摘要：隨著“互聯網+”時代的到來, 傳統的政務服務方式已經不能滿足廣大民眾的服務需求, “互聯網+政務服務”逐步登上歷史舞臺。提升“互聯網+政務服務”能力、促進其體系建設是擺在江蘇省各級政府面前的一個重要課題, 需要予以高度重視。基於對當前江蘇省“互聯網+政務服務”體系建設情況研究, 重點分析建設現狀和存在問題, 總結經驗教訓, 提出推進“互聯網+政務服務”體系建設的對策建議, 為各級政府決策提供參考。
0、引言
黨的十八大以來, 中央政府將簡政放權作為轉變政府職能的重要內容, 強勢予以推進, 其中的一個重要抓手就是“互聯網+政務服務”。“互聯網+政務服務”將政務服務與互聯網有機結合, 以互聯網思維為引領, 通過規範服務標準, 優化服務流程, 創新服務方式, 拓寬服務渠道, 提高政府服務效率和透明度。
江蘇省省政府十三次黨代會提出的“兩聚一高”目標, 確立了創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念, 要求各級政府必須加快提高政府現代治理能力, 加快建設政務服務網, 全力打造審批事項少、辦事效率高、創新創業活力最強的省份, 最大程度利企便民, 增強企業和群眾獲得感和滿意度。通過開展“互聯網+政務服務”體系建設研究, 能夠客觀分析江蘇省在“互聯網+政務服務”建設方面存在的矛盾與問題, 提出未來發展的方向與對策, 為政府決策和相關工作開展提供參考和依據。
1、江蘇省“互聯網+政務服務”體系建設現狀
1.1 統籌規劃, 完善基礎支撐
江蘇省政府在推動“互聯網+政務服務”體系建設方面, 將“統籌、共享、協同、服務”等4條原則貫徹始終, 在引導各地市做好智慧城市頂層設計的前提下, 圍繞資源共享、業務協同、示範應用, 建立各部門協同配合的工作機制。高度重視政府門戶網站建設, 圍繞政府網站的“信息公開、在線辦事和公眾參與”三大主體功能, 充分發揮政府網站作為政府信息公開第一網絡平臺的作用, 通過系統建設和功能優化, 較好地實現了服務企業、服務公眾的社會職能。突出統籌規劃、集約建設, 將分散在各部門的數據統一集中到全市政務數據中心, 基本實現各部門業務應用共享“一個數據中心”, 政務數據中心為全省數千個信息系統提供了雲計算資源, 達到了近萬臺虛擬主機的服務能力。統一建設了政務網絡, 覆蓋省、市、縣3級, 承載了全省各類政務應用、公共管理數據的傳輸服務, 業務應用初步實現了“一張網”運行。
1.2 整合資源, 推進數據共享
加強全省數據資源的整合、匯聚和共享, 建立統一的人口、法人、政務、城市資源等4大信息資源庫和共享交換平臺, 基本形成了全省企業和個人的公共信用檔案。積極推進“智慧江蘇”建設, 全面匯聚各部門、各地市、各行業應用系統和信息資源, 全省各類數據實現了“一個匯聚展示平臺”。實現了公安、環保等重點民生部門城市運行數據的彙集與綜合利用, 其中江蘇工商在全國率先開展全程電子化登記試點, 實現企業登記全程在線, 不見面;江蘇國稅電子稅務局是全國首批“互聯網+稅務”示範建設項目, 推出線上線下融合的“互聯網+稅收服務”八大類產品, “不見面”辦稅提升至95%;江蘇公安“微警務”平臺在全國是首創, 集群關注量超過2, 200萬人, 被稱為手機上的“戶籍室”、隨身帶的“110”、E時代的“辦證廳”, 方便了企業和群眾辦事創業。
1.3 集成應用, 強化惠民服務
按照“多卡合一、一卡多用”的原則推進各地市民卡工程, 整合社保、交通、金融等功能, 應用覆蓋社保、醫療、旅遊、交通、小額支付等30多個領域, 推進重點城市人口基本全覆蓋, 實現了人口信息數據的共享交換, 打通各部門、各行業的人口相關數據, 為智慧城市便民服務應用提供了基礎支撐, 成為政府加載公共管理服務、信息惠民的重要載體。江蘇公安“微警務”通過移動互聯網向公眾提供居住證辦理、戶口遷移、新車選號、違法曝光處理等多項惠民服務, 受到了公眾的歡迎和好評, 關注用戶近3, 000萬。南京市在全國領先建設無線寬帶政務專網, 突出跨部門、跨系統功能集成, 提升了信息服務、指揮調度和安全保障能力, 為公安、城管、交通、環保等城市日常管理和應急保障提供專用平臺。
1.4 創新管理, 營造發展環境
近幾年, 江蘇省努力優化適應信息產業發展、信息技術推廣應用、信息資源開發利用的制度環境, 先後制定出臺了《關於加快江蘇政務服務網建設的實施意見》《江蘇省政府關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的實施意見》等系列文件, 在信息產業扶持、電子商務發展、政府投資信息化建設項目管理、電子政務建設及應用等方面, 出臺了一批切合實際、行之有效的政策措施, 為江蘇“互聯網+政務服務”體系建設提供了制度保障和政策支撐。以江蘇省政務服務網上線運營為契機, 多渠道、多形式組織推廣宣傳活動, 各政務服務場所顯著位置擺放宣傳海報, 安排服務人員引導辦事群眾掃描二維碼、安裝移動APP, 體驗省“政務服務一張網”;通過電子屏幕播放“江蘇政務服務網”宣傳片;各級政府、部門網站首頁加入“江蘇政務服務網”鏈接及APP下載二維碼, 利用QQ彈窗、微信、微博、短信等手段推送“江蘇政務服務網”推廣信息。
1.5 相互結合, 服務效果凸顯
隨著互聯網在社會中的廣泛應用, 公眾對政務服務的需求提出了更為精細的要求。為適應互聯網時代經濟社會發展需要, 近年來, 江蘇省積極利用電子政務推動“放管服”改革措施落地, 按照依法行政、規範服務、提高效率的要求, 大力推動政府管理和服務與互聯網深度融合, 以“互聯網+政務服務”為依託, 構建網上服務與實體大廳服務、線上服務與線下服務相結合的一體化政務服務模式, 通過整合各部門政務服務資源, 優化服務流程, 形成服務合力, 構建了多級聯動、規範透明、資源共享、業務協同的網上政務服務體系, 為大眾創業、萬眾創新提供全方位支撐, 為社會和公眾提供全生命週期的服務供給, 破解老百姓“辦事難”“審批難”“跑腿多”等“最後一公里”問題, 逐步實現政務服務“一站式”網上辦理與“全流程”網上效能監督, 提升“互聯網+”環境下的政府治理能力和服務水平。“互聯網+政府服務”已成為創新政府管理和服務的新方式和新思路, 成為江蘇省政府公共服務的重要形式。
但隨著江蘇省“互聯網+政務服務體系”建設和相關工作的進一步推進, 一些問題隨之暴露, 比如, 個別市縣的政務服務體系建設與上級要求還存在一定差距, 末端服務質量水平還不夠高;個別部門在推進“互聯網+政務服務”體系建設時缺乏整體的科學規劃, 存在被動應付的現象;政務服務系統建設存在臨時上馬的現象, 相關經費預算不足。針對這些問題, 江蘇省政府及時調整了對策, 由上至下, 強勢予以推進, 取得了很好的效果。
2、加強江蘇省“互聯網+政務服務體系”建設的對策建議
當前, 江蘇正朝著聚力創新, 聚焦富民, 高水平全面建成小康社會的方向邁進, 必須搶抓“互聯網+”建設這一歷史機遇, 助推改革, 推動全省經濟加速轉型升級。
2.1 以“一張網”建設為主要抓手, 夯實政務服務體系的基礎平臺
政務服務“一張網”說到底是利用現代互聯網技術對傳統政務服務模式進行優化改造, 打通政府部門之間的信息壁壘或信息孤島而生成的全新政務服務模式, 並不是把政務服務簡單搬到網上就行了, 涉及到流程再造和利益格局的調整。當前, 江蘇省政務服務“一張網”建設是推進江蘇“互聯網+政務服務”體系建設的主要抓手, 要切實把握好4個方面:
2.1.1 扭住清單管理這個根本
隨著簡政放權力度向縱深發展, 行政機關的權力不斷規範, 但不管怎樣變動, 讓群眾明白行政機關有哪些權力, 權力如何運行, 是最要緊的。要在初步實現省市縣行政權力清單標準化的基礎上, 實現權力清單的動態管理, 法律法規變動要及時作出相應的調整。凡沒有列入清單的權力, 一律取消, 做到清單之外無權力, 給群眾一個明白的賬。
2.1.2 抓住入戶需求這個關鍵
堅持以企業為主體, 需求為導向, 以互聯網平臺為技術支撐, 整合線上線下的服務內容, 規範網上的服務事項, 優化網上的服務流程, 當好服務企業的後臺店小二, 保證群眾網上辦事方便快捷。
2.1.3 緊扣政府治理這根主線
積極運用互聯網大數據和雲計算, 推進數據集中和共享, 加強業務融合、數據融合, 建設一體化的大數據中心, 輔助政府決策施政, 推動政府管理服務向現代化治理轉變。
2.1.4 強化群眾監督這個保障
以群眾滿意為根本標準, 建立群眾參與機制, 實現政府、企業、公眾的良性互動, 著力打造高效、便民、透明、廉潔的政府。
2.2 加強政務公開平臺建設, 提升政務服務透明度
2.2.1 建設智慧便捷的政府網站
要按照國務院辦公廳政府網站發展指引要求, 強化政府網站的建設管理, 將政府網站打造成政務公開第一平臺。按照政務公開事項目錄, 優化政務公開欄目, 及時做好更新維護。強化政府網站信息檢索功能, 著力解決檢索設計不合理、信息提供不充分、提供方式不便捷等問題, 讓群眾以最簡單的方式獲得信息幫助。暢通網站互動交流渠道, 實現留言評論、在線訪談、徵集調查、諮詢投訴等功能, 為聽取民意、匯聚民智、回應民聲提供支撐。加強網站之間協同聯動, 對國務院、省政府發佈的重要政策信息, 省各部門和各級政府網站要及時轉載。省政府網站開設的重點領域政務公開專題專欄, 需要各地各部門做好內容保障工作。
2.2.2 做大做強政務發佈新媒體
各級政府和部門都要開設政務發佈新媒體, 要集中力量做優做強一個主賬號, 按照“誰開設、誰負責”、“誰發佈、誰負責”的原則, 落實責任主體, 避免開而不管、管不到位等問題。要切實做好內容發佈工作, 緊密圍繞政府部門功能定位, 及時高效地發佈政務信息, 尤其是涉及到社會公眾的政策信息、服務信息, 不得發佈與政府職能無直接關聯的信息。要強化引導回應, 對一些重大突發事件、社會公眾關注的熱點問題、網絡謠言等, 要按照程序規定及時發佈信息, 表明政府態度, 回應公眾關切。要加強審核管理, 建立規範的工作程序, 指定在編人員專人專崗負責政務信息發佈工作, 重大信息發佈要經主要領導或主要負責人審批同意, 對委託其他單位運營的新媒體, 開設單位要加強審核把關, 避免發佈不當言論。省政府辦公廳要會同宣傳、網信部門開展政務發佈新媒體普查, 對有平臺無運營、有賬號無監管、有發佈無審核的政務發佈新媒體進行清理規範, 整合建設全省統一聯動的政務發佈客戶端。
2.2.3 發揮好政府公報標準文本作用
政府公報要集中統一刊登本級政府發佈的規章和規範性文件, 及所屬部門的規範性文件, 為公眾查閱、司法審判等提供有效的標準文本。政府公報堅持公益性原則, 以贈閱為主要發行方式, 不得刊登商業險廣告。建立完善部門文件報送制度、聯絡員制度和報送選登情況通報制度, 確保政府公報刊登內容及時全面。進一步完善政府公報編輯工作相關規定, 優化工作流程, 健全管理規範, 實現政府公報工作規範化、制度化、長效化。充分利用互聯網優勢, 著力辦好電子版公報, 在政府網站首頁設立政府公報專欄, 提供目錄導航和內容檢索。強勢推進歷史公報數字化工作, 將創刊以來刊登的內容全部入庫管理, 提供在線服務, 方便公眾查閱。
2.3 促進信息資源共享, 提升電子政務服務水平
2.3.1 著力推進信息資源共享
這是充分發揮電子政務功能作用的重要基礎性工作, 也是一塊難啃的“硬骨頭”。目前在信息資源共享方面, 認識不足、不願共享, 制度缺乏、不敢共享, 標準缺失、不會共享等問題比較突出。2017年國家出臺了《政務信息資源共享管理暫行辦法》, 不僅提出了政務信息共享的一般性原則, 明確了資源目錄編制、開展信息共享等目標, 還對共享信息的提供、使用和監督做了具體要求, 為推進信息共享提供了制度保障。針對江蘇省電子政務工作實際, 要認真抓好國家《政務信息資源共享管理暫行辦法》的貫徹落實, 打通各部門信息系統, 消除信息壁壘和“信息孤島”, 構建統一高效、互聯互通、安全可靠的數據資源體系, 儘快實現政府信息資源跨地區、跨部門、跨層級共享共用。
2.3.2 著力推進上下結合的服務平臺建設
發展“互聯網+政務服務”是當前審核行政審批制度改革的重要舉措, 也是對江蘇省電子政務建設成效的重要檢驗。要認真落實國務院關於加快推進“互聯網+政務服務”的指導意見, 依託政府門戶網站整合本地政務服務資源, 立足企業和群眾需求設計服務模式和流程, 打造網上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務服務平臺, 全面推行“一窗受理”、“限時辦結”、“並聯審批”, 推進全程“網上辦理”, 逐步實現省、市、縣三級服務平臺事項聯辦、信息共享, 不斷提升政府網上公共服務水平, 真正讓企業和群眾少跑腿、好辦事、不添堵。
2.3.3 著力提高決策信息服務水平
要整合各地各部門現有辦公應用和業務系統信息資源, 採集利用有關行業、企業和研究機構的重要信息數據, 逐步建立支撐決策研判的信息庫, 為領導決策提供全面準確便捷的信息服務。充分利用職能部門各類專業系統和智能分析模型, 積極利用大數據技術, 開展統計分析、預測預警和評估研判, 不斷提升電子政務輔助決策的能力。
2.4 強化組織保障, 營造“互聯網+政務服務”發展的良好環境
當前, 電子政務建設工作面廣量大, 新情況新問題層出不窮, 必須強化組織協調, 注重工作創新, 夯實基層基礎, 高標準高質量地完成各項任務。
2.4.1 加強領導凝聚合力
各級政府要切實加強對電子政務工作的領導, 把電子政務工作擺上重要位置, 列入重要議事日程。省政府要充分發揮牽頭抓總作用, 強化頂層設計和統籌指導, 及時研究解決電子政務發展中出現的問題。加強電子政務工作機構建設, 理順關係、完善機制、配足力量, 更好地履行工作職責。各地要將電子政務工作任務納入本級財政預算, 各部門要把電子政務運維經費列入年度部門預算, 不斷提高電子政務建設的資金保障水平。
2.4.2 改革創新激發活力
做好電子政務工作, 僅靠政府的力量很難完全解決項目的投資效率和管理運維等問題。要積極弘揚信息化建設的成功經驗, 進一步增強改革意識, 處理好政府與市場的關係, 創新電子政務建設管理和運維模式, 探索採用PPP等形式引入社會資金, 努力形成多元化投資電子政務建設的新格局。
2.4.3 注重學習提升能力
適應新形勢新任務的要求, 把隊伍建設作為關係電子政務事業長遠發展的基礎性工作, 從思想上、組織上、作風上全面提高政務隊伍素質, 建設一支政治強、業務精、作風實、講奉獻的電子政務幹部隊伍。積極創造條件, 使電子政務專門人才“引得進”、“留得住”。加強政策理論和業務知識培訓, 多形式開展學習交流活動, 引導電子政務部門幹部更多地深入基層、深入實際, 發現新情況、研究新問題, 不斷改進工作方式方法, 提高服務質量水平。
2.4.4 強化考核督促有力
進一步加大力度、改進方式, 強化對各地各部門電子政務網絡建設、應用開展、共享協同、安全保障、運行管理等工作的檢查考核。要科學選取評估機構, 探索開展第三方評估, 建立健全“互聯網+政務服務”綜合績效考核評估體系, 並將考核評估結果作為後續投資建設的重要參考, 促進電子政務協調健康可持續發展。
參考文獻：略
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