這次新冠疫情橫跨春節長假和節後上班，政府發佈的防控管制和大家採取的安全措施，深刻地影響了國人的社交、消費及工作習慣，視頻聚餐、社區配菜、信息看板等各種線上互動方式迅速地擴散，過去十年移動互聯網應用的發展，為這種線上遷移儲備了豐富的應用和大量的案例。銀行及服務性企業如何巧借這股線上東風，以客戶為中心，從服務設計、運營和營銷等方面進行創新，成為業務發展的新風口，
下面我們試圖解讀這些機遇。服務設計的新機遇
新增線上客戶群的改變
一直以來線上交易接受度較高的群體是中青年個人消費者和小微企業，這次疫情逼迫出來兩大群體，一類是老年消費者，一類是大中企業。這兩者的行為習慣都有強大的慣性，過往遲遲不願意改變線下的交易方式，是這次機遇的重點人群。
服務設計的新特點
當前線上服務推崇“一條龍”服務，線上應用往往功能強大、結構複雜。對於老年消費者，生理規律使得學習新東西的時間比較長，心理因素導致交易品種比較集中，Simplicity is the Best，設計服務時要永遠把他們視作新手和基礎應用者；對於大中企業，則推崇“一站式”服務，期望不但集成本領域的所有服務，還要聯結供應鏈上下游和政府服務，如工商、稅務、司法等。對於這兩類新客戶群體的特點，需要運用設計思維進行產品創新，才能有效地吸引他們。
業務運營的新改變
客戶業務辦理方式的改變
疫情期間，業務辦理的線上比例必然會提高。一部分是客戶接受了線上方式，另一部分則是客戶被迫無奈地勉強使用。對於後者，銀行要通過客戶旅程地圖，優化線上體驗和梳理業務全渠道，才能使這些客戶繼續採用線上方式，避免在疫情過後，再次回退到網點現場辦理。
這次疫情讓銀行嘗試了基礎服務全線上的方式，驗證了線上銀行的可行性和侷限性，識別了和培育出一些可以線上辦理的業務需求（如更多的對公業務、養老金業務等）。管理網點的運營部門應該聯合產品管理部門，合理擴展業務流程的線上觸點，利用IT研發敏捷開發模式快速上線移動App，有效地減少網點現場辦理的業務量。
銀行和服務業的運營管理部門，通過保留客戶線上習慣和拓展業務線上化的手段，可以有效地壓縮網點運營操作工作量，降低運營成本，同時，充分利用網點與客戶面對面的機會，進行服務營銷和服務諮詢，創造新的業務增長點。
銀行業務處理場所的改變
流程銀行系統已經實現了業務流程跨職能的線上協同，疫情期間，銀行工作環境也被迫採用了遠程虛擬團隊方式，驗證了線上辦公模式的有效性和效率，發現線上會議由於減少了會議場所限制的因素，會議組織效率比線下明顯地提升，同時由於大家實時在線，同事之間溝通響應也明顯加快了。這種線上辦公模式的成熟，能夠促成通過智能任務分派系統實現流程節點跨地域的遠程人力調配，大大地減少了業務等待時間和提升了稀有專業能力共享，加速業務流轉，提高辦公時間中有效工作時間的佔比。
綜合過往銀行工作分析項目收集的數據和我們諮詢行業長年虛擬團隊遠程協作的經驗，線上辦公模式的高效運作和有效管理，需要保障三類信息的透明和分享，即目標分解、任務進度和工作成果，同時保證部門上下之間、項目內外之間、團隊內部順暢的溝通和協同。採用的線上辦公軟件集合必需提供了目標分解、日程安排、任務指派、電郵收發、會議舉辦、實時互動、文檔共創、進度看板等功能。市面上的辦公協同軟件能夠提供這些功能的大部分，如阿里釘釘、金蝶雲之家、飛書等，再加上電子看板軟件，如禪道、知微、Jira等，就可以進行線上辦公了（我們團隊採用的最小集合就是“飛書+知微” ）。這種線上辦公的管理方式，與我們業務敏捷轉型管理諮詢項目中倡導的‘’目標分解、可視化工具、全功能團隊”三要素不謀而合。
市場營銷的改變
營銷方式的改變
疫情期間，無法現場營銷的窘迫，逼迫營銷工作全部採用線上方式，讓客戶突破原有習慣，嘗試接受這種新的營銷方式。視頻營銷（集成了圖像、聲音、文檔）和虛擬發佈會的模式和效果成為新的機會點。視頻會議取代現場拜訪，與實名聯繫方式（通訊領域的手機、社交領域的微信、支付領域的支付寶等）捆綁的視頻會議軟件使用量將會劇增。視頻比現場更加豐富的裝飾元素和信息媒介，將會開啟一個新的線上營銷展示設計領域，成為營銷方式的新風口。
協會方式的改變
傳統上行業協會是主流，主要通過線下方式進行交流和發掘商機，線上以信息展現為主。供應鏈協會則更多地圍繞某個龍頭企業來開展現場活動，處於分散割裂狀態，乘著這股線上的東風，通過產業互聯網平臺，供應鏈協會可以聚集眾多的產業供應鏈上下游的企業、提供附加服務的企業（如金融、物流等），整合線上營銷、交易和交付的一站式服務，使營銷效率和風控都顯著提升，形成產、研、銷一體化，全面提升產業競爭力。
綜上所述，新冠疫情是一場健康危機，短期內大幅地改變了我們生活、工作和商業的環境，強力地推動了社會發展的線上化進程，迎來真正的社會化互聯網時代。對於銀行和服務性企業來說，抓住上述變革機遇，或許就能獲得先行者紅利，實現跨越式發展。
鄧 濤
AMT事業合夥人
主要擅長精益六西格瑪和敏捷轉型在金融、軟件等服務行業的流程績效、員工效能、IT應用設計和系統性能容量模型、數據驅動的IT規劃等領域的改善，在知識型員工效能、研發及業務敏捷轉型、IT精益管理和企業數字化轉型等領域有深厚積累和創新發現。
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