近日，受河南省人民醫院顧建欽院長的邀請，前往鄭州專門介紹構建醫院精益管理理念的創新課題進展。這項課題是我們2015年獲得世界性IHF國際醫院管理傑出大獎的一個研究課題。從運用精益管理方法鎖住醫院管理要素入手，全面提升醫院管理創新競爭力的一個創新實戰系列。
顧建欽院長很重視醫院管理創新，特別安排了全院五百多名中層幹部來集中聽課。在講課交流之前，還安排了劉廣芝副院長專門陪同我參觀了該院的一些主要部門，通過一個下午的專題交流，我對鄭州的醫院管理和從中折射出的中國醫院管理創新走向。有了幾點新的感悟，在此做一點思考。
河南省人民醫院專門建立了智慧醫療的互聯網醫院的雛形系統。一個全新的智慧醫療系統。在這個新系統中我們可以看到河南省人民醫院通過網絡已經與全省的數十家縣級醫院都建立了互聯互通的網絡醫療中心。不僅在病理，讀片，心電傳送和一些臨床技術等方面，都建立了專門的會診和對口技術支撐的安排。並且從每天的系統運行看，可能也取得了比較紮實的進展。
河南省人民醫院還通過網絡跟北京協和醫院，華西醫院等國家級醫學中心以及美國的梅奧醫院等世界頂級醫院也建立了互聯網的醫療會診新系統。使全院的醫療系統又有了網絡性的再造與拷貝，對於未來構建一個嶄新的中國式智慧醫療的新醫院有了一個雛形和新起步。
第二，大力發展院中院是做精做強做優醫院品牌的新途徑。
這次我們在河南省人民醫院，專門參觀了他們生殖醫院和眼科醫院。這兩個院中院是河南省人民醫院的拳頭項目。在近十年來的發展過程中，他們將這兩個院中院構建的醫院新的醫療流程和創新系統成為特色醫院和專科品牌醫院。為什麼省人醫的進一步發展形成了新的技術優勢。
院中院的優勢專科發展途徑是一種現行管理機制下的再創新。可以將優勢專科的優勢強化與放大。短短几年時間裡生殖醫院從每天300多號的門診量，擴展到現在的每天1500多號，相當於一箇中等規模的醫院。
他們選擇的院中院也都是輕資產運營的領域與項目。可以做精做優。不太需要龐大的硬投入。主要通過機制創新產生倍增效能。院中院機制從醫院管理學上看，可能也顛覆了許多人認知的一個醫院的邊際效應可能只有1500-2000張床的傳統認識。
第三，注重患者體驗，做好醫院服務戰略文章。
這家醫院借鑑了美國克里夫蘭診所的醫院管理經驗，在中國較早的建立了患者體驗部。將過去的醫患溝通辦公室，出院隨訪部，以及病房與門診預約協調部的職能進行合併。組建了頗有特色的醫院患者體驗部。經常開展患者體驗日等以及各種各樣的醫患換位思考性活動，提高醫院的醫療服務水平。在我參觀考察過程中，我對該院的96195患者體驗中心的系統創新頗感興趣。有值得全國同行借鑑之點。
96195，他們的口號是：省醫好服務 “用聽得到的微笑，打造省醫院最美的聲音名片”，製作使用96195接入IVR及保持IVR，提升患者服務感受。
目前已為社會提供33萬餘次電話服務。
平臺服務功能：藉助醫院互聯智慧綜合調度中心96195平臺，整合醫院呼叫系統，建立96195福音省醫24小時服務熱線，開展24小時急危重症車輛調度、愛心車調度、協助航空調度、後勤服務調度、預約掛號、預約床位、就醫流程諮詢、健康諮詢及出院患者滿意度調查和隨訪、雙向轉診等工作，為社會民眾提供24小時優質話務服務。
平臺信息功能：用現代信息化手段實現平臺服務功能。平臺可以實現工單管理、電話錄音保存、客戶資料保存，三方通話、電話轉移呼叫、知識庫維護等功能，為醫院服務客戶群建立、服務數據管理、服務質量監督等提供科學依據。 對醫院患者出院滿意度隨訪及其他隨訪服務更公正進行評價，再造了危重症轉運流程、預約掛號流程、患者隨訪流程、投訴受理流程、患者諮詢服務流程及客服管理一系列流程，在服務中不斷改進，與時俱進。 目前96195平臺已和醫院HIS出院系統對接，完成出院患者數據抓取，實現出院患者信息覆蓋功能；96195平臺和門診收費系統對接，完成自費轉運患者收費管理；96195平臺和互聯智慧分級診療平臺對接，完成雙向轉診實時轉診，提高工作效率。
在河南省醫院的角角落落，我們都可以看到醫院為患者的服務動足了腦筋。有快餐，有郵局，有快遞，有超市，有書屋，有茶室…讓人感覺的到他們在患者體驗上的用心。
第四，注重深度研討，將醫院管理創新之道學精學透。
這次顧院長與劉院長專門選送了三位醫院管理者，參加杭州的醫院管理深度研討班。他們覺得收穫滿滿。並且組織了六個項目的亞洲醫院管理獎中國獎的申報。這次經過顧建欽院長的特別安排，還請我給全院所有院領導和500多名中層幹部講構建醫院精益管理鏈的大課。二個小時的交流讓大家意猶未盡。顧院長小結時也專門講到，醫院管理與創新必須要深度研討！知其然，更知其所以然。一個道理，一個理論，一個工具，不是簡單的知道就行，需要會靈活的運用。這樣才能走出自己的醫院管理創新之道。會後，該院患者體驗部，護理部，藥學部的主任等還圍繞許多操作性議題進行深度交流。給人感覺到他們的用心！
這個醫院已經組織了25次醫院管理與人文管理的大授課。我與顧院長建議，下一次要組織三至五次醫院管理工具的授課，以提高醫院管理的科學性。未來醫院管理不會用科學原理，科學工具，科學法則，可能都會是落後的。院領導如此。醫院科主任，護士長也必然如此。
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