攝影：彭敏（九卦金融圈專欄作家，廣州農商銀行網絡金融事業部副總經理）
始於2019年末的新型冠狀病毒感染肺炎打破了人們正常的生產生活秩序，避免人員聚集、居家隔離、小區封閉管理，為了做好疫情防控金融業必須對業務模式和服務方式進行調整以適應客戶在疫情期間的金融需求。“非接觸式服務”是有效應對這一特定時期的金融服務變革，也將進一步加速替代商業銀行傳統業務模式。
中國銀保監會辦公廳近期發佈了《關於進一步做好疫情防控金融服務的通知》要求各銀行保險機構提高線上金融服務效率。要積極推廣線上業務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。
在有效防控風險的前提下，探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段，探索發展非現場核查、核保、核籤等方式，切實做到應貸盡貸快貸、應賠盡賠快賠。
“零接觸”銀行服務模式變革
2月1日，人民銀行等五部門聯合發佈的《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》提出，金融機構要加強全國範圍特別是疫情嚴重地區的線上服務，引導企業和居民通過互聯網、手機APP等線上方式辦理金融業務。
近年來，銀行業運用移動互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等技術提升數字普惠金融服務能力和水平，進行數字化轉型和服務模式創新，新冠肺炎疫情成了加速變革的“催化劑”。
“零接觸”銀行就是指客戶不到商業銀行網點而是通過互聯網、手機等線上渠道辦理金融業務，獲得金融產品和服務的交易模式。實際上，近年來隨著移動互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等技術的應用，商業銀行基於降本增效和業務轉型的考慮已將大量的業務轉移到線上渠道辦理。疫情下，商業銀行不斷根據客戶的需求利用金融科技將更多的金融產品和服務轉移到線上渠道，提高客戶獲取金融產品和服務的安全性和便捷性。
此外，商業銀行還不斷豐富“零接觸”銀行應用場景，在網上銀行和手機銀行中融入更多生活場景，比如疫情信息查詢、在線問診、口罩等防疫物資預約購買、愛心捐款等。全線上、零接觸等特點，既滿足了客戶的金融需求，又減少了人員流動和聚集帶來的交叉感染風險，為滿足疫情防控期間的客戶金融需求起到了很好的助力作用。
催生“零接觸”銀行的背景
由於疫情防控需要，阻擋了客戶與銀行之間傳統的面對面服務模式，線下的互動和接觸受到了前所未有的挑戰，從客戶到金融機構和監管部門，對“非接觸式服務”需求都呈現出加速的趨勢。
1.客戶需求
首先，客戶的需求催促商業銀行將更多的產品和服務線上化，雖然受疫情防控影響，大量客戶主動或被動隔離，居家生活防止疫情擴散，但各類金融服務需求並沒有減少甚至還有所增加。
如在線支付、小額消費貸款、社保（醫保）繳納、線上娛樂消費充值等個人業務，部分企業客戶因為採購防疫物資和復工復產對資金轉賬、境外匯款、申請流動資金貸款等業務也有特定需求。
2.數字化轉型
其次，近年來商業銀行不斷升級的數字化轉型，也在疫情防控期間得以推廣應用。現階段，除了部分高風險和複雜業務需要在線下辦理和確認，90%以上的金融產品和服務都實現了線上辦理。
商業銀行利用科技賦能，實現運營低成本、高效率、低風險，推動商業銀行經營管理更加現代化、分散化、去中介化。疫情之下，多數商業銀行都對線上金融產品和服務進行了技術升級改造，全方位開啟“非接觸式”金融服務。
3.金融科技發展
最後，得益於金融科技突飛猛進，金融與科技深度融合、協調發展，應用移動互聯網、雲計算、大數據和人工智能等金融科技，提供全智能線上金融服務。
通過新興技術、金融科技的深度運用，將產品和服務融入業務、融入生活，結合生態場景，讓“金融服務無處不在”，不斷增強客戶對數字化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度，實現金融科技應用先進可控、金融服務能力穩步增強、金融風控水平明顯提高、金融監管效能持續提升、金融科技支撐不斷完善。
“零接觸”銀行如何推廣應用？
1.加強宣傳引導
要在積極推廣線上業務、優化豐富“非接觸式服務”渠道的同時，對於不習慣使用線上業務的客戶和老年客戶等特定群體，通過放大字體、簡化頁面、優化流程等手段加大對其的服務能力。對於首次安裝使用網銀、手機銀行的客戶通過減免部分業務手續費、提高專屬理財產品收益等優惠手段鼓勵其使用線上渠道並逐步固化交易習慣。
例如交通銀行在疫情期間為了鼓勵用戶使用手機銀行進行公用事業費繳費、話費流量充值、油卡充值等開展了繳費抽獎活動，只要當月成功繳費3筆即可獲得次月抽獎機會，獎勵有支付劵、理財劵和網上商城電子券等。招商銀行為了鼓勵使用手機銀行轉賬免手續費，支持手機號轉賬，單筆100萬元及以下實時到賬，通過刷臉驗證轉賬日限額最高可達500萬元。
2.促進第三方合作
在網上銀行、手機銀行、小程序等電子渠道持續加大線上渠道新功能、新產品、新活動研發，積極推出在線娛樂、在線繳稅、在線教育等多種安全便捷的在線便民服務。加大基礎便民服務、財富管理服務、在線客戶服務等線上服務宣傳，切實滿足客戶在線服務需求。通過開放API接口，與第三方交換數據拓展銀行的生態邊界，將金融服務無縫嵌入生活場景，打破金融服務的門檻和壁壘。
針對疫情期間學校停課的情況，交通銀行攜手學而思、51talk、vipkid、美術寶、新東方等知名在線教育機構，為手機銀行用戶提供了覆蓋不同年齡段的尊享免費課程，包括識字看書、在線學畫，少兒英語、英美外教，小學課程、同步輔導，大學考研、精心攻略，開啟“雲學習”計劃。
建設銀行微信公眾號、App推出了“建行菜籃子”、“慧點單”等便民服務，滿足客戶居家期間購買蔬菜、生鮮，餐飲等需求，實現了線上下單，零接觸配送。
3.推廣業務線上辦理
此外，以小額信用消費貸款為突破口積極推廣資產類業務線上辦理。積極引導對公客戶優先通過在線承兌、在線貼現、在線流貸、在線保理等產品辦理融資業務，推廣線上保理和經銷商在線快貸平臺的應用，支持廣大鏈屬小微企業提供行業化解決方案與融資支持。積極引導有條件的客戶通過企業網銀在線提交合同、發票等貿易背景資料，依託遠程功能推進客戶核實、面談面籤、抵押辦理等線上化。
4.加強技術支持和保障
最後，要加強中後臺部門對前臺部門推廣“非接觸式服務”的支持和技術保障。對於商業銀行來說“非接觸式服務”不僅是前臺部門通過線上渠道獲客和營銷，還需要中後臺部門協調配合推廣應用。
科技部門要加快硬件設備和業務終端的升級完善，適時優化技術架構以滿足大規模線上業務的植入需求。授信審批和風控部門要利用大數據、人工智能分析客戶基本情況和經營狀況，挖掘主要風險點、完善風險資產定價，優化在線審批流程，提出解決方案。
商業銀行還可以設置專門的品牌推广部、用戶運營部強化品牌宣傳、在線廣告、互聯網內容運營、在線用戶運營等能力建設。
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