●天津市檢察院 ●
12309檢察服務中心的“零見面”接訪
“您好，這裡是天津市人民檢察院 12309檢察服務熱線，請問有什麼可以幫助您的嗎？”
隨著這句簡單的接線問候，天津市檢察院控告申訴部門的員額檢察官許艦開始了一天的忙碌。他原來的工作崗位是在12309檢察服務中心大廳接待群眾來訪，疫情發生後，他的接待方式由面對面接訪變成了熱線電話“零見面”接訪。“接訪的方式雖然變了，但為民服務的熱情卻沒有變。”許艦說道。
自新冠肺炎疫情發生以來，天津市檢察院充分發揮12309檢察服務中心職能作用，積極轉變工作方式，確保疫情防控期間，服務群眾不停滯。
01
制定有力舉措 及時向社會發布公告信息
面對此次新冠肺炎疫情，天津市檢察院黨組高度重視，將疫情防控工作作為當前最重要的工作來抓。經過認真研究，市檢察院及時制定並向社會發布了《天津市人民檢察院關於新型冠狀病毒疫情防控期間以來信、網絡和電話方式接待群眾來訪工作的公告》和《天津檢察機關疫情防控期間群眾信訪指南》，在暫時關閉群眾來訪接待場所的情況下，充分依託群眾來信、12309檢察服務熱線、12309中國檢察網等“零見面”接訪工作模式開展檢察服務工作，引導群眾運用非接觸方式表達訴求，做好疫情防控期間信訪工作指引，確保特殊時期檢察服務不打折扣，服務群眾工作不間斷、不停滯。
02
迅速進入狀態 切實做到防疫服務兩不誤
▲仔細拆解查看群眾寄來信件，認真做好來信登記、辦理和件件回覆工作。
“疫情爆發的時候，正值春節。接到結束春節假期立即返回工作崗位的通知後，我們幹警迅速從‘過年狀態’切換到‘工作狀態’，一邊做好自身防疫，一邊做好服務群眾工作。”天津市檢察院控告申訴部門負責人王靖介紹道。回到工作崗位後，市檢察院控告申訴部門迅速建立疫情防控工作專班，通過部門人員微信群進行彙總、分析、彙報和聯絡溝通非涉密的防控工作情況，引導幹警精準把握人民群眾在疫情時期對信訪工作的新要求。
“在工作中，我們打破了原有崗位分工，對現有人員統籌進行了安排，將力量重點分配到群眾來信、來電和網絡信訪的辦理答覆等工作中。”王靖說道，“特別是12309檢察服務熱線，我們增配了員額檢察官進行接聽，力求在接聽熱線的過程中就能妥善解決群眾來電反映的涉法涉訴問題。”
儘管接訪和信訪的雙方“零見面”，但群眾的合法利益必須得到保障。針對當前疫情防控期間群眾來信遞交補充材料不便、當面確認地址和聯繫方式困難等問題，市檢察院採取適當放寬補充材料時間，以郵寄交換方式協助當事人完成申訴文書填寫等便民服務措施，以此暢通群眾來信渠道。
▲及時處理網上信訪信息，做好答覆工作。
疫情防控期間，市檢察院對於群眾通過“12309中國檢察網”等網絡平臺提交的法律諮詢、意見建議類事項，在網絡端即可即時答覆信訪人；對於涉檢信訪、訴訟監督類事項，工作人員及時導入網上信訪信息系統快速處理，做好答覆工作。
03
積極回應訴求 努力為群眾提供精準服務
▲接聽12309檢察服務熱線電話，解答群眾來電諮詢法律問題，做好釋法說理和解疑答惑工作。
“是市檢察院嗎？我要向你們反映個情況。”2月10日上午，正在市檢察院12309檢察服務熱線值守的許艦接到本市一位群眾的來電，來電人自稱為殘疾人，因拆遷問題對法院判決和檢察院不支持監督的決定不滿意，而且情緒比較激動。
“您彆著急，慢慢說。”許艦一邊安慰來電群眾，一邊認真做著記錄，同時在網上信訪信息系統查詢其有關信訪記錄。當得知其以前寫過信件反映過該問題時，許艦及時與負責來信處理的檢察官進行溝通聯繫。一瞭解，才知道負責來信處理的同志已經在不久前就同一問題作出了回覆。於是，兩人共同用熱線電話對來電群眾進行了耐心細緻的答覆和釋法說理工作。來電群眾對檢察機關積極主動回應群眾訴求的工作態度和答覆方式表示滿意和感謝。
“其實我們做接待群眾信訪工作的，經常會遇到各種各樣的情況，重複信訪只是其中的一種常見情況。”王靖說道，“這就要求我們在精通法律業務的同時，還要具備一定的修養，既要有服務為民、勇於擔當的精神，又要有迎難而上、化解矛盾的能力，只有這樣才能幹好檢察控告申訴工作。”
民有所呼，必有所應。據瞭解，自疫情防控工作開展以來，天津市檢察院12309檢察服務中心通過“零見面”已受理各類信訪案件116件（個），其中群眾來信32件，檢察服務熱線71個，網絡信訪13個，均做到及時、主動回應群眾訴求，重點信訪案件和涉疫情信訪案件日清日結。
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