細節彰顯關愛 服務溫暖人心——瀘州長健醫院開展“微笑服務活動”成果顯著
“專家、技術、服務、收費、環境”作為患者對醫院的衡量標準；在現如今“服務”已經在我們心中被排在了第一位。隨著醫療的不斷髮展，患者對服務的要求也越來越高。為了進一步提升瀘州長健醫院的整體服務水平，實事求是的解決當下的醫院作風理念，以及服務質量方面存在的問題，促進醫患關係，瀘州長健醫院從“微笑服務活動”開始，讓來到長健了每一位患者從內心感受到舒心的醫療服務，建立起醫患關係的這座大橋，將微笑服務打造成醫院的品牌，推動醫院全面發展。
微笑是對生命的尊重
在活動開展之初，瀘州長健醫院曾發動廣大醫護人員對“微笑服務的實質和精髓”進行了全院範圍內的大討論。經過討論，大家一致認為：“微笑服務”絕不是對患者做出的簡單表情，而是發自內心的對患者的體恤和對生命的尊重；微笑也絕不是那種職業化的、戴著面具的笑，而是對我們所從事的職業的最大認同和對大醫精誠的最好詮釋。正如門診大樓一樓的導醫小張說的，“微笑，是對患者最好的良藥；微笑之中，積蓄著萬般力量。我們醫護人員的一個微笑，有時候就可能化解前來就醫者的焦慮和痛苦。”
“微笑服務”不是一種形式，它是醫患之間進行溝通的一種高效的方式，一座堅實橋樑，其本質是為了消除醫患的隔閡，推動和諧醫患關係的建立。“微笑服務”目的就是為了讓每位患者放心看病，明白消費，舒心接受醫院醫療服務。
微笑服務從“一”做起
為了讓醫院裡的每位醫護人員高度重視此次活動，長健領導班子決定動員大會，號召全院員工以這次動員大會為新起點，高度重視、積極行動，主動參與。大會要求全院員工從“一”做起，具體而言就是，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一位醫護人員自身做起，從每一件小事做起。“關注每個細節，用心服務、用心溝通、用心體驗，把對患者的優質服務落在實處”，瀘州長健醫院孫院長在接受採訪時表示，切實將服務理念、服務意識、服務行為落實到實際工作中，讓病人來到醫院放心，接受治療舒心，住在醫院安心，走出醫院稱心。
為了將“微笑服務”活動落到實處，瀘州長健醫院首先從領導班子執行力入手，強化醫療質量管理和規範診療行為，堅持院長查房制度。行政查房側重於瞭解科室情況，及時解決科室存在問題；業務查房以病歷質量為抓手，對醫護人員進行醫療質量和醫療安全核心制度考核，對存在的問題進行分析總結，並提出整改措施。在查房的過程中，院長們率先垂範、以身作則，以自己的實際行動不斷詮釋“微笑服務”的內涵。
微笑服務打造優質醫療
開展“微笑活動”以來，瀘州長健醫院全體醫師認真履行醫院“微笑服務”的承諾書，打造優質醫療服務，瀘州長健醫院醫護人員以我真心、細心、耐心服務患者，杜絕患者在醫院受到冷遇的情況，力爭避免醫療差錯，以“患者不明白就是我工作失職”為標準，認真做好醫患溝通工作，讓每位患者放心看病、明白消費、舒心接受醫院醫療服務。
為了切實打造優質的醫療服務，瀘州長健醫院從改善優質就醫環境、優化服務流程入手。院方因病施治，使出入院診斷符合率、治癒好轉率達９０％以上；門診處方和住院用藥，檢查的合理、合格率達９５％以上；堅持病人選擇醫生制度，對患者用藥、化驗、檢查時，要徵求患者意見、尊重患者意願，患者知情同意率達１００％；以患者就醫便捷為標準，門診堅持首問負責、導診、分診服務，為老、弱、殘等行動不便患者提供全程服務；急診堅持“三先三後”服務，搶救病人率達１００％；在醫院醒目處設有科室分佈示意圖、就醫導向標誌牌和警示牌；病房整潔衛生無異味，２４小時供應開水。
“微笑服務”開展以來，回訪辦對出院患者進行１００％回訪，就醫療質量、服務態度、收費、就醫環境徵求病人意見，就患者不滿意的服務進行核實並責令院方相關人士改正。從回訪開始後，經調查患者滿意度為９８．７％。不滿意的患者共１１人次。其中調查核實後發現３名醫師服務態度不好，醫務科分別找其談話、批評並責令對方改正；５名醫師存在病人出院後病歷不及時歸檔，影響病人報銷，院方責令科室扣除違規醫師考核分；部分病人反映夜間喝不到熱水，醫院夜間１０點到病房補充熱水一次。
微笑服務帶來優質護理
自從開展“微笑服務”活動以來，瀘州長健醫院的護理服務一直廣受好評。一位患者家屬高興地說：“這裡的服務態度可比過去好了很多，尤其是護士長，耐心周到，事兒都交待得很清楚，為我們節省了不少時間呢。”vip病房護士長說：“我們應該牢記‘健康所繫、性命相托’的醫學誓言，感受生命的可貴，就能深刻體會到患者對生命的渴望了，尊重患者就是尊重生命，我們有什麼理由不好好照顧他們呢！”
事實上，為了深化微笑服務內涵，給患者帶安全、舒適、符合專業標準的優質護理服務，瀘州長健醫院護理部根據《微笑服務工作規範》，又制定了６項護理服務制度——人性化尊稱制度、人性化服務制度、陪送陪檢制度、醫護人員介紹制度、住院病人懇談制度、服務質量監督制度。同時制定《護理服務行為規範》，並按照程序下發各科室徵求全體護士意見及建議。將“微笑服務”內涵和具體要求彙編入書，規範年輕護士日常工作行為。
正如孫明玉院長所言，“一抹真誠的微笑，一句親切的問候，一杯熱情的開水，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張真誠的回訪卡，這些簡單而真誠的服務更容易拉近我們和病患之間的距離。”
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