疫情之后，我们最重要的企业战略应该是什么？
从2020年正月起，武汉封城到如今一月有余了。在经历这样一个患难后，每个身处其中的人，都有自己的经历、观察、感悟和收获。
作为一个管理咨询顾问，我每天都在观察一线医护团队是如何应对这样一场如此紧急，又如此人命关天的重大危机。而在这次疫情危机中，最倍受赞誉的也是一线医护人员，除了她们在最危险时刻最勇敢的逆行，更重要的是她们具体的工作方式非常值得我们学习，因为那些做法不仅科学严谨、更重要的是有效、实用。
比如，在最初全国各地的医护人员接管湖北各地的医院时，与病人的语言沟通就是一个很大的问题了，因为患者中有很多是老年人，只会说湖北方言，而不一定会说普通话。
语言不通畅，这就是一个非常现实的医患沟通与管理问题，特别是当患者不能和医护人员快速沟通时，这一定会增加患者的焦虑和恐慌，这对患者的救治也是十分不利的。
那么，解决办法是什么？
有些医护人员的临时办法是，临场学习湖北话。还有些办法是，请听得懂湖北话的其他病情较轻的年轻患者当翻译。
但这个方法对一些神志清醒的非重症患者可能有效，但对那些已经病到呼吸、说话都很艰难的重症患者就不管用了。你必须采用更直接、更简短、更准确的沟通方式。
于是，江西一名来武汉支援的护士陈钰浠，自制了一幅“菜谱”式图标，以解决与重症患者的交流障碍。比如，“吃饭”、“冷”、“痛”、“摇床”、“难受”、“大便”、“翻身”、“胸闷”等用图片表示出来。
所以，这种做法是什么？这就是最典型的管理方式和管理工具。在管理中，有一个管理概念叫“目视化管理”或者叫“看板管理”，就是把最频繁用到的管理要求，通过看板表达出来，不管你是用一个简陋的白板，还是用智能化的电子屏。
全世界使用看板管理最成功的企业是丰田汽车，以及由丰田演变出来的TPS丰田生产方式，而丰田生生产方式或者说日本精益生产方式最核心的管理工具就是目视化管理工具，也就是看板。使用看板的目的是使得生产Just in time（JIT），不延时，也不浪费。
看板这种目视化管理方式，除了在制造型企业广泛应用，同样适合于在服务型和创意型企业。而在使用看板管理时，除了语言的简洁明确，同时还要考虑采用一看就懂的图示，因为还必须考虑——要是有人不识字，看不懂文字怎么办？
当然，一个护士在管理自己负责的患者时，可以自己想办法，自己绘图与患者进行个性化的高效沟通，但要是别的护士不会画图怎么办？或者绘图不是很准确，或考虑的不是很全面怎么办？
所以，这个时候，作为更高层级的管理者，就必须要考虑如何把一个护士的成功做法，快速总结、提炼，并汇集其他更多医护人员的经验和建议，把这个沟通的方式形成一个统一的流程化、标准化的沟通操作手册。
比如，被网友亲切称为“硬核护士长”的陈静，在她的医护团队里，就快速出版了一本《新冠护患沟通手册》，让科室所有的成员人手一册。
这种做法就叫复制，因为管理工作必须有效，而且必须高效，要想尽一切办法减少不必要的重复和摸索。
“管理者的本份，在求工作之有效。”
——彼得•德鲁克
所以，为什么我们的一线医护人员会受到大家的称赞、尊敬和爱戴，因为他们不仅勇敢，而且专业。他们不是一群头脑发热就往上冲的人，他们不会让任何人做无谓的牺牲，更不允许因自己的不专业，而耽误对患者的抢救，特别是在生命垂危的关键时刻，每一毫秒都是那么宝贵。
所以，从这次抗疫行动中，我们看到医护人员舍己救人冲锋在前的勇敢和高尚，但也看到他们作为医护人员职业精神中的严谨和理性。而这两个方面都是在一个好的管理思想、管理机制和管理方式的前提下体现出来的！从医护人员角度，对于患者，如果没有一个正确的管理思想，勇敢就会变为鲁莽，严谨就会变成死板。
那么，什么是好的管理？
那就是一切从为客户着想开始，以为客户创造价值结束！
所以我们看，
为什么我们的医护人员会在病区为患者表演节目？
为什么我们的主治医生会在防护服上写上“湖北姑爷”？
为什么我们的雷神山、火神山能够在短短十天左右建成使用？
所有的这一切，都是因为从为患者的需要着想开始的，而为患者考虑的越多，投入的资源和情感越多，最终为患者提供的价值也就不一样，产生的成果也就不一样。
所以，对于很多职场人士来说，不管是普通的一线员工，还是管理层，即使我们没有经历过系统的管理培训，也很少阅读一些管理书籍，那也不用对自己管理经验有太多的担心，我们只要掌握这样一条大的原则：一切从为客户着想出发。同时坚持一个大的方向：一切以为客户创造价值为目的。那么，我们做事的成效就一定不会太差，更不会跑偏了方向。
需要特别指出的是，有些人做管理，学管理，很热衷制定管理规章制度流程，痴迷一些管理方法工具技巧，但他们不明白的是，为什么明明有规章、有制度、有流程、有方法、有工具、有技巧，员工就是不执行呢？最根本的一点是，他们没有以身作则树立为客户着想的态度、表率、环境和文化！
比如，给某些员工一本顾客交流手册，他们可能不会看也不会去做。但是，为什么没有患者交流手册时，我们在武汉一线的医护人员会自己手绘制作呢？根本的原因是，她们是真正为患者着想，把患者的需要始终放在第一位，这才是最关键的！
所以，作为管理者，如果要想自己的管理卓有成效，那么就要始终要牢记一点：为客户着想，为客户创造价值，是最核心的管理战略，也是最重要的企业战略。
特别是在如此严重的疫情冲击下，企业亏损不一定死，没有资金不一定倒闭，但企业失去客户的心，失去客户就一定死！
何谞雄
橄榄领导力中心
2020年3月2日
广州
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