去年为一家企业提供咨询服务的时候了解到一个信息，
企业在上半年总体亏损，但企业内部的服务部门竟然盈利几百万，针对一个产值只有10亿左右的公司，人员500人左右的来说已经是难能可贵，主要原因就是针对企业已过质保期的产品提供维修检测升级业务，不仅能够保证收益，而且还能了解很多新的需求，所以业务越做越顺，人员已经不够用，只能从生产线抽调部门员工参与服务业务。了解到这一信息，我随即就问是否有详细的工作记录以及客户需求信息的整理，这位负责人说内部整理工作正在规范标准化，我又问了一句，你们是否与设计部门进行了沟通，把客户需求进行反馈。服务主管不置可否。
这就提出了一个现实问题，在主营业务不顺或者效益不佳的情况下，为客户提供的后续服务究竟如何定位？但如何做好服务，在企业内部还有很多争论。
我们认为服务作为产业链的延续，之所以能够获得利润，说明市场存在需求，应当依据产品使用状况，以及客户的具体业务，为客户提供有针对性的服务，这里要明确，服务的目的就是要为客户创造价值，满足要求，延续强化客户关系，同时获得市场发展方向及客户新的需求。经济收益只是服务结果的反映，不能成为业务的核心。
首先，质保期过后的有偿服务，不仅延续与老客户的良好关系，同时也是为客户解决问题，为企业带来新的收益。
服务做为产业链的延续，要想取得效益，就必须满足客户明确的需求，包括安装，调试。但正常使用一段时间后，产品仍然存在着维护、升级改造的需求，作为企业必须抓住这个需求，尤其是有自己产品的企业，还要主动联系，这是保持占有率的一项关键行动。
其次，针对企业老客户提供服务，服务效率会很高。由于是使用企业销售的产品，对客户的基本情况有所了解，这是了解客户需求的好时机。
多数情况下，是不需要有很大的物流费用，同时在为客户提供有偿服务的同时，能够了解客户现实困难，和对产品的建议，是了解客户未来需求的好时机。
第三，通过服务了解产品使用效果及客户需求。
尤其是产品制造企业，直接面对面接触客户的部门，一般只有销售和后期服务部门，他们对客户的了解比其他部门要充分，对企业产品在市场的地位比其他人了解的更多，更详细，更深刻。所以作为企业决策者和技术研发部门，要主动和销售、及服务部门定期沟通了解市场变化趋势，竞争对手产品的情况，以及客户现实需求，尤其是核心客户对产品未来的需求，很可能决定企业的开发方向和产品进步的节奏，不容忽视。通过服务部门了解市场信息是一个一举多得的好办法。
第四，提供质保期过后的服务是制造企业新的增长点。
从很多装备制造企业得到的信息看，由于产品复杂，销售价格较高，所以客户延续使用是普遍现象，所以装备制造企业目前有这样一种趋势，就是销售产品与进行有偿服务的利润几乎相同，但不等于企业不需要开发新的产品。因为企业的实力不但是资金设备，关键是人才和资质，而这些需要企业通过不断实践，反复迭代，才能做到不断进步。所以，我们说企业的服务不管占什么样的比重，都是整体产业的延伸，都是企业业务链条的一部分，同时也是为客户创造价值的新亮点。
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