭四處採購，走遍大大小小的藥店"清庫存"，1月29日晚將口罩寄回國，導遊朱磊收到物資後便馬不停蹄地安排快遞，寄到湖北恩施州鶴峰縣中醫院。
除了捐贈給醫療團隊外，我們的戰略投資公司小夥伴、領隊也時刻關心著正在一線工作的客服同事們。由於國外市場的防護用品也是供不應求，各個藥房的庫存有限，領隊們還主動拿出之前自囤的口罩給到宿遷和南京的客服，讓小夥伴們有了更加安全、充足的保障。
新型肺炎疫情發生以來，途牛及時響應國家相關部門要求，第一時間為用戶提供保障服務。1月21日至今，途牛服務退改保障持續升級。截至1月27日，途牛重大災害保障基金金額升級至2億。
我們正全力協調各方資源，協助遊客退改，盡力為用戶減損。因疫情影響，目前退改訂單量巨大，需要一定的工作週期；同時近期疫情防控期避免人群聚集，也對工作進度有影響，我們將有序開展退款工作。感謝用戶的理解與耐心等待。
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