“有困难，找政府，拨打12345”，1月24日以来，在每天的市民来电中，大部分都与新冠肺炎疫情有关，民有所呼、我有所应，疫情就是命令，铃声就是责任，保康县政务服务和大数据管理局作为“倾听民声”的主战场，有一群共产党员始终冲锋在前，担当起服务社会、反映民声的责任，为疫情防控和政民互动畅通“民心线”，甘做“守护人”，得到群众的好评。
效率就是生命
畅通纾民解困“高速路”
1月27日23：45，保康县政务服务和大数据管理局12345铃声响起，热线值班员接到一通电话，襄阳市海拔最高的龙坪镇一名居家隔离的武汉返乡人员突发高烧，呼吸困难，来电求助就医，12345值班人员立即联系龙坪镇政府。00：30，龙坪镇卫生院120救护车急驰而来，将患者送到县定点医院进行治疗；3：48，患者来到县定点医院，进行紧急检查；6：36求助人家属打来电话：“我丈夫已经在县定点医院接受治疗，12345真是我们的救命线。”效率就是生命，一条热线畅通纾民解困“高速路”，这承载着党和政府的温暖，冲破疫情的笼罩，把信心和希望送到了群众身边。
邓鹏，中共党员，当晚热线受理人员，工作期间大家总是习惯性将自己的手机设成静音，以免影响热线接听质量。这个夜晚，等接到回复满意电话时，已经是1月27日凌晨，这时他才想起桌上被遗忘的手机：1个微信视频通话未接、3个未接来电，他猛的想起曾经给新婚不久的妻子说过零点的时候视频连线，这一忙给忘记了。他立即拿起电话给在县人民医院看护病人的妻子视频连线：“我知道你一定又只顾接热线电话，忘记了我们的约定，没事的，我理解你，为了疫情我们共同努力。”看着妻子为自己点赞加油，邓鹏顿时觉得一夜的劳累不算什么。
疫情工单不过夜是每名热线人心中铁的纪律，当天诉求当天办、特殊情况特殊办，搭建起一个有温度的12345平台。保康县政务服务和大数据管理局党组在12345热线办理工作中，开展“党员服务在一线，争当防疫排头兵”活动，做到疫情工单关键环节党员领、关键领域党员盯、关键时候党员上，打破常规，大胆创新，电话通知先行，再走工单流程，24小时进行电话值守，第一时间向有关部门反映群众疫情诉求，及时解答办理，畅通纾民解困“高速路”。
细节决定成败
连起政民互动“连心桥”
“太感谢你们，医院已经让我母亲来电话了，她说医生和护士都在精心治疗护理，医院有专门配送的盒饭，日常生活不需要我们操心，听着感觉她精神状态很好，感谢党的好政策，多亏12345这个好平台，帮助我们渡过难关。”王女士激动地说。2月1日上午，热线值班人员接到回复电话，原来前一天下午，求助人王女士拨打12345热线反映，其母亲被确诊为新型冠状病毒肺炎患者，在县定点医院进行隔离治疗，走时没带电话和钱，王女士担心她在医院的生活，因被隔离，家人无法看望，请求帮助。接到求助电话后，热线办理人员迅速将此情况划分到医疗医务救治类，在此类信息库里进行迅速寻找，当即告知当事人：“请王女士放心，目前我县定点医院安排有专业的医护人员负责照顾隔离治疗期间患者的生活，医院统一派送盒饭，请不要操心老人家，明天我们会联系医院给您具体回复。”
热线承办人员赵旭轩，中共党员，父母年届古稀，患有严重的高血压，需要有人护理，孩子读初三，正是中考备考的关键时刻，他将这一切交给妻子照顾，全身心投入到不分昼夜的热线值班工作中，他每天以单位为家，接听、制单、派单、转办、联系、督办、核实、确认、回复，每天统计分析热线后台大数据，积极主动与县疫情防控指挥部、卫健、公安、城管、林业、交通运输、市场监管等部门以及11个乡镇密切协作，每天更新疫情信息库，一条条信息、一道道指令、一声声感谢，无声誓言的背后，是这名普通党员用实际行动践行的责任担当。
“独木难成林，众人划大船”。保康县政务服务和大数据管理局为了搭建一个有热度的12345，创新分类方式，提升服务质量，利用平台统计分析系统进行细化整理，将疫情来电划分为医疗医务救治类、返乡人员流动类、交通运输管制类、医药物价管理类、野生动物贩售类、社区人员防控类六个类别，打造最精准、最细致、最详实的疫情资料库和民生信息库，建立健全了一张横到边、纵到底，无死角、全覆盖的政务服务网络，让12345热线真正成为连通党委政府与人民群众的“连心桥”。
速度就是力量
按下为民服务“快进键”
“刚才接到市民赵女士的求助电话，她是神农架居民，目前需要通过保康县去外地上班，现在来到保康县马桥镇无法通行，请帮忙解决”。2月2日20：03分接到热线来电后，热线承办人员迅速将此件划分到交通运输管制类，并立刻通过电话将诉求转办至牵头单位县公安局，由县公安局协调马桥镇疫情防控指挥部和保康县疾控中心对当事人进行体检，符合要求后盖章发放通行证明，并协调沿途乡镇和城管部门放行。2月2日23：50分，当事人打来回复电话，她已经顺利通过保康境内，对办理结果很满意。
保康县政务服务和大数据管理局为了搭建一个有速度的12345，创新部门联动方式，对六大类诉求精准对标，每一类诉求明确一个牵头部门负责办理，通过给牵头部门打一个电话，改变以往多个部门多头联系、多头协调的办理方式，联办推进更加高效，按下政民互动的“快进键”。
截至2月10日，保康县政务服务和大数据管理局热线办理平台共受理热线工单234个，接听电话84个，所有疫情工单做到了件件都办理，事事都回复，单单都满意。
非常时期，既是一次能力测试，也是一场党性大考，关键时刻，支部就是一座堡垒，党员就是一面旗帜。在这场没有硝烟的战“疫”中，保康县政务服务和大数据管理局12345热线办理的共产党员们，除了负责24小时热线值守和业务办理，对11个乡镇、60多个部门在家办公的热线承办人员通过互联网远程安装VPN，对各单位办理热线工单的及时率、回复率和满意率进行评价。在工作之余，还积极轮流到社区和交通卡点劝返岗进行党员志愿服务。春节期间，他们战疫情、听民情、办民事，只争朝夕、不负韶华，彰显了共产党员的责任与担当。
通讯员：张靖 邓鹏
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