買保險怎麼能不入“坑”？消費者們該如何防範保險欺詐？這是消費者在購買保險時希望搞明白的問題。近年來，市場上存在不法人員以“高收益”為誘餌，欺騙保險消費者通過保單貸款或退保來套取資金，轉而購買非保險理財產品。
一年一度“3·15”消費者權益日即將到來，熟悉保險業的律師楊永華提醒廣大消費者，應理性認識投資收益與風險，保險從來就不是“高收益”投資品，對打著“高收益”幌子的遊說要不為所動，守護好自己的“錢袋子”。
●南方日報記者 譚冰梅
案件回顧
以“高收益”為誘引辦理保單貸款
深圳市民王大爺遭遇了一件“鬧心事”。此前，一位自稱是保險公司銷售經理的人“遊說”他，說王大爺此前購買的儲蓄型保單沒什麼增值空間，不如通過保單貸款可以獲得“高收益”。王大爺年歲已大，信息不暢，在高收益的誘惑下，他按照該“銷售經理”的建議，辦理了保單貸款，隨後該名銷售經理為王大爺購買了一份“高收益”理財產品後就聯繫不上了。
王大爺的兒子覺得不對勁，跑去找理財公司，結果發現理財公司早“爆雷”“跑路”了。直到此時，王大爺才發現自己上當受騙，他立即向公安機關報案，但騙子已跑路，損失難以追回，維權道路漫長。
所謂保單貸款，是指投保人將所持有的保單抵押給保險公司，按照保單現金價值的一定比例獲得資金的一種借貸方式。一般情況下，具有現金價值的保單才可以進行保單貸款。如兩全保險、終身壽險、養老保險、萬能保險以及分紅保險。繳費時間越長，累積的現金價值也越高，具體根據保險合同中的具體條款而定。根據監管要求，貸款金額不能超過現金價值的80%。目前險企保單貸款年化利率多數在5%上下浮動。
“保單貸款本來是壽險公司的一項業務，為短期資金週轉困難的保單持有人提供一個融資渠道，但是成本高、風險大，一般不建議使用。”律師楊永華說。
據瞭解，不法分子主要以儲蓄型或投資型保險產品的保單持有人為特定詐騙對象。其詐騙伎倆通常是假借保險機構及其銷售、客服等從業人員名義邀約保險消費者，同時以“高收益”為誘餌，誘導消費者通過保單貸款或退保套取資金，轉購非保險理財產品，從而達到漁利的目的，而消費者可能會因此而承擔資金“打水漂”的結果。
律師提醒
理性認識投資收益與風險
律師楊永華提醒廣大消費者：消費者應理性認識投資收益與風險的關係，警惕“高收益”騙局。保險從來就不是“高收益”投資品，除非萬不得已，謹慎選擇保單質押貸款進行融資，堅決避免通過這種方式套取資金後進行“高收益”投機。
楊永華建議保險消費者通過正規渠道購買理財產品。根據中國銀保監會相關監管規定，保險公司、保險專業中介機構及其從業人員不得銷售未經相關金融監管部門審批的非保險金融產品。對於保險機構及其人員銷售非保險金融產品的，建議消費者購買前要求銷售人員出示所在保險公司及其個人銷售資格證明，警惕違規銷售。
其次，消費者應謹慎辦理保單貸款。保單貸款需要付息，貸款期限有限，通常要在6個月內歸還。若投保人到期不能歸還，不但要支付罰息，甚至會因利息總和超過保單剩餘現金價值而被保險公司終止保險合同，進而失去保險保障功能。建議消費者正確認識保險產品功能和作用，根據自身需要謹慎辦理保單貸款。
楊永華告訴記者，近年來，人壽保險保單持有人陷入“高收益”理財陷阱的問題在全國各地時有發生，嚴重損害了保單持有人的利益。北京銀保監局近日發佈提醒：上述行為已涉嫌非法集資和金融詐騙，消費者一旦發現這種行為，應及時向公安機關報案。
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購買保險時，消費者聚焦三個“最”
隨著社會結構轉型和數字經濟發展，消費者需求的底層邏輯已發生深刻變化，保險產品服務供需錯位問題越發突出，也引發了不少消費者的投訴。大家保險集團近日在《2020中國家庭保險需求調查報告》中指出，在購買保險時，“虛假宣傳、誇大承諾”成為消費者最牴觸的事情，比例高達45.3%；高頻的電話、信息推銷保險的行為也容易讓消費者產生較重的負面情緒。
消費者最反感：誇大承諾虛假宣傳
調查顯示，在購買保險時，“虛假宣傳、誇大承諾”成為消費者最牴觸的事情，比例高達45.3%。“電話、信息不斷推銷保險”“代理人不從我的實際情況出發”等問題也讓消費者很反感，佔比也較高，分別為31.0%和28.6%，這表明消費者希望獲取準確、真實的信息。
數據顯示，廣大消費者對高頻的推銷信息接受度較低，容易產生較重的負面情緒。
同時，購買符合自身需求的保險也成為消費者的主要訴求，因此，消費者希望保險代理人首先需要具備一定的專業性，能夠講明白專業合同條款，此外，還需要保險代理人能夠梳理消費者現有的保障情況，並根據消費者的實際需求給出合理的保險配置建議。
消費者最擔憂：代理人不穩定，孤兒保單致服務降級
調查顯示，保險公司的優質服務是增強消費者忠誠度的重要因素。消費者對代理人協助報案、整理材料、幫助理賠的服務認可度非常高，能切實感受到服務的品質。“與代理人溝通”仍是消費者與保險公司互動的重要方式。
但是代理人團隊穩定性差，孤兒保單或者更換代理人後出現的服務降級，是消費者最大的擔憂。
消費者希望耗費較少的精力來處理保險事宜，手續簡明、過程省心、流程快捷是對服務的核心訴求。同時，消費者希望保險公司官方渠道保持暢通，一旦出現代理人離職等情況，通過電話等方式快速“預約人工服務”進行彌補。
消費者在撥打電話時，對於長時間的語音引導、按鍵操作極為反感。調研發現，在消費者的服務體驗中，對保險公司員工服務有很強的依賴性，同時，消費者對線上“自主辦理”方式的接受度也較高。
消費者最希望：手續簡明、流程快捷
調查顯示，手續簡明、流程快捷是客戶的核心訴求。客戶最重視的服務體驗是“手續簡化、快速響應、及時反饋的服務流程”和“簡潔、明瞭的保險條款”。
對於保險公司服務現狀，消費者認為“一站式理賠服務”“理賠時限”最需要改善。從消費者對服務的關注點和對服務現狀的評價來看，消費者不願耗費過多心力來處理保險事宜，希望過程能讓他們省時、省力、省心。
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