本報記者 秦玉芳 廣州報道
近日，多家銀行信用卡分期業務遭用戶投訴。從整體來看，自動分期業務和分期業務辦理成為投訴重災區。2月份以來，僅涉及信用卡“被分期”的業務投訴就達數十條，其中涉及多家國有行及股份行。
《中國經營報》記者調查發現，多數信用卡持卡人賬單“被分期”投訴的背後，大都存在對業務未完全瞭解清晰的情況下辦理自動分期業務的情況，尤其是電話營銷渠道。部分銀行已停止電話營銷的自動分期辦理。
業內人士分析認為，現在銀行加大對分期業務推廣力度，部分營銷人員與持卡人溝通上並不充分，很多持卡人對分期業務的條款難以理解到位，尤其是電話、短信渠道，並沒有提供書面資料幫助持卡人瞭解業務，甚至部分營銷人員存在模糊誘導的情況，銀行分期業務服務仍待改善。
自動分期業務頻遭投訴
近來，各大網絡投訴平臺關於銀行信用卡的投訴增多。其中，分期業務投訴量增長較快。記者從黑貓投訴平臺初步統計發現，2月份以來，僅涉及信用卡“被分期”的業務投訴就達數十條，其中多為股份制銀行，也包括部分國有行。
內蒙古陳先生告訴記者，去年5月份在銀行APP終端辦理了某股份行信用卡的賬單分期，當時彈出“自由分期”辦理頁面，當時急著辦理，沒有仔細閱讀完書面協議就確認了，今年2月份查詢賬單時發現竟出現了多筆分期仍在存續。“通過客服查證後才知道，我當初辦理的是自動分期，一旦單筆消費達到1000元，就會自動進行分期，當初以為就是辦理的當筆業務的分期，後續也沒有短信提示，一直不知道。”
浙江的成先生也表示，去年7月份在銀行客服電話推銷時同意辦理了一筆分期業務，當時只以為是當期消費的分期，最近查詢賬單發現仍有很多筆分期存續，才知道當初辦理的是“自由分期”，且後續消費達到一定額度後會自動分期，期間沒有任何提示。
上述被投訴的股份行信用卡方面回覆本報記者表示，為滿足不同客戶的消費習慣與分期需求，該行為客戶提供自由分期、賬單分期兩類消費分期選擇；客戶單筆消費金額滿200元及以上可申請單筆消費分期即自由分期，賬單分期則是客戶針對賬單金額辦理的分期付款業務，其中，生產經營類交易、投資等非消費領域交易不可做消費分期。
一家股份制銀行信用卡中心人士透露，這種“自由分期”的產品實際上是自動分期，可以隨時辦理取消，但對之前已經辦理了分期的是沒辦法取消的；且一般情況下，只要之前辦理了自動分期業務，持卡人單筆或者每月消費額只要達到預定額度，就能自動觸發分期業務，不需要重新確認辦理手續。
記者調查發現，近期多個投訴平臺上關於信用卡持卡人賬單“被分期”的投訴的背後，多是源於自動分期。
另一股份制銀行信用卡客戶經理表示，自動分期業務很早就有了，而且目前多數信用卡都有自動分期功能供用戶選擇，如果用戶在辦卡或者接聽客服營銷時答應開通這項業務，每期的消費賬單隻要達到約定額度就會自動轉成分期，一般是不會再有特別提示的。
信用卡研究專家董崢認為，自動分期的產品本身並沒有什麼問題，主要是具體操作中營銷人員與客戶的溝通方面不到位，導致了這方面的投訴增多。
上述股份制銀行信用卡中心人士表示，按照銀行內部營銷規範，營銷人員通過電話營銷，需要完整闡述業務，並與持卡人確認是否已清晰，但之所以還有不少持卡人投訴，一方面不排除有些營銷人員在操作中可能存在語速過快等情況，另一方面，也有持卡人根本沒有耐心認真聽完整就辦理了，這也導致後續出現多種問題。
在董崢看來，銀行分期業務的材料過於專業化，沒有專業背景的持卡人可能很難通俗、清晰地理解；且銀行在通過電話、短信等進行分期業務推廣辦理的時候，並沒有一個紙質的資料告知用戶，在嚴謹度上存在一定漏洞，仍需要進一步規範。
上述股份制銀行信用卡中心人士透露，目前該行已停止了電話營銷的自動分期業務辦理，用戶可以通過APP進行辦理。
差異化分期管理
分期業務是信用卡的一種重要產品，一般分為消費分期和現金分期。上述股份制銀行信用卡中心人士表示，現在銀行較為重視與商戶合作的前置消費分期，如與電商或者華為、蘋果等大的商戶合作，為持卡人提供免費免息的分期業務，這種業務一般由合作商戶向銀行支付手續費。“對於直接面向持卡人的賬單分期也屬於消費分期的範疇，用戶選擇賬單分期主要是為了緩解資金流壓力。”
董崢認為，分期業務是銀行信用卡業務收入的重要組成，也是體現信用卡循環信貸功能優勢的一種產品，不僅可以刺激消費、緩解用戶資金壓力，也能夠提高銀行中間收入，近來越來越受銀行重視。“不過現在銀行在分期業務的營銷上有點用力過度了，且在服務水平上仍存在一些瑕疵，尤其是與客戶的溝通、如何引導用戶辦理等環節上，還需要進一步規範。”
信用卡持卡人劉先生透露，自己此前收到一條延期還款辦理的推送短信稱，為減輕疫情期間還款壓力，可為其提供專屬賬單延期還款服務，只需要按照短信指引回覆提供的內容，就可辦理延後3個月還款，前2個月僅需支付手續費，最後1個月償還本金及手續費。“根據短信提示辦理後，確認信息顯示辦理的是賬單分期。”
記者從多家銀行信用卡中心瞭解到，銀行信用卡加大分期推廣力度，緩解客戶短期還款壓力。
某國有銀行信用卡客戶經理表示：“疫情期間，各銀行的信用卡都在響應監管號召緩解用戶流動性壓力，我們銀行也對受影響的用戶推出了一些分期手續費的優惠，對直接受到影響的用戶會直接進行手續費減免。從市場接受度看，預計辦理分期的用戶數量會增加很多。”
董崢認為，疫情期間，信用卡新增髮卡量和線下交易量都會受到嚴重影響，各銀行都在通過分期業務、商戶合作等刺激線上交易，提高中間收入。
信用卡分期業務快速發展，銀行如何進行風險管控？上述股份制銀行信用卡中心人士表示，銀行對客戶評估有大數據的多維度支撐，包括個人的經濟情況，是否有逾期記錄、套現等行為，如果在銀行的信用一直良好的話，其後臺標籤符合分期條件的，都能夠辦理分期業務。
記者從投訴平臺發現，也存在不少關於信用卡分期審批被拒的投訴。上述股份制銀行信用卡中心人士透露，如果存在逾期，或者信用評估被下調，用戶的分期業務是可能會受限制的。
前述被投訴的股份行信用卡方面表示，在風控管控方面，銀行始終堅持交易穿透管理，結合客戶不同用卡習慣，進行差異化分期管理，為客戶提供方便快捷的分期服務；同時，對不同風險表現的客戶實行差異化定價策略，滿足客戶日益多樣化的資金需求。
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