每天上午9點，河北保定汽車總站開始迎來客流高峰，郭娜一會兒為旅客答疑解惑，一會兒幫助行動不便的旅客購票、搬運行李，一刻不得閒。“我們雖然沒有在萬米高空服務的機會，但在儀態和服務方面絕不輸空姐。”她說。
2003年，保定運輸集團提出創建“全國首家航空式汽車站”，讓坐汽車的旅客享受到“航空式”服務，組建陸地航空班。當時23歲的郭娜被任命為班長，並以她的名字命名“郭娜陸地航空班”。
如今，郭娜陸地航空班已經成為河北交通人亮麗的名片。在郭娜的帶領下，郭娜陸地航空班曾榮獲全國“工人先鋒號”“十佳巾幗文明崗”“三八紅旗集體”以及交通運輸部“十大文化品牌”、十大“中國運輸領袖品牌”等榮譽稱號。郭娜當選為黨的十八大、十九大代表，曾榮獲“全國勞動模範”、全國崗位學雷鋒標兵、全國五一勞動獎章、全國五一巾幗獎、全國交通運輸系統勞動模範等榮譽，並被評選為“2013年感動交通十大年度人物”。
把簡單的事情做好並不簡單
1998年，郭娜從農村走進保定汽車總站，當上了一名站務員。作為站務員，工作環境是露天的，每天跑來跑去，日曬雨淋。
無論數九寒天還是烈日炎炎，人們總會看到郭娜一刻不停地忙碌著：麻利地售票、熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位……郭娜說：“只要把簡單的事情做好就是不簡單。”
少時的郭娜心中藏著很多“不平凡”的夢想：“最初的夢想是當一名教師，覺得站在三尺講臺上傳道授業解惑，真的很偉大；後來，看了電視劇《渴望》，感覺當演員也是一件很幸福的事，不僅可以展現自己的魅力，更能給觀眾帶來快樂；再後來，看到了美麗大方的空姐，一下子就被她們散發出的熱情所吸引，於是就夢想有一天，自己也能成為空姐，穿著漂亮的制服，為大家服務。”
2003年，郭娜的“空姐夢”實現了，以她名字命名的“郭娜陸地航空班”正式成立。郭娜帶領姐妹們秉承“真情服務、快樂工作；關注細節、勇於創新”的服務精神，把客運中心站當作實現自身夢想的舞臺，全身心投入到工作中，盡最大的努力，讓乘坐汽車的旅客享受到航空服務般的溫馨。
就在郭娜滿腔熱忱地打算實現夢想時，誤解和閒話也隨之而來。一次，郭娜遇到一位乘客，面對熱情的服務，他卻冷冰冰地說：“穿成這樣就是空姐了？”許多人覺得她們是花瓶，堅持不了多久。閒言碎語讓郭娜陸地航空班的成員們有些灰心，大家的工作勁頭開始下滑。
作為班長的郭娜，沒有氣餒、沒有退縮，而是用微笑和幹勁消除姐妹們心中的迷惘。為了學業務，她把車次、站點、票價等寫在小卡片上，走到哪裡、背到哪裡；為了樹形象，她叼筷子練微笑、夾紙練站姿、頂書練平衡；為了練技能，她苦心鑽研，並要求每名成員掌握一門特殊技能。半個月後，郭娜又遇到了那位乘客。這次他笑呵呵地說：“我經常出差，觀察過你們好幾次了，起初對你們有誤解，現在看來你們服務的心是真的。”
郭娜陸地航空班成立之初，雖然所有成員都是精選出來的業務能手，但是要做到航空式優質服務標準，必須從頭學起。為達到標準的站姿，郭娜帶領成員們刻苦訓練，由最初的三五分鐘就汗流浹背，到後來協調平衡的崗姿，她們在超負荷的訓練中不斷進步。
如今，郭娜和姐妹們已經成為名副其實的“陸地空姐”，成為公路客運的一道風景線。
在平凡的服務中不斷創新
贏得了乘客的信任和認可，但郭娜陸地航空班並沒有就此止步。
2005年，客運中心站正式啟用，營運線路新增近百條。新的候車大廳一下擴大到4000多平方米，寬敞明亮的車站為旅客提供了優美的候車環境，也給郭娜陸地航空班的服務帶來了新的挑戰。僅送水一項，三個候車廳走一個來回就要20多分鐘，有的旅客反映服務人員送水不及時。為了節約時間、提高服務效率，郭娜想到了穿著輪滑鞋穿梭於候車大廳。姐妹們誰都沒有輪滑經驗，於是，郭娜第一個穿上了輪滑鞋。在跌倒了無數次後，大家終於都學會了。
夏季的一天，剛剛下過雨，候車室的旅客腳步匆忙。這時，一位老人的身影進入了郭娜的視線——他雙手拄著一根木棍，挽著褲腿，站在售票大廳。當郭娜走近他時，他伸出一隻手示意郭娜停一下，並難為情地說：“姑娘，我想回家，可是沒錢了。”
郭娜攙扶著老人來到服務檯，交談中得知他是望都縣人，這幾天身體不舒服。他知道兒女們都忙，早上瞞著孩子們自己坐車來保定看病，可帶的錢不多，回去的路費也花完了。瞭解到老人的難處，郭娜和姐妹們啟用“困難旅客救助基金”為他買了票，並把他送上班車。
臨發車時，老人握著郭娜的手說：“姑娘，謝謝你，咱們不認識，可是我看到你戴的黨徽就特別信任你，真不愧是咱們黨的好同志！”
每人每月拿出定額工資成立的“困難旅客救助基金”，只是郭娜陸地航空班諸多工作創新的一個。“360免費親情電話”，為急需使用電話的乘客解了燃眉之急；呼叫等待服務，只要旅客打來電話確定10分鐘之內到站，就可以延時等待；而預約服務，使“接站、進站、購票、候車、乘車”無縫對接，讓老弱病殘等特殊旅客體會到了家的溫暖。
時代進步了，技術發展了，為了方便與旅客溝通，提供全天候、全方位的服務，郭娜和姐妹們又開通了微信平臺，每天提供微解答、微播報、微故事、微行動；“互聯網+指路”，以保定市為中軸，輻射省內外300條線路，幫助旅客“算賬”，提供最划算的出行方案；“互聯網+代購車票”，在旅客現金不足的情況下，通過微信轉賬，為旅客提取小額現金，滿足購買車票、支付快遞費等需求；“互聯網+多客服”，針對保定汽車總站官方微信中微粉提出的問題，第一時間解答；“互聯網+代交電話費”，幫助手機欠費的旅客網上支付電話費，保障通信暢通。
正是在平凡的服務中不斷創新，使得郭娜在平凡的崗位上取得了不平凡的業績。
讓每一位員工“成為”郭娜
平凡的崗位，郭娜一干就是15年。晨光中，她和姐妹們迎來八方旅客；夕陽下，送走歸心似箭的人們。
郭娜歇產假時，正趕上春運高峰。當郭娜在電視上看到姐妹們緊張忙碌的身影時，她再也待不下去了，決定放棄產假，提前上班。婆婆不理解：“車站沒有你照樣轉，孩子剛出生，沒你怎麼行？”但是車站人手緊，姐妹們有假不能休，有病不能養，作為一名黨員、陸地航空班班長，怎麼能待在家裡呢？在產後第56天，郭娜義無反顧地投入了春運第一線。“選擇了交通就意味著責任，選擇了運輸就意味著奉獻，選擇了航空夢想，我無怨無悔。”郭娜說。
郭娜的這種堅守，感染著團隊的每一個人。15年的堅持，先後有30多名成員，春去春回地接力。副班長劉會青為了更好地服務旅客，以溝通技巧、急救常識為主攻目標，不斷提升綜合服務能力。新隊員張彤彤對標老隊員，短時間內熟悉所有業務，刻苦鑽研客運業務、服務技巧。2014年，張彤彤與老隊員王月一起代表河北省隊參加“首屆全國汽車客運站優質服務競賽總決賽”，獲得團體第四名的好成績。李萌說話有時帶方言，她給自己定目標，每週練習普通話不少於10課時，計劃拿到普通話二級甲等資格證。杜娟休完產假歸隊，面對班次的變更、營運線路的增加，她第一時間補齊缺課，每週記熟35條營運線路。
在平凡的堅守中，郭娜和她的團隊失去了許多，但也收穫著幸福，收穫著滿滿的成長和榮譽。
郭娜陸地航空班的一頁頁檔案，寫滿了她們的幸福——為旅客做好事2萬餘件，用愛心捐款救助困難旅客1500多人，為近400多名走失的兒童找到父母，把200多名失憶老人送回家中，挽回經濟損失220萬元，收到旅客表揚信2000餘封……而盲人旅客上車前為她們留下的一把大棗兒，旅客劉女士專程從濟南送上的一面錦旗，商楨祥老人寄還的救助款等，都讓她們感受到愉悅和滿足。
車站是城市文明的窗口，從身邊的每一件小事做起，用點點滴滴的愛去溫暖、幫助困難旅客，讓他們平安返鄉是郭娜陸地航空班成員們最大的心願。“‘有事找郭娜’，這是同事們的一句口頭禪。我是郭娜，他是郭娜，我們陸地航空班每一位成員都是郭娜。”郭娜說。
短評：
旅途有終點服務無止境
15年來，在平凡的工作崗位上，郭娜帶出了一支全國先進典型團隊——郭娜陸地航空班。她們始終以交通運輸行業最優質的航空服務為標準，每天為旅客提供問詢、導乘、訂票等百項便民服務。
“心有多大，舞臺就有多大。”這是郭娜常提起的一句話。站務人員的工作並不複雜，但要把簡單的事做好並不簡單。每天千餘次的問詢，千餘次的解答，來回上百次的走動，如果沒有牢固樹立“一切為了旅客，為了旅客的一切”的想法是很難做到的。只有處處為旅客著想，才能小中見大、平中見優。
16項服務制度、170多項服務清單，郭娜陸地航空班根據不斷變化的旅客需求創新個性化服務措施。她們用真心去做旅客的親人、友人、熟人，贏得了社會各界的讚譽；她們用微笑與奉獻詮釋青春的美麗，換取更多人在旅途中的幸福感；她們用實際行動為全國的交通運輸行業樹立了一個品牌、一道標杆，與更多交通人一起，書寫著平凡中的不凡。
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