（朱翠玲 李佩 李豔梅） 2020年2月16日是週日，但是疫情當前，菏澤市牡丹區市場監管局12315的工作人員放棄了休息，依然堅守在工作崗位。
叮鈴鈴，這不，12315的電話又響起:“您好，牡丹區市場監管局12315投訴舉報中心，請問有什麼可以幫助您？” 值班人員馬瑞華第一時間接起電話。
“我是在xx醫院住院的病患家屬，我想反映一個問題，現在大家都知道雞蛋的價格是很便宜的，但是該醫院餐廳的水煮蛋卻賣到1.5元一個，這個價格很難讓人接受，你們執法部門能不能給管管這事”。“好的，我們已經幫您做好了記錄，請您保持電話暢通，我們執法人員調查清楚後會給您反饋情況”。
放下電話，12315投訴舉報中心科長張洪果立即和業務科室餐飲科科長楊芳進行了對接，第一時間與該醫院餐廳負責人取得聯繫。籤於當前疫情防控的嚴峻形勢，醫院又是特殊區域，兩個科室負責人決定通過電話對此事進行調查處理。
經調查，投訴人反映的情況屬實。該餐廳的負責人對此事做了解釋：一是該餐廳的承包費用高，二是疫情期間工作人員工資上調，多方面原因導致餐廳食品價位較高。
該局執法人員耐心地與餐廳的負責人進行了講解、溝通，疫情防控人人有責，當前，無論是患者還是陪護家屬，面對疫情，心理壓力大，情緒緊張，作為商家應積極發揮社會責任，從自身角度為疫情防控做貢獻，切實維護好市場消費環境，共同營造放心消費氛圍。事後餐廳負責人也意識到自己的做法不妥當，表示有錯就改。經過12315投訴舉報中心的耐心指導，該餐廳對消費者作出承諾:一是免費為廣大顧客提供清熱解毒,涼血消腫保肝明目的金銀花黃芪湯和綠豆湯;二是餐廳的產品加量不加價；三是隨時歡迎廣大顧客及牡丹區市場監督管理局的監督指導。
隨後執法人員將調查處結果電話告知投訴人，投訴人對牡丹區市場監管局的快速反應機制極為讚賞，並表示自己也是疫情防控的一分子，今後會多宣傳社會正能量，只要大家共同努力，人人獻出一點愛，疫情一定能戰勝。同時投訴人還提醒市場監管部門執法人員在工作期間一定要做好個人防護。
據悉，新冠病毒疫情發生後，又值春節，12315投訴舉報熱線平臺業務量驟然增加，投訴量直線上升，尤其是關於防疫用品漲價的投訴。1月24日（除夕）至2月10日，12315熱線平臺呼入總量為561次，單日呼入最高峰值達97次，創下歷史新高。投訴內容主要集中在高價銷售口罩、消毒殺菌用品、年夜飯退訂等。因為對一些政策的不理解，躁動不安的情緒和積攢的怨氣往往在消費者投訴中爆發出來，態度急躁、語言粗魯、甚至謾罵侮辱的都有。
面對這種情況，投訴中心充分認識春節期間，又發生了嚴峻疫情的特殊背景，不怕麻煩，不讓群眾有怨言，凡是接到的投訴舉報，無論證據是否確切，一律受理並及時分派。一方面接線人員做到解答耐心細緻，正面引導，化解群眾對疫情防控和相關物資價格上漲的模糊認識，對相關投訴諮詢熱線，做好即時調解，切實為消費者解決問題，使熱線依法受理轉辦率達到100%，另一方面實行簡化程序快速分流和轉辦原則。對接到的疫情相關投訴舉報案件第一時間轉辦分流，原則上要求24小時辦結完畢，不能辦結的要在24小時內，向訴求人反饋有關處理情況，回應率達到100%。同時根據群眾訴求熱點和對口科室反饋的相關信息數據，每天對投訴舉報作整體情況分析，及時發佈消費警示，提醒廣大消費者在此期間理性消費、科學防護、積極舉報違法行為，構築了放心安全消費屏障，化解了特殊時期多發易發的社會矛盾。
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